Hiện tại, toàn mạng di động Việt Nam có khoảng 9 triệu thuê bao, chiếm phân nửa số đó là các thuê bao được phát triển mới trong năm 2005. Với dịch vụ Internet băng rộng, nếu như vào đầu năm 2000, mong muốn trở thành một con rồng nhỏ trong việc phát triển dịch vụ chỉ với 100.000 thuê bao thì cho nay, con số thực mà ba nhà cung cấp hiện tại là VNPT, Viettel và FPT đạt được đã là 200.000 thuê bao.

Hy vọng trong năm 2006, khách hàng viễn thông sẽ không còn phải bực mình về chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp.

Tuy nhiên, song song với sự bùng nổ về số lượng, những tai tiếng về chất lượng dịch vụ dường như cũng đến cùng lúc. Những "scandal" trong lĩnh vực này khiến khách hàng vẫn chưa thể quên như: nghẽn mạch của MobiFone, bản in cước dài kỷ lục của Vinaphone, ăn cắp số đẹp của S-Fone, nghẽn mạch của Viettel, băng thông rộng ADSL thoái hoá....

Tổng kết lại, các nguyên nhân mà DN đưa ra chủ yếu nằm ở chỗ do không đánh giá hết khả năng phát triển nên DN đã không đáp ứng kịp về cơ sở hạ tầng, hoặc đổ lỗi cho nhau ở chuyện kết nối liên mạng... Đến lúc sự việc xảy ra, báo chí vào cuộc, cơ quan quản lý nhà nước mới can thiệp được ít nhiều. Vì mải cạnh tranh, hút khách bằng mọi giá, nên hầu hết đều "quên" báo cáo chất lượng cho cơ quan quản lý nhà nước!

Theo quyết định số 176/2003/QĐ-BBCVT về quản lý chất lượng dịch vụ bưu chính, mạng và dịch vụ viễn thông, công tác quản lý chất lượng dịch vụ phải thực hiện qua năm bước: Thứ nhất, đăng ký chất lượng. Hoạt động này phía DN phải thực hiện để công khai chất lượng dịch vụ tới khách hàng sử dụng. Thứ hai, báo cáo chất lượng dịch vụ. Hàng quý, DN cung cấp dịch vụ phải có trách nhiệm báo cáo chất lượng dịch vụ tới cơ quan quản lý nhà nước. Thứ ba, là hoạt động kiểm tra chất lượng dịch vụ của DN do phía cơ quan quản lý nhà nước thực hiện. Thứ 4: giám sát chất lượng, và cuối cùng là thanh tra và xử lý vi phạm xảy ra nếu có.

Tuy nhiên, dù quyết định 176 đã có hiệu lực từ năm 2003, song cho tới nay, tình hình triển khai và thực hiện còn kém. Ông Nguyễn Đức Trung, Phó Cục trưởng Cục quản lý chất lượng Bưu chính Viễn thông và CNTT cho biết, ngay cả  việc đăng ký chất lượng, thể hiện sự cam kết của DN về đảm bảo các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ mình cung cấp cũng chưa được thực hiện triệt để. "Chẳng hạn như với dịch vụ điện thoại cố định, cho tới thời điểm này, công ty thông tin viễn thông điện lực EVN Telecom đã chính thức cung cấp dịch vụ tại 38 tỉnh, thành trên cả nước, tuy nhiên vẫn chưa thực hiện thủ tục đăng ký chất lượng. Dịch vụ Internet cũng vậy, vẫn còn 1 IXP chưa đăng ký chất lượng dịch vụ, và có tới 7 ISP chưa thực hiện quy định", ông Trung nói.

Ngoài ra, theo quy định, các DN cung cấp dịch vụ có trách nhiệm báo cáo định kỳ hàng quý về tình hình chất lượng dịch vụ, mạng và báo cáo đột xuất theo yêu cầu của cơ quan quản lý nhà nước. Tuy nhiên, đó chỉ là quy định, thực tế thì không!

Ông Trung cho biết: Nhìn chung, còn nhiều DN không thực hiện đầy đủ theo quy định. Tính hết quý III năm 2005, vẫn còn 4 DN không thực hiện báo cáo là FPT, NetNam, HaNoiTelecom, EVN Telecom đối với dịch vụ Internet; Công ty cổ phần bưu chính viễn thông Sài Gòn SPT với cả 3 dịch vụ là thoại cố định, di động và Internet. Tổng Công ty Viettel với chất lượng dịch vụ thoại di động và cố định. Việc báo cáo đột xuất theo yêu cầu cũng không được chấp hành, ví dụ: cho tới nay, Viettel chưa báo cáo chất lượng dịch vụ di động quý III/2005.

Như vậy, một vấn đề lớn hơn được đặt ra là: Vai trò quản lý chặt chẽ và sát sao của cơ quan quản lý nhà nước cũng chưa thực sự tốt!

2006: tình hình sẽ khác?

Kiểm tra chất lượng hàng năm và kiểm tra đột xuất là hai hình thức đã được quy định rõ bằng chỉ thị, tuy nhiên, trong hai năm 2004, 2005, công tác này chưa phát huy hiệu quả. Việc kiểm tra đột xuất diễn ra không nhiều, chủ yếu xuất phát từ những vấn đề bức xúc trong thực tế. "Nhưng từ năm 2006 trở đi, công tác quản lý chất lượng này sẽ được nâng cao, thực hiện chỉ thị số 10/2005/CT-BBCVT của Bộ trưởng Bộ BCVT", ông Trung khẳng định.

Ông Trung cho biết, Cục sẽ quản lý, rà soát và sửa đổi các quy định, tiêu chuẩn về quản lý chất lượng dịch vụ, theo hướng chặt chẽ và cụ thể hơn. Cục cũng sẽ xây dựng phương án và triển khai giám sát chất lượng dịch vụ, công bố các báo cáo, kết quả kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ.

Tại Hội nghị tiêu chuẩn đo lường chất lượng chuyên ngành Bưu chính, Viễn thông và CNTT năm 2005 vừa diễn ra tại Hà Nội, các DN cũng đã thừa nhận những thực tế nêu trên và khẳng định sẽ sớm sửa đổi. Hy vọng, những lời cam kết đó sẽ được thực hiện nghiêm túc trong năm 2006 tới, để khách hàng - những "thượng đế" của chính các DN không còn phải bức xúc!.

• Thuỷ Nguyên

Ý kiến của bạn về thị trường viễn thông Việt Nam? Xin mời phản hồi về theo mẫu sau: