- Bà Hoàng Ngọc Vy, Tổng Giám đốc Công ty Viễn Thông A (VTA), chia sẻ với báo VietNamNet sau khi giành giải thưởng Nhà bán lẻ ĐTDĐ Chăm sóc khách hàng tốt nhất tại Vietnam Mobile Award 2008.

Bà Hoàng Ngọc Vy, Tổng Giám đốc Công ty Viễn Thông A - Giải thưởng Nhà bán lẻ ĐTDĐ chăm sóc khách hàng tốt nhất VMA 2008.

- Thưa bà, tại sao VTA lại coi trọng việc tư vấn và chăm sóc khách hàng lên hàng đầu?

Bà Hoàng Ngọc Vy: Điện thoại di động là một sản phẩm hi-tech. Bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu thời trang, thông tin liên lạc, loại sản phẩm này còn có những chức năng công nghệ mới và không phải tất cả người tiêu dùng nào cũng có thể sử dụng hết trong thiết bị điện tử mình đang có. Đôi khi, chỉ một vài lỗi phần mềm hoặc khách hàng thao tác sai cũng có thể làm tính năng vượt trội của máy không hoạt động hiệu quả.

Vì thế, dịch vụ khách hàng tốt nhất chính là tư vấn cho khách hàng sản phẩm tốt nhất khi họ chọn mua, đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp ở khâu tư vấn, hướng dẫn sử dụng tính năng và chăm sóc sau khi bán hàng.

- Vậy hệ thống chăm sóc khách hàng của VTA có điểm gì đặc biệt?

- Ngoài những yêu cầu cơ bản của nơi bán như thương hiệu uy tín, chất lượng sản phẩm, phục vụ chuyên nghiệp, bảo hành…, khách hàng mua điện thoại di động nói riêng hay các thiết bị kỹ thuật số nói chung cần những giá trị cộng thêm như : gia tăng quyền lợi bằng các khuyến mãi liên kết , tải game, nhạc, trang trí để tạo phong cách riêng cho điện thọai… Đối với ngành bán lẻ, dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách hàng là yếu tố rất quan trọng góp phần quyết định sự thành công trong kinh doanh .

Vừa qua, Hệ thống Siêu thị VTA đã triển khai khu vực LiveZone - chuyên cung cấp cho khách hàng các dịch vụ gia tăng dành cho điện thoại di động và thiết bị kỹ thuật số như: các trò chơi, album bài hát mới và “hot”nhất trên ĐTDĐ, trang trí tạo phong cách riêng cho mỗi chiếc điện thọai, laptop chuyên nghiệp. LiveZone là sự đầu tư nghiêm túc của VTA cho dịch vụ cung cấp các giá trị cộng thêm dành cho khách hàng.

Đầu năm 2009, VTA cũng chính thức ra mắt chương trình Khách hàng thành viên VTA Club Card dành cho tất cả các khách mua hàng tại hệ thống VTA trên toàn quốc. Thành viên của chương trình không những được hưởng các quyền lợi ưu đãi tại VTA mà còn được hưởng các ưu đãi tại hơn 50 đối tác của VTA trên toàn quốc .

Với tiêu chí “Mỗi nhân viên bán hàng là một đại sứ của thương hiệu”, VTA tự hào là địa điểm tin cậy của khách hàng khi họ muốn chọn mua một chiếc điện thoại hay Laptop phù hợp. Chúng tôi muốn nhấn mạnh tiêu chí “phù hợp” vì theo VTA, dịch vụ khách hàng tốt nhất chính là việc tư vấn sao cho khách hàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với túi tiền, phong cách cũng như cá tính của họ. Chúng tôi đã có trung tâm dịch vụ khách hàng sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm cả trước và sau khi mua hàng. Đến siêu thị thì đã có nhân viên bán hàng. Tất cả các nhân viên được đào tạo đồng bộ, có thể vì thế mà khách hàng hoàn toàn an tâm khi đến với chúng tôi.

- Mỗi nhà bán lẻ đều có chiến lược chăm sóc khách hàng riêng mình. Vậy lợi thế nào giúp VTA triển khai thành công và trở thành Nhà bán lẻ Chăm sóc khách hàng tốt nhất tại VMA 2008?

- Với kinh nghiệm 11 năm trong kinh doanh ĐTDĐ, VTA xây dựng được đội ngũ nhân viên kỹ thuật giàu kinh nghiệm và gắn bó với công ty nhiều năm. Đó chính là lợi thế của VTA trong khâu bảo hành và thực hiện tốt các dịch vụ hậu mãi.

Trong khâu bảo hành, nhân viên kỹ thuật có thể chẩn đoán chính xác và xử lý những lỗi phát sinh liên quan đến ĐTDĐ và các thiết bị điện tử khác. Không chỉ khắc phục, kinh nghiệm và kiến thức chuyên nghiệp của họ còn tư vấn cho khách hàng những cách tốt nhất để bảo vệ thiết bị tránh những lỗi hoặc hư hỏng về sau chính xác tới từng đời máy.

Ngoài tính năng liên lạc và thời trang, mỗi sản phẩm ĐTDĐ đều có những chức năng công nghệ mới không phải ai cũng biết hết ngay được. Vì thế khâu tư vấn đặc biệt quan trọng. Ảnh: H.P.

- Năm 2009, Việt Nam đã mở cửa thị trường bán lẻ theo cam kết gia nhập WTO. VTA có gặp áp lực, thách thức gì với sự chuyển biến đó không?

- Cột mốc 1/1/2009 khi Việt Nam mở cửa cho Bán lẻ nước ngoài hứa hẹn một sân chơi đa dạng với những người chơi mới. Đó sẽ là một cuộc đua khốc liệt và cũng đầy thú vị, bởi sự sàng lọc sẽ diễn ra mạnh mẽ hơn. Khốc liệt vì những đơn vị bán lẻ nước ngoài vốn có bề dày kinh nghiệm và các công cụ quản lý hiện đại, phản ứng nhanh nhạy với các nhu cầu của thị trường. Trong khi đó, đa số những đơn vị bán lẻ trong nước còn nhiều hạn chế về phương pháp quản lý, các chiêu thức tiếp thị đặc trưng của ngành bán lẻ cũng như chưa quen với các chiêu thức cạnh tranh mới.

Tuy nhiên, Bán lẻ trong nước cần bình tĩnh và nhìn lại các thế mạnh, điểm yếu của mình để có chiến lược phù hợp.

- Vậy đối sách của công ty VTA là gì?

- Tôi đồng ý với một nhận định: “Đến một lúc nào đó, chỗ đậu xe sẽ trở thành một lợi thế cạnh tranh giữa các nhà bán lẻ”. Ý kiến này khẳng định vị trí quan trọng của mặt bằng, một lợi thế mà các ngành bán lẻ trong nước đang sở hữu.

Đó là lý do tại sao hệ thống VTA đã đầu tư từ rất sớm và hiện đang có rất nhiều vị trí mặt bằng đẹp tại ngã ba, ngã tư trên các trục đường chính ở TP. HCM và các tỉnh. Một chi nhánh của VTA ở góc ngay ngã năm Nguyễn Kiệm – Nguyễn Oanh – Quang Trung – Nguyễn Văn Nghi – Phạm Ngũ Lão, một khu vực được xem là trục giao lộ quan trọng nhất của quận Gò Vấp, đã và đang minh chứng cho sự đầu tư hiệu quả đó.

Thứ hai, Bán lẻ trong nước đã áp dụng các mô hình quản trị doanh nghiệp hiện đại, xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp nhằm thu hút những nhân sự cao cấp. Những nhân sự vốn dĩ chưa mặn mà lắm với doanh nghiệp Việt ngay cả khi được trả lương cao cũng bởi vì chưa có môi trường làm việc tương xứng. Về điểm này VTA có thể tự hào khi thu hút được những nhân sự cao cấp tại Việt Nam của những tập đoàn hàng đầu thế giới như: Metro, Unilever… và cả cấp giám đốc người ngoại quốc. Những nhân sự cao cấp này với bề dày kinh nghiệm làm việc tại các tập đoàn lớn của nước ngoài, họ đã góp phần hoàn thiện hệ thống tổ chức cho VTA ngày càng bài bản hơn. Từ đó, VTA đã phát triển được một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp từ kỹ năng bán hàng đến kiến thức sản phẩm.

Thứ ba, ưu thế về sự am hiểu người tiêu dùng Việt Nam. Song theo tôi, ưu thế này không phải bất biến vì các nhà bán lẻ nước ngoài rất giỏi về tiếp thị, mà người tiêu dùng ngày nay rất thông minh, họ biết lựa chọn những sản phẩm thực sự uy tín. Kinh nghiệm 11 năm trong ngành bán lẻ điện thoại di động là một lợi thế của VTA. Song chúng tôi không lấy đó làm bằng lòng, ngủ quên với những “kinh nghiệm” đó mà luôn áp dụng các phương pháp tiếp thị hiện đại nhằm đem thương hiệu VTA gần gũi hơn với người tiêu dùng. Cụ thể như việc tiếp xúc và lắng nghe người tiêu dùng Việt hàng ngày tại hệ thống các điểm dịch vụ cho thuê bao mạng Mobifone, Vinaphone chứ không chỉ những hoạt động mua bán điện thoại di động. Đó là vai trò không thể phủ nhận mà VTA đang có được với người sử dụng điện thoại di động Việt Nam.

Triết lý kinh doanh của người phương Đông luôn gắn liền với thuật ngữ “Thiên thời, địa lợi, nhân hòa”. Chúng ta hoàn toàn có thể kiểm sóat 2 trong 3 yếu tố đó rồi, tại sao không tự tin “ra biển lớn”?

- Trong năm 2009, VTA sẽ có kế hoạch phục vụ khách hàng và phát triển như thế nào?

- Trong năm 2009, VTA vẫn tiếp tục mở rộng mạng lưới nhưng sẽ không quá nhanh, ồ ạt mà hướng về tính hiệu quả và có chiều sâu để tiếp cận khách hàng một cách dễ dàng hơn.Việc phát triển mạng lưới điểm bán các đơn vị sẽ phát triển kinh doanh mang tính đặc thù, phát huy những thế mạnh và dịch vụ khác biệt .

Trong năm 2008, VTA đã mở rộng mạng lưới của mình với 17 siêu thị mới trên toàn quốc, đa dạng các ngành hàng kinh doanh, gia tăng giá trị tiện ích cộng thêm, đặc biệt là các dịch vụ hậu mãi. Hiện VTA có 37 siêu thị điện thoại và trung tâm bảo hành trên toàn quốc. Năm 2009 chúng tôi sẽ tiếp tục mở rộng mạng lưới. Chúng tôi đã có mặt tại hệ thống BigC, dự kiến tháng 4/2009 sẽ khai trương thêm 1 siêu thị tại Hà Nội, 1 siêu thị tại Hải Phòng và đặc biệt sẽ khai trương Tòa nhà VTA tại trục đường Cách Mạng Tháng Tám, quận 1.

- Xin cảm ơn bà!

• Hải Phương (ghi)