- Bay năm 2009, hàng nghìn khách "săn" được vé rẻ nhưng cả vạn người chịu cảnh vạ vật chậm, huỷ chuyến, bị mất cắp hành lý, có vé mà không được bay hoặc sững sờ lo ngại máy bay mất an toàn.
Kinh hoàng chậm, huỷ chuyến, thiếu an toàn
Đầu tháng 2/2009, hàng ngàn hành khách của Jetstar Pacific Airlines vạ vật ở sân bay cả chục giờ để chờ bay, cá biệt có chuyến bị hoãn tới gần 1 ngày chỉ vì...sự cố máy bay "cần phải sửa chữa ngay".
 |
| Khách vạ vật vì máy bay chậm, huỷ chuyến (ảnh minh họa:thethaovanhoa) |
Gần đây nhất, cơn bất bình của khách càng bùng nổ khi máy bay Jetstar có 6 chiếc phải bảo dưỡng, 2 chiếc khác trục trặc kỹ thuật nên chỉ còn 2 chiếc để bay tới 11 chuyến Hà Nội - TP.HCM/ngày/khứ hồi. Hàng nghìn hành khách vạ vật tại sân bay hoặc chuyển sang hãng khác.
Nguyên nhân của việc chậm, huỷ được các hãng đưa ra là đặt an toàn bay lên hàng đầu. Tất nhiên, cơ quan quản lý, khách hàng đều ủng hộ lý do chính đáng này. Song, quan trọng là thái độ phục vụ cũng như việc chăm sóc khách hàng khi máy bay gặp sự cố chưa chuyên nghiệp, khiến khách bất bình phản ứng.
Chẳng hạn, trong vụ máy bay "giam lỏng" khách, cơ trưởng không thông báo lý do máy bay hỏng hóc. Thậm chí, sau khi hành khách vào phòng chờ, phải kiến nghị được phục vụ nước uống thì một tiếng rưỡi sau mới có.
 |
| Động cơ bị hư hỏng của một chiếc boeing 737 được JPA khai thác. Ảnh do Bernard cung cấ |
Và thường thì một lời xin lỗi cũng rất khó được các hãng bay đưa ra, dù khi không chỉ 1, 2 khách hàng trông đợi, mà hàng vạn người đi máy bay đòi hỏi động tác cầu thị phản hồi.
Sự việc nghiêm trọng hơn khi lý do đằng sau tình trạng chậm huỷ chuyến là hãng bay vi phạm quy chế an toàn trong bảo dưỡng máy bay, như sự kiện Jetstar Pacific Airlines bị tố cáo mất an toàn. Vụ việc dấy lên trong dư luận người tiêu dùng nỗi lo lớn: phải chăng, vì là giá rẻ nên hãng bay này phải tiết kiệm chi phí bảo dưỡng tối đa?
Trong khi lãnh đạo Jetstar Pacific Airlines phân trần rằng luôn đặt sự an toàn của khách lên hàng đầu, thì hành vi trái ngược này buộc cơ quan chức năng phải tiến hành thanh tra.
Ám ảnh mất cắp hành lý
Năm 2009, rất nhiều hành khách đi lại bằng đường hàng không kêu cứu vì tình trạng đồ đạc trong hành lý ký gửi không cánh mà bay.
Từ hành lý bị lục tung, 2 máy tính xách tay biến mất đến việc chiếc vali tự dưng bị mở dây kéo, khách mất 1 triệu đồng, 1 điện thoại di động đắt tiền và giấy tờ tùy thân. Tập tiền kỷ niệm trị giá 7 triệu đồng khách gửi trong hành lý cũng mất tích.
Sau khi VietNamNet lên tiếng, hàng chục hành khách rào rào tố nỗi khổ hành lý bị "móc ruột". Vấn đề là không chỉ bị mất cắp, họ cũng không biết kêu ai, gửi tới địa chỉ nào để giải quyết.
Các hãng hàng không thì chỉ lập biên bản, ghi nhận sự việc rồi để đấy, đợi hành khách bớt nóng, bớt tiếc của. Nếu khách kiện lên báo, đại diện của hãng mới "ra mặt", giải thích rằng đó là tình huống... bất khả kháng. Không một giải thích hợp lý nào cho sự cố tài sản của hành khách "bốc hơi". Và sự việc lẳng lặng rơi vào quên lãng.
Có hãng cho biết sẽ siết chặt kỷ luật, sẵn sàng đuổi việc những nhân viên có tính ăn cắp, và "đá" quả bóng trách nhiệm sang bộ phận an ninh các cảng vụ hàng không.
Trên thực tế, quá trình ký gửi hành lý trải qua nhiều công đoạn, từ khi khách làm thủ tục đến theo dây chuyền để tập kết, phân loại trước khi lên xe vận chuyển ra sân bay rồi bốc dỡ lên máy bay. Thời gian kéo dài, qua nhiều công đoạn, nhiều bộ phận nên đồ đạc có giá trị của khách khó thoát khỏi con mắt của kẻ gian.
Vậy khi tuyển nhân viên, các hãng hàng không và công ty dịch vụ mặt đất tại các cảng đã thực sự đề cao vấn đề đạo đức, tính trung thực của cá nhân làm việc ở những bộ phận nhạy cảm? Kỷ luật của các hãng đã nghiêm? Bộ phận an ninh sân bay đã làm tròn trách nhiệm của mình? Thái độ, cư xử của các hãng khi khách hàng của mình bị mất cắp?
Bao nhiêu câu hỏi của hành khách, bao nhiêu chất vấn của báo chí lại rơi vào quên lãng. Cuối cùng, chỉ khách hàng gánh thiệt.
Cái vé mà biết nói năng, thì...
Điều lạ là năm 2009 có rất nhiều hành khách gặp phiền toái trong quá trình mua vé máy bay và xuất trình vé khi bay.
 |
 |
| Vé "đã bay" do Vietnam Airlines bán cho khách (Ảnh C.Thanh) | |
Có người khóc ròng bởi có vé mà không được bay. Có khách có vé trong tay, ra sân bay chịu chết do không có tên trong danh sách chuyến bay. Hôm sau, phải bù thêm 450.000 đồng mới được đi.
Rồi khách mua phải vé đã sử dụng, đã bị khoá. Một hành khách khác tới sân bay để làm thủ tục thì nhận được thông báo vé không còn giá trị sử dụng vì đã được dùng trước đó ít ngày. Hai trường hợp này, hàng không đều đổ lỗi cho hệ thống đặt chỗ.
Do sơ suất của nhân viên hàng không, đoàn khách 11 người đi du lịch Phú Quốc trở về đã chết lặng ở sân bay khi vé đã mua mất tích. 11 con người liên tục gặp rắc rối khi hãng chỉ báo chuyến bay khởi hành sớm hơn 15 phút, nhưng phòng vé đã không thông báo về việc thay đổi cả số hiệu chuyến bay.
Tuy nhiên, điều đáng nói là sự chậm trễ trong khắc phục hậu quả của các hãng. Hành khách vì quá bức xúc đã gửi thư tới VietNamNet dọa kiện hãng và chỉ khi cơ quan báo chí vào cuộc, sự việc mới được giải quyết.
Điển hình như tình trạng nhiều khách hàng mua một vé mà mất tới hai lần thanh toán. Một trường hợp mất do sơ suất của hành khách trong việc đổi tên; một được trả lại tiền, nhưng phải mất 2 tháng khiếu nại ngân hàng và hãng hàng không.
Ông Võ Minh Trị ở TP.HCM phản ánh 3 lần vào hộp thư khách hàng của hãng Jetstar Pacific cũng không có hồi âm. Qua khiếu nại VietNamNet, hơn 1 tháng sau ông mới được hoàn trả.
Hàng chục khách khác cũng phàn nàn khi mua vé giá rẻ bằng các loại thẻ thanh toán dễ bị hụt két và nếu đòi được, cũng rất nhọc công.
Một số "thượng đế" thừa nhận có lỗi từ phía mình, nhưng đa số họ cho rằng nguyên nhân khởi đầu và chủ yếu là các hãng bay đã nhầm lẫn trong khâu bán vé, làm thủ tục mà không chịu tích cực khắc phục hậu quả, gây thiệt hại cho khách.
2010: Hết thời vé rẻ, tiếp diễn chậm huỷ chuyến
Là hành khách khổ khi mua - dùng hầu hết mọi mặt hàng, người tiêu dùng Việt năm 2009 vẫn được an ủi bởi đôi ba lần mua vé bay giá chỉ nhỉnh hơn vé tàu chút xíu. Năm 2009, cuộc đua giảm giá vé bay nội địa vào chặng "nước rút sôi động chưa từng có. Các mức giá hấp dẫn, các chiêu khuyến mãi đã được các hãng bay tung ra để "níu" doanh thu đang đà sụt giảm do suy thoái kinh tế. Có thời điểm, vé máy bay chặng Hà Nội - Đà Nẵng hay Huế chỉ còn 530.000 đồng. Ngay cả tuyến trục Hà Nội - TP.HCM, giá vé chỉ giảm chỉ bằng một nửa mức thường, vốn cao nhất 1,7 triệu đồng/vé/chặng.
Tuy nhiên, cuộc đua về giá cước sẽ sớm chấm dứt vào năm 2010 khi kinh tế bắt đầu hồi phục, lượng khách đi lại đông lên trong khi tính cạnh tranh trên thị trường hàng không bớt quyết liệt.
Lý do, các hãng hàng không nhỏ đang phải đối mặt vô vàn khó khăn. Jetstar Pacific Airlines chưa hết rắc rối với việc thay đổi biểu tượng, lại phải lo giải quyết các cáo buộc liên quan đến an toàn bay, rồi đối diện khoản thua lỗ 31 triệu USD, thay đổi nhân sự cấp cao...
Trong khi, hàng không tư nhân Indochina Airlines (ICA) sau khi cất cánh chưa đầy một năm, với giá vé khá cạnh tranh và dịch vụ tốt, đã phải đầu hàng trước khủng hoảng kinh tế. Đến thời điểm này, vẫn không có gì đảm bảo ICA có thể cất cánh khi vấp phải những khó khăn về tài chính. Mekong Air chưa thấy có dấu hiệu bay trong năm 2010, mặc dù đã được cấp phép.
Cộng với thuế VAT vé máy bay vừa tăng lên 10%, chính sách bỏ giá trần nếu được tháo gỡ, các chuyên gia hàng không dự báo giá vé máy bay sẽ tăng trong năm 2010.
Khi giá vé máy bay năm 2010 dự báo không còn hấp dẫn, các hãng hàng không nội địa sẽ tiếp tục phải vật lộn để vượt qua khó khăn, sẽ buộc phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Và đó là điều khách hàng trông đợi nhất.
Mong đợi là vậy, nhưng khi hoạt động của hãng không trong nước còn thiếu chuyên nghiệp và thị trường chưa thực sự cạnh tranh (hiện vẫn là 2 hãng, và Vietnam Airlines chiếm thị phần lớn) thì hành xử với khách hàng ở bộ phận này, khâu kia vẫn có thể rơi rớt hơi hướng độc quyền, ban phát khiến "thượng đế" hàng không sẽ còn phải đối mặt với nguy cơ "rớt ngai" khi bay nội địa trong năm 2010.
Ngại rằng, năm 2010 máy bay chậm chuyến vẫn là chuyện thường, mất cắp hành lý vẫn cứ là việc nhỏ. Và cảnh hành khách vạ vật vì chậm, huỷ chuyến hay hoảng loạn bởi máy bay thiếu an toàn có thể vẫn không mới trong năm mới...
- Trường An - Công Thanh
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |
