- Sau nửa năm đợi sửa một cái máy chiếu, kết quả là: xin lỗi anh, hãy vứt máy đi...| TIN LIÊN QUAN |
|---|
Chờ sửa máy nửa năm được... lời xin lỗi
Anh Nguyễn Tuấn Linh (Hà Nội) cho biết anh vừa trải qua nửa năm hoài công chờ sửa chiếc máy chiếu Projecter- Pro InFocus IN2104.
Sau 1 thời gian sử dụng, máy gặp trục trặc, không lên hình. Ngày 4/1/2010, anh Linh đem máy đến sửa tại trung tâm bảo hành, sửa chữa của Digiworld là Digicare ở 107 Thái Hà để sửa. Nhân viên kiểm tra máy, viết giấy biên nhận thiết bị, hẹn sẽ báo lại tình trạng máy và báo giá dịch vụ.
Anh Linh để máy tại Digicare chờ sửa chữa từ 4/1/2010- Ảnh: M.M
Anh Linh kể: "Nhưng tiếp đó tôi không nhận được một cuộc gọi nào của Digicare, đến khi tôi gọi đến thì được công ty báo lại là đợt này đang gần Tết, có nhiều hàng bảo hành cần được ưu tiên trước, mong tôi đợi. Sau một thời gian, vẫn không thấy được thông báo lại, tôi sốt ruột gọi lại thì bên đó báo là máy của tôi bị gãy giắc cắm dây hình và rất khó hàn lại. Tôi nói với nhân viên là có thể thay cả bộ phận đó và báo giá cho tôi trước.
Tôi lại tiếp tục đợi, nhưng vẫn như những lần trước, họ không thông báo gì. Lâu lâu sau tôi gọi lại, được báo là hỏng bánh xe màu. Tôi đồng ý sửa với giá 200 USD với thời gian đợi 7 tuần."
Tuy nhiên sau hơn 3 tháng chờ đợi, anh Linh gọi lại mới được Digicare báo lại là hàng đã được đặt, đã chuyển về Tp.HCM và sắp ra đến Hà Nội.
Ngày 7/6/2010, sau hơn 5 tháng để máy tại Digicare với bao hứa hẹn và những câu đại loại là "bên em đang định gọi cho anh", cũng là sau 1 tháng chờ bánh xe màu từ Tp.HCM bò ra Hà Nội, anh Linh gọi điện lại, kết quả là: không có hàng thay, vì đơn hàng nhỏ quá, chi phí vận chuyển quá đắt. Digicare đề nghị khách hàng đến lấy lại máy với lời xin lỗi vì đã để khách hàng... đợi quá lâu!
Mua hàng Digiworld: Hỏng 1 linh kiện, dễ vứt cả sản phẩm?
Về sự việc của anh Linh, theo ông Trần Tuấn Nam - Trưởng phòng bảo hành Digicare Thái Hà: Công ty đã đặt hàng từ Singapore tuy nhiên vì giá thành linh kiện không cao, chi phí vận chuyển lại quá đắt nên công ty không thể thay thế linh kiện. Có chuyện nhân viên thông báo hàng đã về đến Tp.HCM là do nhầm lẫn thông tin trong công ty.
"Tâm lý khách hàng do phải đợi lâu nên có nhiều bức xúc. Chúng tôi đã xin lỗi và mong khách hàng thông cảm"- ông Nam nói.
Cũng trong cuộc trao đổi với phóng viên VietNamNet, ông Nam cho biết, sản phẩm mà anh Linh đang sử dụng không phổ biến lắm tại Việt Nam, DGW đã không nhập sản phẩm này từ cách đây khoảng 1 năm và hiện ngoài Hà Nội chỉ còn bán duy nhất một sản phẩm.
DGW hiện là nhà phân phối chính thức của các hãng công nghệ nổi tiếng: HP, Acer, Dell, Toshiba, Fujitsu, Lexmark, InFocus và Genius.
Về trách nhiệm sau bán hàng của nhà phân phối, ông Nam nói, sau khi hết hạn bảo hành 6-12 tháng công ty vẫn đặt hàng dự trù để sửa chữa (đổi mới, hoặc thay linh kiện) cho khách hàng, tuy nhiên lượng hàng nhỏ và còn liên quan đến lợi nhuận. Với sản phẩm của anh Linh, vì là loại hàng không phổ thông, đơn hàng quá nhỏ, chi phí vận chuyển cao, trong khi thị trường tiêu thụ sản phẩm tại VN với sản phẩm này không cao nên công ty không thể có linh kiện thay thế, khắc phục được.
Bán hàng "cãi thối"
Theo một chuyên gia về hàng điện máy, giải thích như trên dành cho khách hàng đã tin dùng sản phẩm do Digiworld phân phối là không thể chấp nhận được.
Với các mặt hàng điện máy để sản phẩm có thể tiêu thụ được thì ngoài việc phát triển hệ thống phân phối, dịch vụ sau bán hàng (bảo hành, bảo dưỡng, cung cấp linh kiện thay thế, chăm sóc khách hàng...) cũng hết sức quan trọng. Bởi các sản phẩm điện máy vốn được tạo nên từ hàng trăm đến hàng chục ngàn linh kiện và trong quá trình sản xuất không phải linh kiện nào cũng đạt tiêu chuẩn. Việc gặp trục trặc do lỗi sản xuất là điều tất yếu, bên cạnh đó có những linh kiện sẽ hỏng trước so với vòng đời của sản phẩm vì vậy dịch vụ sau bán hàng sinh ra là để khắc phục những sự cố này, làm cho sản phẩm đảm bảo hoạt động tốt, kéo dài tuổi thọ.
Trước trả lời của vị đại diện Digicare, anh Linh ngạc nhiên: "Nếu không có hệ thống bảo hành sửa chữa, thay thế linh kiện thì chỉ cần 1 linh kiện bị hỏng cả sản phẩm sẽ phải bỏ đi (như trường hợp chiếc máy chiếu Projecter- Pro InFocus IN2104 mà anh Linh đã mua) và như vậy người tiêu dùng sẽ thiệt hại, kéo theo nhà sản xuất cũng thiệt hại, sản phẩm sẽ không thể tiêu thụ được".
Khi đã chính thức phân phối sản phẩm đó tại Việt Nam thì việc bảo hành, bảo dưỡng, cung cấp linh kiện thay thế và sửa chữa là điều tất yếu phải làm. Việc bắt khách hàng phải chờ tới 7 tháng mà không có linh kiện thay thế là rất phi lý.
Sản phẩm anh Linh cần sửa chữa
Thứ nhất linh kiện trong máy chiếu là rất nhỏ, nó có thể không đáng để đóng gói nhưng là không đúng nếu nói không thể nhập về Việt Nam. Chúng ta đều biết từ Việt Nam sang Singapore không xa và có hàng chục chuyến bay qua lại mỗi tuần. Việc gửi 1 linh kiện như vậy theo dạng xách tay chắc không khó. Nhiều linh kiện ôtô, xe máy, máy tính... hàng ngày vẫn đang nhập vào Việt Nam theo dạng xách tay vừa nhanh lại vừa đơn giản, nhưng tại sao Digicare không làm theo cách này nếu hết lòng vì khách hàng?
Việc hứa đi hứa lại và bắt khách hàng đã tin dùng sản phẩm do mình phân phối phải chờ tới 7 tháng, sau đó trả lời họ là không có linh kiện thay thế là vô trách nhiệm, không chịu thực hiện trách nhiệm của nhà phân phối sau khi đã bán sản phẩm cho khách hàng.
Việc lý giải đây là sản phẩm không phổ thông lại càng chứng tỏ điều này. Với những sản phẩm không phổ thông để tiêu thụ được thì việc cam kết cung cấp linh kiện và sửa chữa càng phải cao có như vậy người mua mới yên tâm mua hàng. Lấy lý do sản phẩm không phổ thông và đã ngừng phân phối để không cung cấp linh kiện không khác gì bỏ mặc khách hàng và chối bỏ trách nhiệm của mình với sản phẩm do chính mình phân phối. Có rất nhiều câu hỏi có thể đặt ra quanh câu chuyện này.
Những DN làm ăn đàng hoàng, có uy tín không bao giờ có cách chăm sóc khách hàng như vậy.
Năm 2007 khi Công ty ôtô Daihatsu rút khỏi Việt Nam, đóng cửa nhà máy thì họ vẫn cam kết với khách hàng đã mua và đang sử dụng xe Daihatsu là sẽ được cung cấp đầy đủ linh kiện thay thế và dịch vụ sửa chữa như bình thường. Và Daihatsu đã công bố danh sách những đại lý uỷ quyền của họ trên toàn quốc để cung cấp linh kiện và lo các vấn đề sửa chữa xe Daihatsu.
Cũng tương tự, mới đây Tập đoàn sản xuất ôtô Genaral Motors (GM) của Mỹ tuyên bố khai tử mẫu xe Hummer, thì họ cũng phải cam kết với khách hàng vẫn sẽ cung cấp linh kiện và dịch vụ sửa chữa cho những chiếc xe Hummer đang lưu hành bình thường như những mẫu xe đang sản xuất.
Nếu các nhà sản xuất, nhà phân phối, khi khai tử 1 sản phẩm nào đó mà bỏ luôn việc cung cấp linh kiện thay thế cũng như dịch vụ sửa chữa cho sản phẩm đó thì sẽ như thế nào? Chắc chắn uy tín của họ sẽ bị mất. Những sản phẩm mà họ đang sản xuất cũng sẽ bị ảnh hưởng. Khách hàng sẽ không tin dùng tất cả các sản phẩm của họ nữa. Chính vì vậy mà nhà sản xuất, phân phối phải cam kết cung cấp linh kiện và dịch vụ sửa chữa trong 1 thời gian dài đến cả chục năm kể từ khi sản phẩm đó ngừng sản xuất và phân phối ra thị trường.
Chỉ những DN không coi uy tín ra gì, đặt lợi nhuận lên trên tất cả thì mới phủi tay, bỏ mặc khách hàng mua sản phẩm của mình dùng không được bao lâu rồi vứt xó. Điều này hoàn toàn đúng với trường hợp Digiworld đang làm với khách hàng Việt Nam.
- Minh Minh - Công Minh
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |
