(VietNamNet) - Trả lời về sự cố nghẽn mạch dịp Tết vừa qua, ông Hoàng Trung Hải - Giám đốc công ty Dịch vụ Viễn thông GPC - đơn vị chủ quản mạng VinaPhone nói: ''Chúng tôi chân thành xin lỗi khách hàng về sự cố nghẽn mạch VinaPhone trong dịp Tết Ất Dậu. VinaPhone luôn xác định trách nhiệm của mình là phải phục vụ tối đa các yêu cầu của khách hàng''.

Sáng 24/2, ban lãnh đạo VinaPhone đã tổ chức họp báo về sự cố nghẽn mạch trong dịp Tết vừa qua, chính thức xin lỗi tới toàn thể khách hàng.

Để bù đắp thiệt hại cho khách hàng, mạng điện thoại này đã quyết định đền bù cho toàn bộ thuê bao VinaPhone đang hoạt động trên mạng, thay vì chỉ đền bù cho những thuê bao cả ngày không thực hiện cuộc gọi nào vào thời điểm từ 30 đến 2 Tết như trước đây.

Theo đó, thời gian áp dụng bồi thường được thực hiện từ ngày 1/3 đến ngày 15/3/2005. Với các thuê bao trả sau, VinaPhone tặng 16 tin nhắn SMS miễn phí. Với thuê bao trả trước, tặng thêm 03 ngày sử dụng cho tất cả các thuê bao trả trước (VinaCard, VinaDaily, VinaText).

Theo GPC, từ ngày 1/3, trên hệ thống tổng đài mạng VinaPhone sẽ tự động lập trình, cài đặt  để bảo đảm cộng ngày hoặc tặng tin nhắn miễn phí cho các thuê bao toàn mạng.

''Chúng tôi ghi nhận đã có khiếm khuyết!''

Ông Phạm Quang Hảo - Phó giám đốc GPC thừa nhận VinaPhone đã có những khiếm khuyết với khách hàng.

Ông Phạm Quang Hảo - phó giám đốc GPC cũng thừa nhận VinaPhone đã có khiếm khuyết với khách hàng khi không có khuyến cáo, thông báo về sự cố nghẽn mạch, gây dư luận bất bình trong một thời gian dài. Cũng theo ông Hảo, rút kinh nghiệm sự cố năm nay, lãnh đạo mạng VinaPhone sẽ thường xuyên cập nhật, thông báo kịp thời tình trạng mạng, cũng như những dự báo về các sự cố nghẽn mạch cục bộ có thể xảy ra tới khách hàng trong thời gian tới.

Nếu thực hiện được như vậy, người sử dụng dịch vụ VinaPhone mới thực sự được tôn trọng và cảm nhận được sự chăm sóc khách hàng tận tình của nhà cung cấp dịch vụ. Giống như những ngành kinh doanh dịch vụ cơ sở hạ tầng khác, người tiêu dùng không trông chờ được đền bù thiệt hại về vật chất từ mạng VinaPhone, mà cần hơn là chất lượng mạng cũng như thái độ chăm sóc khách hàng tốt hơn!

Tăng số bàn chăm sóc khách hàng 151!

Cầu nối của người tiêu dùng với công ty GPC hiện nay là tổng đài chăm sóc khách hàng 151. Trước dư luận người tiêu dùng không thể ''connect'' được với nhà khai thác, lãnh đạo GPC đã cam kết rằng, trong năm nay, sẽ tăng số lượng bàn khai thác tổng đài này từ 50 lên 60 bàn/khu vực.

Đồng thời, VinaPhone cũng sẽ chú trọng hơn đến công tác hậu bán hàng, chăm sóc khách hàng. Đối với thuê bao trả sau, GPC sẽ giao trực tiếp cho các bưu điện tỉnh, thành trên phạm vi toàn quốc thực hiện nhiệm vụ này. Còn đối với các thuê bao trả trước, sẽ thường xuyên ''connect'' hơn với khách hàng, không chỉ qua 151, mà sẽ thay đổi thói quen kinh doanh trước đây, bằng cách trực tiếp gọi điện, hoặc nhắn tin từ tổng đài để ''chăm sóc'' người sử dụng vào những dịp lễ Tết, sinh nhật...

Tuy nhiên, khi VietnamNet đặt câu hỏi về việc cải thiện chất lượng phục vụ tổng đài 151 và cung cấp những số điện thoại phản ánh ''nóng'' tới các lãnh đạo mạng VinaPhone, thì không nhận được câu trả lời từ các cán bộ của GPC. (Kèm theo đây, VietNamNet cũng xin cung cấp tới bạn đọc các số ĐT hotline của tổng đài 151).

Nâng cấp mạng lưới

Theo báo cáo của Giám đốc Hoàng Trung Hải, thông thường mạng chỉ thiết kế để chịu tải tăng khoảng 20-30% so với lượng thuê bao thực đang phát triển trên mạng, nhưng trong dịp Tết vừa qua, ở một số địa điểm và trong những khoảng thời gian nhất định, nhu cầu cuộc gọi tăng lên đến 60%. Vào giờ cao điểm, tại các tổng đài đường trục đã có mức tăng gấp 5 lần so với ngày thường. Vì vậy, hiện tượng nghẽn mạch khó tránh khỏi. (PV: Tổng đài đường trục cũng nghẽn mạch thì không thể chỉ coi là tình trạng nghẽn cục bộ được).

Ông Hoàng Trung Hải - Giám đốc công ty Dịch vụ Viễn thông GPC trả lời phỏng vấn của báo giới.

Ông Hải cho rằng: ''Trong quá trình khai thác, tải ở tất cả các phần tử mạng đều đạt tới ngưỡng thiết kế, thậm chí nếu không phân tải tốt đã có thể dẫn đến sự cố ''sập mạng''. Về mặt kỹ thuật, chúng tôi không thể nào tăng số trạm phát sóng lên gấp đôi, vì số lượng trạm này rất nhiều (số BTS đang hoạt động là 1.100 trạm) và chi phí đầu tư lớn. Nếu đầu tư BTS chỉ để phục vụ đủ mấy ngày Tết thì không nhà khai thác nào làm được" ??!

Tuy vậy, trả lời chất vấn trước báo giới, lãnh đạo GPC cũng thừa nhận rằng, sự cố nghẽn mạch năm nay đã diễn ra không chỉ trong một vài thời điểm nhất định mà kéo dài từ trước (25,26 Tết) đến sau Tết Âm lịch.

Thời gian tới, rõ ràng, mạng VinaPhone cần đầu tư nhiều hơn đến chất lượng mạng, không chỉ trong những ngày thường, mà phải đảm bảo phục vụ nhu cầu sử dụng khách hàng trong cả những dịp lễ hội, những thời điểm đông người tiêu dùng sử dụng dịch vụ mạng này. Đại diện GPC cũng hứa rằng, mặc dù không thể khắc phục nổi tình trạng nghẽn cục bộ nhưng sẽ giảm thiểu tối đa sự cố nghẽn mạch.

• Đinh Hằng

Bạn đọc VietnamNet có thể phản ánh quan điểm của mình về sự cố nghẽn mạch trong dịp Tết Nguyên Đán vừa qua, cũng như các hình thức bồi thường, xin lỗi khách hàng của VinaPhone về Toà soạn theo mẫu sau: