- Tiền cước tháng tăng gấp 4, đường truyền lỗi, quà khuyến mại "mất dạng", khách nổi xung khiếu nại và yêu cầu nhà mạng cùng tìm "trọng tài" phân xử. | TIN LIÊN QUAN |
|---|
Cước "đội" gấp 4, quà khuyến mại "hụt"
Mặc dù đã có công văn và nhiều buổi làm việc nhưng những nghi ngại về nguyên nhân dung lượng tăng đột biến vẫn đang là mâu thuẫn chưa thể giải quyết giữa khách hàng và FPT Telecom.
 |
| Văn phòng làm việc của trung tâm phòng chống HIV/AIDS, Hà Nội. |
Chị Trần Thị Nga, Giám đốc Trung tâm phòng chống HIV/AIDS, Hà Nội (SHAPC), cho biết cơ quan chị lắp đặt dịch vụ FPT (hợp đồng HND001946) từ năm 2007. Trước đây, tiền cước phải thanh toán hàng tháng chỉ khoảng 400.000 đồng, tuy nhiên thời gian gần đây vẫn mức độ sử dụng như vậy tiền cước tăng đột biến, có lần lên đến 1,6 triệu đồng.
Chị Nga cũng phản ánh về tình trạng lỗi đường truyền, mất thư... Liên quan đến sự cố này, cơ quan chị đã nhiều lần gọi hỗ trợ kỹ thuật nhưng chưa được FPT giải quyết thoả đáng.
Mới đây chị Nga ký một hợp đồng dịch vụ internet khác với FPT Telecom, trong chương trình có khuyến mại một modem nhưng nhà mạng lại không cung cấp.
Đấu lý không trọng tài
Với thắc mắc của khách hàng về lưu lượng sử dụng tăng đột biến trong khi chỉ sử dụng 3 máy tính để kiểm tra email, theo kết quả kiểm tra của FPT Telecom, nhà mạng xác định khách hàng nối mạng 10 máy tính và tất cả đều sử dụng internet với lưu lượng trung bình hàng tháng khoảng 30.000 MB cho 10 máy.
Chị Nga cho rằng dung lượng tăng cao do mail của FPT bị lỗi khiến khách hàng phải load về nhiều lần. FPT cho hay: "Chúng tôi đã đưa ra những con số chứng minh tỷ lệ % sử dụng mail cũng như tổng dung lượng dùng Internet trên 10 máy tính của khách hàng là rất nhỏ, do đó dung lượng tăng là do việc sử dụng các dịch vụ khác trên máy tính của khách hàng.
Bên cạnh đó, đội ngũ kỹ thuật kiểm tra thấy nhân viên của công ty khách hàng có vào một số trang nghe nhạc, xem phim trong quá trình sử dụng máy tính. Đó cũng là một trong những nguyên nhân dẫn tới lưu lượng sử dụng phát sinh cao".
Về cước phát sinh tại SHAPC vào những ngày nghỉ (thứ 7, chủ nhật và ngày Tết), FPT xác định nguyên nhân do khách hàng bật modem cả ngày lẫn đêm.
Về việc chị Nga không nhận được modem khuyến mãi trong hợp đồng mới, FPT giải thích là do khách hàng đăng ký gói cước mới nhưng chưa hoàn trả đầy đủ cước phí của hợp đồng cũ và vì vậy không được hưởng các chương trình khuyến mại thông thường.
Công ty FPT Telecom đưa ra nhiều nguyên nhân của việc tiền cước tăng, nhưng phía chị Nga vẫn đưa ra những lý lẽ để chứng minh sự bất hợp lý của nguyên nhân này. Theo chị Nga, cả 10 máy của cơ quan đều có nối mạng LAN, các nhân viên có thể tranh thủ đọc báo nhưng không thể nghe nhạc, xem phim do máy công ty không có loa. Ngày thứ bảy, chủ nhật và ngày lễ, cả cơ quan không có ai đến làm việc nhưng vẫn có phát sinh lưu lượng, có khi cao bất thường như chủ nhật ngày 6/12, lưu lượng mail là 1,4 MB.
"Chúng tôi không thanh toán cước phí tháng 11 và 12/2009 cho đến khi đề nghị của chúng tôi được giải quyết thoả đáng. Trong trường hợp không được giải quyết thoả đáng, chúng tôi đề nghị FPT mời chuyên gia của các công ty truyền thông khác đến kiểm tra hệ thống tính cước và quản lý dung lượng sử dụng của FPT để làm rõ vấn đề tồn tại".
Khách khiếu nại, nhà mạng "lùi"
 |
| Gặp mặt giữa đại diện FPT và trung tâm phòng chống HIV/ AIDS Hà Nội ngày 15/3. |
Trong buổi gặp mặt ngày 15/3/2010, đại diện của FPT và SHAPC vẫn tiếp tục tranh luận về vấn về dung lượng và email. Phía SHAPC yêu cầu bên FPT giải thích dung lượng phát sinh vào ngày thứ 7, chủ nhật, ngày lễ và tính trạng chập chờn của hòm mail. Đại diện FPT đưa ra lời giải thích về mặt kĩ thuật như nội dung của các công văn qua lại nhưng đại diện SHAPC không chấp nhận. Trước đó, hai bên đã có buổi gặp mặt vào tháng 1/2010 nhưng sự việc vẫn chưa có gì tiến triển.
Chị Nga, đại diện SHAPC yêu cầu được giảm trừ tiền cước dung lượng phát sinh ngày thứ 7, chủ nhật, ngày lễ từ năm 2007 đến nay do những ngày này cơ quan chị không làm việc. Cơ quan chị sẽ nộp nốt cước thiếu trên cơ sở tính toán lại của FPT kết thúc hợp đồng cũ.
Đại diện FPT đồng ý với yêu cầu này và đưa ra một phương án bổ sung là giảm 50% cước 3 tháng khiếu nại để phía SHAPC có thể chọn một trong hai, đồng thời sẽ cho người mang modem mới đến hoàn thành hợp đồng mới cho chị Nga.
Trước nay, mâu thuẫn giữa khách hàng và nhà cung cấp về lưu lượng ADSL luôn dừng ở mức nhà cung cấp giải thích và hướng dẫn khách hàng kiểm tra lại lưu lượng đã sử dụng trên website (do chính nhà cung cấp đó công bố). Hệ thống tính cước và dung lượng của nhà cung cấp luôn được kiểm tra định kì và đạt tiêu chuẩn nhà nước, như lời khẳng định và cam đoan của bất kì nhân viên nhà mạng nào.
Người tiêu dùng có kiện dung lượng ADSL tăng cao bất thường so với mức sử dụng thì căn cứ duy nhất mà họ có là... hóa đơn cước các tháng trước. Các lí luận với nhà cung cấp khi khiếu nại chỉ là lí lẽ suông. Có sử dụng phần mềm của bên thứ 3 để đo lưu lượng so sánh thì con số đó chỉ có giá trị tham khảo vì không được thừa nhận.Ngoài căn cứ là con số do hệ thống tính cước và dung lượng của nhà mạng cung cấp, người dùng không biết làm cách nào để kiểm tra lại lưu lượng đã dùng trong quá khứ.
Yêu cầu chuyên gia của công ty đối thủ kiểm tra lại lưu lượng do nhà cung cấp công bố vì cho rằng bị sai như trường hợp của chị Nga không còn là chuyện quá lạ lùng. Tất nhiên, yêu cầu này không được chấp nhận nhưng nó thể hiện một điều: cần có đối chứng của một bên thứ ba hoặc một biện pháp đối chứng lại ngoài hệ thống đo dung lượng của nhà mạng.
Khách hàng nghi ngờ con số do nhà cung cấp đưa ra và yêu cầu giải thích nhưng nhà cung cấp giải thích điều gì cũng không tin khăng khăng giữ nguyên lập trường của mình. Còn nhà cung cấp thì cũng chọn cách tin hệ thống của mình và tìm cách giải thích cho khách hàng chứ cũng không tìm được một giải pháp nào khác. Câu chuyện lưu lượng ADSL không có kẻ thứ ba nhiều năm nay có quá nhiều bất cập chưa thể giải quyết đang đòi hỏi phải có một bên thứ ba làm trọng tài.
- B.Dương - H.My
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |
