>> Viettel: khuyến mãi ồ ạt, khách hàng trả giá

 

Ông Bùi Đức Ngoãn: ''Chúng tôi xin lỗi tất cả khách hàng Viettel và của cả VNPT''.

Bạn đọc VietNamNet và cũng là thuê bao mạng này đã phản ánh rằng, với cách "nói theo cách của Viettel'' là ''khách hàng được gọi đến...cháy pin'' trong đợt khuyến mại này, họ đã chờ đợi để gọi điện cuộc đầu tiên nội mạng. Nhưng không hiểu vì lý do gì, các cuộc gọi free này lại chỉ kéo dài được tối đa ... đến 4 phút là... tự ngắt (nhưng không phải do hai bên tự ngắt cuộc mà là ...tò te tí, xin vui lòng gọi lại sau). Thế là chấm dứt cuộc đầu tiên miễn phí, và người sử dụng đương nhiên bị hết quyền hưởng chế độ cuộc gọi đầu tiên miễn phí ngày hôm đó...

Hòm thư nóng hotnews@vasc.com.vn của Báo điện tử VietNamNet thường xuyên nhận được nhiều thư của bạn đọc gửi về như "Cả buổi tối nay, từ lúc 18h đến giờ (21h), tôi không thực hiện được một cuộc gọi nào từ điện thoại dùng mạng Viettel của mình, dù đã đi khắp cả khu vực triển lãm Giảng Võ, Láng hạ, La Thành, mong quý báo phản ánh giúp"... "Tôi khấp khởi thực hiện cuộc gọi đầu tiên trong ngày của mạng Viettel cho bạn gái, hy vọng sẽ nói chuyện được lâu. Thế nhưng, mới được hơn 1 phút, tự động máy phát tín hiệu bận tút tút tút, tưởng bạn mình tắt máy, gọi lại mới biết bạn gái tôi cũng... tưởng tôi tắt máy"...

Chưa thể giải trình hết nguyên nhân...

Đại diện Viettel Mobile, ông Bùi Đức Ngoãn, Phó giám đốc Viettel Mobile, khi trả lời về nguyên nhân sự cố nghẽn mạch này, đã thừa nhận: ''Số cuộc gọi sau thời điểm khuyến mại đã tăng 50% so với thời điểm trước khuyến mại. Đặc biệt, sử dụng chính sách khuyến mãi miễn phí cuộc gọi nội mạng vào thời điểm từ 19h đến 21h, lưu lượng cuộc gọi nội mạng tăng đột biến so với các thời điểm khác trong ngày khiến mạng bị nghẽn''.

Thứ hai là do: Trong khoảng thời gian 19h đến 21h do có hiện tượng nghẽn mạch nên khách hàng khó thực hiện cuộc gọi phải thực hiện lại, làm lưu lượng cuộc gọi càng tăng cao. Mặt khác, nhiều khách hàng sau khi gọi điện thoại miễn phí, các khách hàng sử dụng dịch vụ trả trước còn tiếp tục nhắn tin tra cước đến số 195 xem có bị trừ tiền trong tài khoản hay không.

Những tin nhắn tra cước này xảy ra đồng thời ngày sau thời điểm gọi miễn phí từ 19h đến 21h tối (vốn đã bị quá tải bởi các cuộc gọi) càng làm cho lưu lượng mạng tăng mạnh. Ngoài ra, các khách hàng bị nghẽn lại gọi điện đến Tổng đài 198 (Tổng đài giải đáp thắc mắc của khách hàng) với số lượng quá nhiều nên Tổng đài này cũng bị nghẽn. 

Thứ ba: Các cuộc gọi và nhắn tin sang các mạng khác cũng bị nghẽn, đặc biệt là gọi tới các số cố định hay mạng Vinaphone. Nguyên nhân là do dung lượng kết nối sang mạng VNPT không đủ. 

Tuy nhiên, nếu theo lý giải này của Viettel, tại sao khi cuộc gọi nội mạng chỉ chiếm có 25% trong tổng số cuộc gọi, chất lượng cuộc gọi nội mạng vẫn rớt? Và ngay cả cuộc nhắn tin tra cước của nội mạng này, cũng không thực hiện được.. Ông Ngoãn cho biết thêm: ''theo điều tra khách hàng của chúng tôi, khách hàng gọi điện trong thời gian buổi tối thường là trẻ tuổi và gọi cho bạn mình để tâm sự, gây nên tình trạng nghẽn, và liên tục gọi lại, làm cho mạng bị quá tải.''

Vấn đề đặt ra là trước đợt khuyến mại đồ sộ này, tỷ lệ cuộc gọi nội mạng 098 là 18%, nhưng đến thời điểm này, cuộc gọi cũng chỉ tăng lên đến 25%. Và theo đúng với mục tiêu nhắm tới của đợt khuyến mại này là tăng tỷ lệ cuộc gọi này lên cao, dần dần ''ngang cơ'' với tỷ lệ cuộc gọi sang Vinaphone và Mobiphone, tổng đài cố định PSTN... Vậy thì, tại sao trước khi khuyếch trương cho đợt khuyến mại "chưa từng có", Viettel ''không chịu'' lường trước những sự cố này? Để rồi, khi tỷ lệ cuộc gọi nội mạng chỉ mới lên tới 25%, đã nghẽn, rớt, "tò te tí" ngay trong thuê bao nội mạng Viettel với nhau?

Lời hứa từ phía Viettel

Thứ nhất, Viettel Mobile phải khẩn cấp tăng dung lượng tổng đài. Ngày 12/10/2005, dung lượng tổng đài của Viettel Mobile sẽ được nâng từ 3 triệu thuê bao hiện nay lên 3,5 triệu thuê bao, đến ngày 20/10 nâng cấp lên 4 triệu và ngày 25/10 sẽ nâng cấp lên 4,5 triệu thuê bao, khi đó sự cố nghẽn mạng cục bộ trong giờ cao điểm như từ 7h-9h tối về cơ bản sẽ được giải quyết.

Thứ hai, Viettel Mobile đã tăng thêm 60 nhân viên giải đáp cho khách hàng ở Tổng đài 198 để đảm bảo giảm lượng cuộc gọi tới tổng đài mà chưa được trả lời ngay. Thứ ba, Tổng công ty Viễn thông Quân đội đang tích cực đàm phán với Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) về việc mở thêm các cổng kết nối từ Viettel Mobile sang mạng của VNPT để  thông tin liên lạc giữa 2 mạng được thông suốt.

So với lần ''kêu cứu'' trước đây không lâu, rõ ràng, theo đúng như tự đánh giá của Viettel Mobile, lần này, trách nhiệm đối với khách hàng không thể đổ về phía VNPT... Cũng theo ông Ngoãn, ''không thể có mạng di động nào có cơ sở hạ tầng hoàn thiện ngay từ ban đầu!''.  Chắc chắn đây là một chân lý đúng, kể cả trong mọi lĩnh vực của đời sống. Chỉ có điều, khi có sự cố, thiệt hại xảy ra, bao giờ người hứng chịu cũng lại là... người tiêu dùng - vốn là những người đang đóng cước hàng tháng để duy trì và phát triển cơ sở hạ tầng của Viettel!

Còn nhớ, cũng tại thời điểm này, không chỉ có Viettel khuyến mại, ngay Vinaphone, MobiFone cũng đang liên tiếp tung ra chiêu thức chào đón thuê bao mới. Nhưng tại sao chỉ có khách hàng của ''cậu em út'' Viettel phải hứng chịu sự cố, thiệt hại nhiều nhất? Không phải ngẫu nhiên mà với Vinaphone, mạng di động trước đây vốn đã ''quá kinh nghiệm'' với những bài học nghẽn mạch - đã phải ''chờ thời'', sau khi đầu tư, hoàn thiện năng lực mạng lưới, tăng cường dung lượng mới ''tái xuất'' khuyến mại cho khách hàng của mình.

Liệu rằng, bên cạnh lời hứa khắc phục sự cố của Viettel, những bài học nhãn tiền của các "đàn anh" đi trước có giúp ích cho không chỉ Viettel Mobile mà cả những khách hàng đang sử dụng thuê bao 098 được hưởng lợi ích nhiều hơn?

• Hoàng Hùng
   

Bạn đang sử dụng điện thoại di động và cảm thấy bực mình vì hiện tượng nghẽn mạch, rớt cuộc gọi? Hãy phản hồi về toà soạn VietNamNet theo mẫu sau. Dù bạn là thuê bao của mạng di động nào, chúng tôi sẽ phản ánh giúp bạn tới nhà cung cấp dịch vụ để đảm bảo quyền lợi khách hàng.