Một khách hàng bức xúc phản ánh: "Gọi lên chăm sóc khách hàng của Samsung giống như gọi lên văn phòng tiếp dân UBND TP quá."

Dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của doanh nghiệp đối với khách hàng.

Vào hồi 14h44’ ngày 15/11/2010, tôi gọi cho số điện thoại "chăm sóc" khách hàng của Samsung Vietnam 1800-588-889 và gặp một cô nữ nhân viên chăm sóc khách hàng tên là Bích Diệp. Nội dung câu chuyện diễn ra như sau.

- Tôi: Em ơi, cho anh hỏi, anh muốn mua Galaxy Tab thì mua ở đâu nhỉ?

- Bích Diệp: Galaxy Tab đã làm gì có mà mua? (Tôi ngớ người trước cách trả lời của "nhân viên chăm sóc khách hàng" nhưng vẫn cố nhã nhặn).

- Tôi: Anh tưởng là 15/11 Samsung bắt đầu bán chứ nhỉ?

- Bích Diệp: Anh đọc thông tin đấy ở đâu?

- Tôi: Ờ... anh không nhớ rõ lắm, để anh xem lại.

- Bích Diệp: Anh đọc thông tin đấy ở đâu?

- Tôi: Anh đọc thấy "2 ngày đầu tiên Samsung Việt Nam bán hết 200 chiếc Galaxy Tab. Sau 3 ngày, danh sách chờ đặt hàng đã lên đến con số 478...".

- Bích Diệp: Cái gì không phải thông tin trên trang của Samsung thì đều là tin không đúng. Đây có phải là số điện thoại nhà của anh không? Anh cho xin số điện thoại di động.

- Tôi: Em cần số điện thoại di động của anh làm gì?

- Bích Diệp: Thì trách nhiệm là xin số điện thoại di động thôi.

- Tôi: số máy của anh là 090 494 8888.

- Bích Diệp: Anh đã gọi lên đây bao giờ chưa? (Gọi lên chăm sóc khách hàng của Samsung, nghe giống như gọi lên văn phòng tiếp dân UBND Thành phố quá).

- Tôi: Anh có gọi một lần vào cuối tuần trước, và được hướng dẫn ra đặt mua tại 92 Hai Bà Trưng, Hà Nội.

- Bích Diệp: Anh chưa gọi lên đây lần nào vì không thấy lưu lại số điện thoại di động của anh. Thế nhé. Còn Samsung Vietnam chưa bán ra, giờ mà có bán chỉ có Samsung tại Mỹ thôi.

Tôi chỉ biết câm nín, không biết nói gì hơn.

Lần này là lần thứ ba liên tục trong thời gian gần đây tôi gặp chuyện "cực chẳng đã", "khó nói nên lời" khi tiếp xúc với những bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng của Samsung Việt Nam.

Lần thứ nhất, hồi đầu tháng 9, tôi có mua một chiếc Samsung Galaxy Captiva phiên bản AT&T. Sau khi mua, tôi mang đến Samsung Customer Service Plaza tại Hà Nội (87 Láng Hạ, quận Ba Đình, điện thoại 04-3514 9540) để hỏi về một số vấn đề liên quan đến việc sử dụng và up firmware cho máy, với tinh thần là làm dịch vụ như trước đây tôi từng làm với điện thoại Nokia tại điểm Nokia care. Nhân viên chăm sóc khách hàng ở đây nhìn cái điện thoại Samsung một cách khinh bỉ như nhìn điện thoại... Trung Quốc nhập lậu và nói rằng, ở đây không hỗ trợ loại điện thoại này. Khách hàng tôi đành ra về.

Lần thứ hai, vào thứ 6 ngày 12/11/2010, tôi ra cửa hàng 92 Hai Bà Trưng để đặt mua Galaxy Tab (phiếu xác nhận giao dịch với khách hàng số 006633) và được hẹn là đến ngày 15/11/2010 sẽ có người gọi điện đến để bàn giao máy. Đúng ngày hẹn, sau khi chờ hoài mà không thấy ai gọi điện, tôi gọi lại cho cửa hàng và nhận được câu trả lời "anh thông cảm đợi đến ngày 25/11).

Tất nhiên, ngay tiếp sau đấy là lần thứ 3 như đã trình bày ở trên.

Tôi cảm thấy rất đáng tiếc khi một tập đoàn lớn như Samsung lại để mất hình ảnh của mình chỉ bởi một số nhân viên chăm "xóc" khách hàng như vậy.

Hy vọng ngoài việc chạy đua về công nghệ, về marketing... hãng sẽ rút kinh nghiệm hơn về giai đoạn hậu mãi, sau bán hàng để tránh những bất cập cho khách hàng như tôi.

Nguyễn Hữu Minh (Theo Số Hóa)