(VietNamNet) - Dường như cứ khi nhu cầu rút tiền mặt tiêu tết tăng cao thì các máy ATM lại "hắt hơi sổ mũi". Suốt 3-4 ngày nay, hệ thống ATM của Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VCB) liên tục trục trặc.

Máy ATM của VCB "ngừng phục vụ" sáng 27/1 và trưa ngày 1/2. (Ảnh: PV)

ATM: Lúc nhức đầu, khi sổ mũi

Anh Dương Mạnh Cường - nhân viên Công ty cổ phần Phát triển y tế, tại Hà Nội - cho biết, khoảng 10h tối ngày 26/1, anh đi rút tiền tại 3 máy ATM khác nhau tại 52 Nguyễn Chí Thanh và Láng Hạ (Hà Nội) đều không thể được. Đến sáng 27/1, để chắc ăn, anh phải đi ra tận địa điểm đặt 6 máy ATM tại Thái Hà mới giao dịch được. Còn chị Dương Thu Giang - nhân viên công ty Price Water House Coopers (PWC) - cũng cho biết, chị đi tới điểm ATM thứ 3 mới rút được tiền trong ngày 1/2, các máy đều báo tạm ngừng hoạt động.

PV VietNamNet đã thử đặt câu hỏi với 10 người khách bất kỳ tới giao dịch tại máy ATM thì có tới 8 người cho rằng, trung bình họ đi rút tiền 10 lần thì có tới 2 lần máy ATM không hoạt động. 

Anh Đỗ Phương Nguyên - nhân viên Công ty Thương mại Kim Liên - cho biết, 10h30 sáng 27/1 anh đến rút tiền tại máy ATM đặt tại trụ sở chính của VCB ở 198 Trần Quang Khải thì máy ngừng phục vụ. Sau đó đến 11h30 trưa anh lại tới chi nhánh Thành Công thì cả hai máy ở đây đều ngừng phục vụ. Sau đó đến 12h trưa anh tới 89 Láng Hạ mới rút được tiền. "Tôi vẫn cho rằng ATM mình mới làm, mắc lỗi là điều có thể thông cảm với ngân hàng. Nhưng nếu máy trục trặc nhiều quá như thời gian gần đây sẽ khiến khách hàng chúng tôi rất bực mình vì mất thời gian và công sức, trong khi đó, công việc cuối năm thì bận rộn", anh Nguyên nói.

Qua điện thoại, chị Thúy Anh, sống tại TP.HCM cho chúng tôi biết, sáng 1/2 chị cần rút 10 triệu, nhưng lúc 8h sáng chỉ rút được 1,5 triệu thì máy tạm ngừng hoạt động, sau đó đến 12h trưa chị đi rút thêm được 8 triệu thì máy lại tiếp tục tạm ngừng.

Khách hàng chờ đợi rút tiền tiêu Tết trưa ngày 1/2 tại máy ATM của VCB đặt ở 172 Ngọc Khánh - Hà Nội (Ảnh:PV)

Tuy nhiên, cũng có những người như anh Đỗ Trọng Hiếu - nhân viên Công ty cổ phần thiết kế xây dựng Hồng Hà - cho rằng dịch vụ ATM tại Việt Nam mới phát triển, trục trặc là khó tránh khỏi và khách hàng cũng nên thông cảm vì ngân hàng sẽ khắc phục dần dần.

Nhân viên VCB: thiếu nụ cười "dịch vụ"

Tuy nhiên, điều khó thông cảm hơn là nhiều nhân viên ngân hàng của VCB, ngân hàng chiếm thị phần thẻ cao nhất tại thị trường Việt Nam với hơn 400.000 khách hàng, lại chưa thân thiện với khách dùng thẻ.  

Đứng trước máy ATM đặt tại chi nhánh Thành Công (30-32 Láng Hạ) của VCB, chị Huỳnh Thị Mỹ Linh, làm nghề buôn bán tự do tại Hà Nội, cho biết: ''... dùng hết tiền trong tài khoản tôi không dùng thẻ ATM nữa vì tôi thấy bất tiện quá". Máy thì hay trục trặc, nhiều khi tôi muốn có sự trợ giúp thì không tìm thấy nhân viên ngân hàng nào xung quanh. Thậm chí có những lúc gặp được nhân viên ngân hàng tôi cũng không nhận được câu trả lời thoả đáng, thường là họ chỉ nói "Mai chị quay lại rút, máy hết tiền...", hoặc "Hết giờ làm việc rồi, mai chị quay lại...". Có những nhân viên thì nói "Mạng bận do nhiều người rút quá" trong khi theo tôi được biết thì lý do nhiều người rút chỉ khiến máy hết tiền chứ mạng không thể bận như mạng máy tính. "Bên cạnh đó, ngân hàng phải tính toán được số khách hàng của mình để nâng cấp dịch vụ cho tương xứng với nhu cầu của khách chứ", chị Linh phàn nàn. 

"Có những ngày nghỉ thì chẳng có nhân viên ngân hàng mà máy cũng hết tiền cả ngày không có ai nạp vô, phải đi vay tiền tiêu tạm hoặc đi tìm các máy ở xa  nhà mới có tiền, nếu không đợi đến tận 9-10 giờ sáng thứ mới rút được tiền" - em gái của chị Linh là Huỳnh Thị Diễm Châu, cũng dùng thẻ ATM - nhận xét.

Để kiểm chứng thông tin từ độc giả, sáng 27/1, sau khi VietNamNet nhận được điện thoại của độc giả cho biết các máy ATM đều chết, PV đã có mặt tại số 89 Láng Hạ - nơi có phòng "Ngân hàng tự động" với 6 máy ATM thì thấy cả 6 máy đều thông báo "Xin lỗi quý khách vì ATM ngừng hoạt động" (ảnh). Đến 12h trưa, chúng tôi có mặt tại điểm đặt 2 máy ATM chi nhánh VCB Thành Công thì 1 máy ngừng hoạt động không rõ lý do, một máy hoạt động chập chờn, lúc được lúc không. Vào bên trong phòng giao dịch chi nhánh hỏi anh nhân viên tên Dũng - Phụ trách ATM - rằng: "Anh có thể ra xem vì sao máy ATM không hoạt động được không?". Anh Dũng vẫn điềm nhiên cúi xuống sắp xếp giấy tờ, không thèm nhìn mặt khách hàng và trả lời: "Nó trục trặc 1 chút, chị chờ tý hoặc ra máy khác rút". Khi tôi hỏi "Anh có thể ra xem giúp nó có vấn đề gì không, hay là hết tiền, vì máy kia vẫn hoạt động được?". Anh Dũng mới ngẩng mặt lên nhìn khách "Hết giờ làm việc rồi chị ạ", sau đó anh thản nhiên ra lấy xe chở một cô gái đi qua vẻ mặt "ngẩn ngơ" của gần chục khách hàng không rút được tiền.

Không ít người cảm thấy rất ngạc nhiên vì thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên VCB. Chưa nói tới việc ngân hàng luôn thông báo sẽ "phục vụ khách 24/24h". Nếu muốn phát triển một nền tảng dịch vụ tốt thì không thể tồn tại những cán bộ có thái độ vô trách nhiệm và coi thường khách hàng như thế. Rất nhiều người không thể rút được tiền tại chi nhánh Thành Công trưa 27/1 đều cho rằng, họ trả tiền dịch vụ ngân hàng không phải để chấp nhận thái độ phục vụ như vậy.

Chị Diễm Châu còn dẫn chứng, một lần chị gọi điện tới số điện thoại giải đáp thắc mắc ghi trên thẻ VCB (04-8243524) lúc 10h đêm để hỏi vì sao máy không hoạt động thì gọi đến 3-4 lần không ai nhấc máy. Trong khi đó, trên thẻ ATM của các khách hàng vẫn in hàng chữ "Dịch vụ khách hàng (Customers Assistance): 24/24". "Còn sáng nay tôi gọi điện đến số máy trên để hỏi tại sao hệ thống hay trục trặc như thế và hôm qua tôi đi rút tiền cũng không được thì anh nhân viên trả lời "Hôm qua tôi không trực tôi không biết", chị Châu bực bội kể. "Thái độ phục vụ quá chán! Dùng hết tiền trong thẻ tôi sẽ không sử dụng dịch vụ này nữa", chị nói.

Tất nhiên, không phải khách hàng nào gọi đến số máy trên cũng nhận được câu trả lời vô trách nhiệm như chị Diễm Châu đã gặp. Tuy nhiên, hiện tượng trên không thể tồn tại nếu ngân hàng Việt Nam muốn phát triển các dịch vụ ngân hàng và thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt như mục tiêu đã đặt ra.

ATM sẽ "trơn tru" trong thời gian nghỉ Tết?

Đem chuyện này ra nói với bà Tú Anh - Giám đốc Trung tâm thẻ của VCB - chúng tôi nhận được lời xin lỗi của bà Tú Anh và hứa sẽ nhắc nhở nhân viên. Bà Tú Anh cũng thừa nhận, hệ thống ATM mấy hôm nay chập chờn bởi "Ngân hàng đang chuẩn bị dọn dẹp cho Tết Nguyên đán nên máy có những lúc trục trặc. Từ 2h chiều 1/2, tôi hy vọng sẽ tốt và xong xuôi rồi. Tuần tới sẽ nghỉ dài nên VCB phải chuẩn bị cho các máy ATM hoạt động được suôn sẻ. Tôi tin tưởng là nó sẽ trơn tru trong suốt thời gian nghỉ Tết".

Bà Tú Anh cho biết, VCB sẽ có người trực 24/24, từ lãnh đạo đến nhân viên, tại các chi nhánh. Tuy nhiên, nếu máy hết tiền buổi tối thì sẽ không được nạp tiền ngay đêm đó vì lý do an ninh. Vì thế, sáng hôm sau ngân hàng còn mở quỹ và chắc chắn phải đến 8-9h sáng máy ATM mới có thể được nạp tiền. "Tất nhiên, ngân hàng sẽ cố gắng hết sức để phục vụ khách 24/24 giờ nhưng sẽ có những lúc nó bị hết tiền là không tránh khỏi", bà Tú Anh nói.

• Hồng Phúc