- Cứ thấy lưu lượng ADSL tăng vọt và không đồng ý với lời giải thích của nhà cung cấp, khách hàng sẵn sàng “rũ áo”.

Cước ADSL tăng vọt, nghi ngờ sai lưu lượng

Ảnh minh họa

Kiểm tra chi tiết kết nối trên mạng của MegaVNN, chị Hạnh thấy lạ khi có nhứng thời điểm chị không sử dụng gì vẫn thấy account của mình kết nối vào mạng. Khi chị gọi lên tổng đài 800126 và 700 phản ánh và nhận được câu trả lời chung chung như là do lỗi bật modem, virus... và được hẹn nửa tháng sau có câu trả lời chính thức.

Chị nghi ngờ: “Nếu như hệ thống đo đếm dung lượng của nhà mạng không có vấn đề thì có thể account của tôi bị ăn cắp chăng?”

Không tin giải thích, sẵn sàng “rũ áo”

Đợi gần một tháng, chị mới nhận được công văn trả lời của MegaVNN. Theo MegaVNN, khả năng bị câu móc trộm cước bị loại trừ, kiểm tra tính logic của thông tin chi tiết cước của khách hàng không có sự bất hợp lý nào. Bởi vậy, MegaVNN khẳng định: “việc ghi cước, tính cước tháng 10/2009 của account KHUONGTRINHHANH là chính xác”

Không chỉ rõ nguyên nhân lưu lượng sử dụng của khách hàng tăng vọt nhưng trong công văn trả lời của MegaVNN có một phần lưu ý khách hàng.

“Đa số khách hàng thường để chế độ lưu mật khẩu. Do đó, có thể xảy ra tình trạng kết nối vẫn duy trì khi khách hàng không có nhu cầu sử dụng nhưng không tắt máy tính và modem. Để có thể quản lý chặt chẽ việc sử dụng dịch vụ, trung tâm dịch vụ khách hàng khuyến nghị: Không nên để chế độ lưu mật khẩu; Tắt modem khi không có nhu cầu sử dụng; Nếu sử dụng Wifi, cần chú ý đặt mật khẩu để tránh bị truy nhập trái phép.”

Tuy nhiên, chị Hạnh cho rằng công văn của MegaVNN rất thiếu thuyết phục. Chị cho biết, khi đi làm, chị không cắm điện cho hệ thống máy tính và modem cũng như không dùng wifi. Bởi vậy chị không hiểu tại sao những giờ đi làm, tôi tắt hết tất cả các nguồn điện và dĩ nhiên là không hề dùng máy tính thì trong bảng kê chi tiết cước của tôi vẫn thấy access vào mạng và download, upload với dung lượng cực lớn như thế?

Chị Hạnh cho biết: “Nếu Viễn thông Hà Nội không có câu trả lời thỏa đáng hơn thì hết tháng này tôi sẽ cắt hợp đồng với họ và chuyển sang sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp khác”.

Vòng luẩn quẩn nghi ngờ - rời bỏ

Chị Hạnh không phải khách hàng duy nhất nghi ngờ lưu lượng ADSL bị tính sai. Không chỉ nhà cung cấp Viễn thông Hà Nội mà cả FPT, Viettel cũng bị khách hàng nghi ngờ khi trong một tháng nào đó dung lượng ADSL tăng vọt. Điều này phản ánh một thực tế đáng buồn là người tiêu dùng đang thiếu niềm tin vào nhà cung cấp dịch vụ.

Mức sử dụng vẫn như các tháng trước mà dung lượng vọt lên gấp nhiều lần hiển nhiên khiến khách hàng đặt dấu hỏi. Và người dùng mong muốn tìm ra nguyên nhân đích xác của tình trạng này để kiểm soát chi tiêu của mình.

Câu trả lời của các nhà cung cấp thường là: hệ thống của chúng tôi đã được cơ quan đo kiểm và đảm bảo, lưu lượng quý khách sử dụng như vậy là chính xác, nguyên nhân lưu lượng tăng có thể là do…. Không chỉ ra được nguyên nhân chính xác của việc tăng lưu lượng đột biến, nhất là trong những khoảng thời gian khách hàng cam đoan không truy cập vẫn có lưu lượng thì những cam đoan của nhà cung cấp chỉ làm tăng thêm nghi ngờ.

Khách hàng cần là một giải thích cụ thể, xác đáng, nhà cung cấp lại đưa ra câu trả lời bằng phán đoán “có thể là do…”. Câu trả lời không sai nhưng không trúng khiến khách hàng không thể “tâm phục khẩu phục”.

Cứ nghi ngờ rồi rời bỏ, sang một mạng mới, lại nghi ngờ và lại rời bỏ sẽ tạo ra một vòng luẩn quẩn. Người tiêu dùng mệt mỏi, mất hết niềm tin vào các nhà cung cấp dịch vụ còn nhà cung cấp thì vừa mất khách hàng, vừa tốn chi phí phát triển khách hàng mới. Và vòng luẩn quẩn này chỉ chấm dứt khi hoặc khách hàng cam chịu “sống chung với lũ” hoặc doanh nghiệp giải quyết được vấn đề khủng hoảng niềm tin bằng một câu trả lời xác thực.

• Huyền My

Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng  hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng: (092)345-7799 hoặc (04)3772-2729.

Email: bvkh@vietnamnet.vn