Sự cố máy ATM: Niềm tin bị thất sủng?
- Các “thượng đế” sử dụng dịch vụ của ngân hàng không khỏi băn khoăn, lo lắng khi mang tiếng tiền là của mình mà để được chạm tay cầm thì đủ rắc rối, lôi thôi.
Từ chuyện cái máy ATM không nhả tiền vẫn trừ tài khoản, trả tiền bị rách, đến lỗi kỹ thuật. Từ sơ suất của nhân viên ngân hàng đến thái độ thờ ơ, bàng quan, đôi khi hách dịch dù khách hàng rã họng hỏi và mòn mỏi chờ...
Trăm sự đâu chỉ tại cái máy!
Nỗi lo nơm nớp khi dùng thẻ ATM của các thượng đế VN không phải vô căn cứ khi mà báo chí liên tiếp đăng tải các phản ánh về sự cố rút tiền ATM. Sau khi rút tiền, máy báo lỗi, tiền không ra mà tài khoản vẫn bị trừ đều đều. Máy ATM nhiều khi “chết cứng” trong những thời điểm nhu cầu rút tiền của người dân tăng cao, bị giật tại máy ATM cũng có thể chết người.
Bị “hụt két”, khách hàng tìm đến ngân hàng phát hành thẻ được chỉ đến ngân hàng thanh toán. Tìm đến đến ngân hàng thanh toán được chỉ về ngân hàng phát hành thẻ. Xuôi ngược qua lại, đến khi báo tin đúng chỗ thì chỉ còn biết than phận rủi vì đã quá thời gian được tra soát hoàn tiền.
Băn khoăn rút tiền ATM liên kết "hụt két" - Ảnh: B.D
Thế nhưng ngay cả những khách hàng đã báo tin đúng địa chỉ thì không hẳn tiền của mình đã được về tay. Khi báo chí phản ánh, ngân hàng tìm hiểu sự việc mới rõ: do nhân viên sơ suất. Hết hi vọng ngóng tiền ATM hụt két, những "chủ nhân vô duyên" chỉ còn biết trông chờ khi gọi đến VietNamNet, và có nhiều trường hợp cả quý chờ đợi của khách không bằng báo… đòi một giờ. Một chủ thẻ ATM bị trừ tiền vô cớ đến lần thứ 2, sau 7 ngày làm đơn tra soát, vị khách này ấm ức báo tin đến báo chí. Tại sao đến lần thứ 2 khiếu nại, họ vẫn không biết quy trình xử lý như thế nào?
Trong vòng 30 giây, nếu không nhận tiền máy sẽ tự động nuốt tiền khiến nhiều khách hàng dở khóc dở cười. Nhận được những đồng tiền rách, “vá” từ máy ATM chỉ cần mang tờ tiền đó cùng với thẻ ATM và hóa đơn rút tiền đến ngân hàng mình rút tiền để được làm thủ tục đổi lại, nhưng nhiều người loay hoay rồi ậm ừ cho qua.
Khi Nhà nước có chính sách trả lương bằng thẻ ATM để hạn chế lưu thông tiền mặt, một cuộc chạy đua giữa các ngân hàng (đầu tư về hạ tầng, xây dựng cột, phát triển mạng lưới…) nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng tốt nhất. Dẫu máy móc hiện đại đến đâu nhưng khi tư duy phục vụ khách hàng thời mở cửa lẫn cung cách và cách thức giao dịch chưa hợp thời, thì việc cập nhật dịch vụ đến toàn dân phải chăng còn rất xa vời? Vẫn chuộng cách tiêu tiền “nguyên thủy”
Vì sao khiếu nại hàng hoá vẫn dồn dập gửi đến VietNamNet dưới tên gọi to tát là “tố cáo”? Khách hàng cứ cầm thẻ, máy ATM cứ trừ tiền và nhân viên cứ làm ngơ - lời nói này của quá nhiều khách hàng có quá đà hay không khi họ giải thích vì niềm tin… bị thất sủng.
Giao dịch không thành công, lỗi không hiếm gặp - Ảnh: B.D
Theo thống kê của hệ thống Banknet, mỗi ngày có 40.000-70.000 giao dịch liên ngân hàng qua hệ thống, trong đó có khoảng vài chục giao dịch gặp sự cố. Còn thống kê của Vietcombank, số giao dịch gặp trục trặc khoảng 0,02-0,03% trên tổng số giao dịch, tương đương vài chục trường hợp mỗi ngày. Như vậy, nếu tính trung bình một ngày, khoảng 60 khách hàng giao dịch liên ngân hàng (chưa kể lỗi hệ thống ở các ngân hàng riêng lẻ) rút tiền từ 5 trăm nghìn đồng đến 2 triệu đồng bị trục trặc, cũng có nghĩa trong 1 ngày, có khoảng 30 triệu đồng đến 120 triệu đồng tiền không về tay chủ. Tính 1 tháng, con số này giao động từ 900 triệu đến hơn 4 tỉ đồng. Nếu khách hàng nào cũng ngại rắc rối, không hiểu số tiền ấy sẽ… “mất tích” đi đâu? Đi lấy tiền của mình mà phải xin xỏ, van nài. Đợi đến lượt giao dịch hàng tiếng đồng hồ rồi bị nhân viên bỏ quên đến mức bực bội ném ngay chiếc thẻ của ngân hàng như một hành động tẩy chay. Tiền còn niêm phong thiếu lõi ấm ức chịu thiệt, rồi miệng truyền miệng phải cảnh giác với… ngân hàng! Dùng thẻ ATM có quá nhiều rủi ro, trong bất cứ tình huống nào người dùng đều phải mất công, mất tiền gọi điện, email và nghỉ việc để đến khiếu nại tại ngân hàng, nhưng chưa từng thấy ngân hàng nào lên tiếng xin lỗi chứ chưa nói đến việc bồi thường những thiệt hại đã có. Một công ty nọ hoạt động trong lĩnh vực bất động sản, khi kế toán hỏi 80 nhân viên trả lương hàng tháng bằng hình thức nào, 100% nhân viên lựa chọn được lĩnh lương trực tiếp. Trong truyện “Ông lão đánh cá và con cá vàng”, bà vợ vì quá tham lam nên từ tham vọng có toà lâu đài lại quay trở lại máng lợn xưa cũ. Trong dịch vụ ngân hàng, vì quá hiện đại đến mức “hại điện”, cùng với sự vô cảm nên người tiêu dùng không ưa dịch vụ tiện ích mà muốn quay trở lại “cái máng lợn” - chuộng cách tiêu tiền “nguyên thuỷ” tay trao tay? Rút tiền còn phiền hà như vậy, thì với các dịch vụ cộng thêm của thẻ ATM, người tiêu dùng sẽ còn e ngại đến bao giờ? …và sự ra đi
Trong khi sự hiểu biết về các dịch vụ, thủ tục của ngân hàng còn mù mờ, lại thêm các quy định riêng của từng ngân hàng cụ thể, các “thượng đế” không được chính ngân hàng mình phó thác niềm tin, nắm giữ tài sản của mình hướng dẫn.
2/3 các phản ánh đến VietNamNet nói rằng không nhận được thông điệp chính xác của ngân hàng thông qua giao dịch viên rồi chặc lưỡi bỏ qua dịch vụ.
Khách hàng thiệt đủ đường khi chờ giải quyết khiếu nại ATM hụt két - Ảnh minh hoạ: B.D
Khách hàng nhiều khi ngơ ngác giữa một rừng các dịch vụ. Việc sử dụng ATM như khoán tay với công nghệ mới, những tiện ích liên kết hiện đại vẫn còn khó với. Trong khi đó, sự trợ giúp từ hiệp hội ngân hàng, hiệp hội bảo vệ người tiêu dùng theo phần đông khách hàng đánh giá vẫn chỉ dừng ở con số không.
Cũng giống như khi một công ty thức ăn nhanh hứa là mọi khách hàng sẽ được phục vụ ngay sau khi đặt hàng 3 phút nhưng khi thực hiện thì phải mất đến 30 phút mới chuẩn bị xong, cảm giác mà mọi người thường có ở những tình huống này là sự thất vọng. Nếu sự chậm trễ lặp đi lặp lại nhiều lần, khách hàng sẽ mất lòng tin.
Đồng tiền gắn liền với khúc ruột nên dù là sơ suất của nhân viên chỉ là con sâu bỏ rầu nồi canh vẫn có thể làm mất đi chữ tín của cả một thương hiệu.
Vài trăm nghìn bị hụt, bị thiếu, đối với khách hàng có lẽ chỉ đủ công sức khi đi khiếu nại và chờ phúc đáp của ngân hàng nếu được, còn không coi như mất thêm bấy nhiêu tiền. Còn với ngân hàng, vài trăm nghìn là cái giá để bán đi uy tín của mình. Cái được và mất sau đó thì ai cũng rõ...
-
Bình Dương
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |