- Sau 3 tháng bàng hoàng với hoá đơn cước MegaVNN tăng gấp 4 thường dùng, khách hàng kêu kiện. Kết quả là tháng thứ tư, tiền cước quay trở về gần mức ban đầu.Không vào mạng vẫn bị tính cước Internet / Đọc báo online tốn nửa triệu đồng Internet/tháng / Mách nước chống ’đội’ cước ADSL / Đoạn trường đóng cước Internet
Liên tục bị đội cước Internet trong 3 tháng
Chị Thanh Hảo (Cầu Giấy, Hà Nội) đăng kí gói cước MegaVNN theo lưu lượng trên số máy 0437849xxx. Hàng tháng, gia đình chị chỉ dùng hết khoảng 50.000 đồng tiền Internet. Đột nhiên đến tháng 10, tháng 11/2009, cước ADSL nhà chị tăng vọt lên hơn 200.000 đồng/tháng.
Qua tìm hiểu, chị được biết lưu lượng ADSL tăng do nhiều nguyên nhân như máy nhiễm virus, bị câu trộm wifi, việc bật tắt modem hay chế độ lưu pass… Chị đã kiểm tra cẩn thận máy tính nhà mình, tắt chế độ wifi và tắt modem ngay sau khi sử dụng mạng, quản lý mức độ sử dụng của gia đình (chỉ thỉnh thoảng check mail hay đọc báo vào buổi tối). Thế nhưng đến tháng 12, cước Internet nhà chị vẫn ở mức 232.000 đồng.
Ảnh minh họa: HM
Sau khi khiếu nại của chị được chuyển đến VDC, bộ phận giải quyết khiếu nại của VDC1 khẳng định: kết quả cước của chị Hảo là chính xác, không có gì bất thường. Nguyên nhân cước cao vào tháng 10, tháng 11 là do khách đã sử dụng wifi. Đến tháng 12/2009, khách hàng tắt wifi nhưng cước vẫn cao, VDC đề nghị khách hàng theo dõi tiếp đến tháng 1/2010. Nếu dùng ít mà vẫn phát sinh cước nhiều thì tháng 2 sẽ có kế hoạch test đường truyền và tư vấn khách hàng chuyển sang gói Easy cho tiết kiệm.
Theo thông báo của chị Hảo, cước tháng 1/2010 của nhà chị đã giảm xuống 80.000 đồng. Tuy nhiên, chị vẫn nghi ngờ vì nhà mạng không giải thích nguyên nhân cước tăng bất thường tháng 12/2009. Chị cho rằng nếu không khiếu nại, chưa chắc cước tháng 1 nhà chị đã quay trở lại mức thông thường.
Khiếu nại "đàn gảy tai trâu"
Gói cước ADSL theo lưu lượng được cung cấp cho những người có nhu cầu dùng Internet không thường xuyên. Thế nhưng không ít khách hàng chọn gói cước tiết kiệm để rồi trả tiền lưu lượng tối đa. Có không ít lời giải thích cũng như không ít nguyên nhân được nhắc đến nhưng chẳng mấy câu lọt tai khách hàng đang xót ruột vì mất tiền và cảm thấy quyền lợi bị xâm phạm.
Trước chị Hảo, không ít khách hàng dùng ADSL bị đội lưu lượng gấp từ 10 đến 20 lần mức sử dụng trung bình hàng tháng. Dẫu nhà mạng sau đó có đưa một bảng kê dài hàng trang lưu lượng sử dụng của từng ngày thì khách hàng cũng chỉ ra những giờ, những khoảng thời gian mình không sử dụng dịch vụ. Khách hàng chẳng có cơ sở nào để cãi còn nhân viên thu tiền thì cho rằng số liệu do máy in ra làm sao mà sai được.
Bởi vậy kêu thì cứ kêu, nghi ngại thì cứ việc nghi ngại, người dùng buộc phải tin hệ thống đo đếm lưu lượng của nhà cung cấp. Ngược lại các biện pháp quản lý hay đo lưu lượng từ bên ngoài đều không được nhà mạng chấp nhận. Không có một giải pháp trung gian nên cứ khi hoá đơn cước "phi mã", niềm tin của khách hàng lại sụt giảm.
Hàng năm các doanh nghiệp tiêu tốn một số tiền không nhỏ để quảng bá thương hiệu, sản phẩm nhằm chinh phục lòng tin của khách hàng. Nhưng cũng nhiều năm, chính doanh nghiệp bóp vỡ niềm tin ấy, chỉ sau những sự vụ rất nhỏ.
Một nhà khí tượng học Mỹ nổi tiếng khi phân tích về thiên tai từng nói: “Một cánh bướm đập khẽ ở Brazil có thể gây ra một cơn lốc ở bang Texas”. Trong kinh doanh cũng vậy, "hiệu ứng cánh bướm về khủng hoảng lòng tin" có thể xảy ra với bất cứ doanh nghiệp nào nếu những thắc mắc hay tâm tư nguyện vọng của khách hàng phản ánh đến doanh nghiệp ấy bị "phúc đáp" kiểu “đàn gảy tai trâu".
- Huyền My
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |
