- Mua vé Vietnam Airlines bằng thẻ tín dụng, không may mất thẻ, khách hàng bị từ chối bay, lòng vòng khiếu nại, vẫn không biết ai có trách nhiệm giải quyết.
Mua hai lần vé mới được phép bay
Thanh toán vé Vietnam Airlines hành trình Đà Nẵng – Hà Nội bằng thẻ credit Visa xxx3539, chị Kim Ánh không nghĩ rằng mình lại gặp nhiều rắc rối đến vậy do mất thẻ. Mua vé từ tháng 11/2009, đến 2/3/2010 mới bay thì tháng 1/2010 chị bị mất thẻ.
 |
 |
| Vé điện tử chị Ánh đã mua và bị từ chối bay. | |
Dù đã trình bày cặn kẽ việc mất thẻ, xuất trình các loại giấy tờ cho nhân viên làm thủ tục cho thấy tên đăng kí mua vé, in trên vé đều trùng với tên trên giấy tờ của mình, cố gắng chứng minh tính hợp pháp của tấm vé điện tử chị đã mua nhưng chị vẫn bị từ chối. Vậy là mặc dù đã mua vé nhưng chị vẫn buộc lòng phải mua vé máy bay mới với giá 1.182.000 đồng để kịp bay ra Hà Nội.
Tại sân bay Đà Nẵng, sân bay Nội Bài, rồi tới số 1 Quang Trung, chị Ánh đều cố gắng tìm sự trợ giúp của nhân viên Vietnam Airlines. Nhưng chị được chỉ lòng vòng, gặp hết người này đến người khác. Tại số 1 Quang Trung, trong 1h30p chị trình bày rắc rối mình gặp phải thì nhân viên phụ trách vẫn mải mê buôn chuyện riêng, gọi điện thoại và đùa giỡn với các nhân viên khác. Và sau đó 1h, chị nhận được yêu cầu trình bày lại sự việc và gửi về địa chỉ email: efund-online@vietnamair.com.vn.
Chị chia sẻ: “Đại diện hãng tại sân bay, và phòng trợ giúp (tại số 1, Quang Trung) là 2 nơi có nhiệm vụ trợ giúp khách hàng khi gặp rắc rối. Tuy nhiên, khi hỏi tại 2 nơi này, cả 2 đều trả lời là không biết giải quyết thế nào, sẽ đưa đi 1 nơi khác. Điều này thực sự gây mất thời gian, công sức của khách hàng, cũng như khiến khách hàng không thể không đặt câu hỏi về năng lực giải quyết sự việc của những nhân viên trong các bộ phận trên.”
Không có thẻ tín dụng, miễn bay vé Vietnam Airlines
 |
| Phòng vé Vietnam Airlines tại số 1 - Quang Trung, Hà Nội. |
Theo Vietnam Airlines, các nhân viên của hãng tại sân bay Đà Nẵng đã thực hiện đúng quy định xác thực thẻ tín dụng. Trường hợp chị Kim Ánh mua vé qua mạng có điều kiện không được hoàn vé, nên nhân viên văn phòng khu vực miền Bắc - nơi nhận và giải quyết khiếu nại - đã không thể giải quyết ngay cho khách hàng. Những trường hợp ngoại lệ như trường hợp của chị Ánh phải trình lãnh đạo phê duyệt và chỉ có thể giải quyết khiếu nại của khách sau khi có phê duyệt này.
Vietnam Airlines thành thật xin lỗi và chia sẻ với khách hàng Nguyễn Lê Kim Ánh về những phiền toái mà chị gặp phải. Về những góp ý của khách hàng, phía Vietnam Airlines sẽ nghiêm túc rút kinh nghiệm và chấn chỉnh các bộ phận liên quan.
"Sau khi nhận được phản ánh từ Báo và xác minh các thông tin liên quan, Vietnam Airlines quyết định sẽ thực hiện hoàn vé không thu phí để hỗ trợ khách và đã liên hệ ngay khách Kim Ánh để tiến hành các thủ tục hoàn vé."
Không giải quyết bay: Cứng nhắc và chưa thỏa đáng
Chị Kim Ánh cho biết: "Tôi hiểu rằng việc phải xuất trình credit card làm thủ tục là để nhằm phòng chống các trường hợp giả mạo, sử dụng trái phép thẻ tín dụng. Khi đăng kí mua vé online, quy định của Vietnam Airlines là tên chủ thẻ buộc phải trùng với tên của người đăng kí mua vé. Trong trường hợp này, tên trên thẻ mới vẫn trùng với tên trên vé và các giấy tờ khác như chứng minh thư, passport... đều trùng tên. Như vậy, tôi vẫn có thể chứng minh tính hợp pháp của mình. Việc không giải quyết cho tôi lên chuyến bay và buộc tôi phải mua một vé mới là quá cứng nhắc và hoàn toàn không thỏa đáng."
Theo luật sư Nguyễn Văn Hậu, Trưởng ban tuyên truyền hội Luật gia, Tp.HCM: Dù là vé điện tử hay vé thông thường đều có giá trị chứng minh giao kết hợp đồng vận chuyển hàng không giữa hãng hàng không và hành khách. Nếu điều lệ của hãng hàng không có quy định phải xuất trình loại giấy tờ như Credit card thì khách hàng cũng nên tuân theo.
Nhưng việc bắt buộc khách xuất trình các loại giấy tờ như đã xuất trình khi mua vé, không chấp nhận giấy tờ đã được cấp đổi là quá cứng nhắc và ảnh hưởng đến quyền, lợi ích trực tiếp của khách hàng. Hãng hàng không nên linh động giải quyết những trường hợp trên trong trường hợp khách hàng chứng minh được nhân thân của mình. Về việc chỉ vì mất thẻ tín dụng mà không được phép bay, khách hàng có quyền khiếu nại lên hãng hàng không hoặc khởi kiện ra tòa án nhân dân nơi hãng hàng không này có trụ sở để được giải quyết.
Hàng không hiện đại, thủ tục vẫn "hành là chính"
Không thể phủ nhận tiện ích của dịch vụ mua vé trực tuyến. Nhưng dường như dịch vụ tiện ích này chưa thực sự thuận tiện và hữu ích khi hãng hàng không muốn giảm thiểu rủi ro, đẩy mọi khó khăn về phía khách hàng khi có trục trặc.
Tại sân bay Đà Nẵng, chỉ cần nhân viên Vietnam Airlines liên hệ với ngân hàng liên kết, kiểm tra lại việc mất thẻ, đổi thẻ của chị Ánh là có thể vừa phục vụ khách hàng chu đáo, vừa đảm bảo nguyên tắc của công ty.
Người dân các đô thị từng phải khốn đốn vì thủ tục hành chính: Muốn làm hộ khẩu phải có sổ đỏ, muốn có sổ đỏ phải có hộ khẩu. Không hiểu tại sao một hãng hàng không hiện đại như Vietnam Airlines lại muốn áp những thủ tục kiểu này với khách hàng của mình. Giành thuận lợi về mình, đẩy khó khăn cho khách hàng, liệu có phải là văn hóa ứng xử của một doanh nghiệp lớn?
-
Minh Trọng
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |
