- Để nhà sản xuất thực hiện trách nhiệm bảo hành với những sản phẩm lỗi, khách hàng không sắt đá kêu kiện chỉ có nước... đắp chiếu hàng vừa mua.

Hàng hiệu sửa kiểu... "hàng chợ"

Với chị Hoàng Thu Trang (Mai Dịch, Hà Nội), chuyện bảo hành chiếc điều hoà mới đây tại gia đình vừa bực mình vừa nực cười.

Điều hoà Sam Sung được thay phụ kiện kiểu mới - Ảnh minh hoạ: B.D

Chị kể: "Tôi có gọi điện đến trung tâm bảo hành để xác minh lại thì được trả lời là hãng không có dây sensor mới để thay nên làm như trên được coi là thay dây sensor mới, mức thu như vậy là đúng. Họ còn nói với tôi là sẽ bảo hành cho tôi trong 3 tháng!".

Biết dây sensor bán phổ biến ngoài thị trường với giá rẻ, chị Trang đã gọi điện hỏi lại trung tâm bảo hành thì được nhân viên trả lời: "Sao không nói luôn lúc nối dây? Không chấp nhận thì sẽ tháo ra, trả lại nguyên trạng". 

Sáng 1/9/2009, nhân viên bảo hành đến, nhưng chị Trang không đồng ý tháo dây trả lại hiện trạng và nhận lại tiền, chị yêu cầu thay dây sensor mới theo đúng giá đã thu.

Chị bức xúc thuật lại: "Lúc đầu thợ bảo hành nói hiện nay không có loại dây có đầu cắm vừa với điều hòa nhà tôi, khi thấy chúng tôi cương quyết không đồng ý thì anh này gọi điện về trung tâm báo cáo tình hình, sau đó quay ra nói với tôi là ngày 3/9 sẽ đến thay dây mới cho chúng tôi." Chị Trang cũng liên hệ với Trung tâm bảo hành của PicoPlaza để trình bày sự việc.

Ngày 3/9, nhân viên bảo hành của SamSung đã đến thay dây sensor mới. Chưa hiểu do gia đình cương quyết hay do Pico tác động, với chị Trang 280.000 đồng không nhiều, nhưng chị không đồng ý với cách làm việc kỳ lạ và tắc trách như trên.

Tủ lạnh vênh cánh 

Bực mình với cánh cửa bị vênh không thể làm lạnh - Ảnh minh hoạ: B.D

Gọi điện đến số bảo hành trên phiếu bảo hành của hãng Panasonic không được (số điện thoại đã bị huỷ), anh gọi điện đến Pico Plaza, được cho số của Trung tâm bảo hành Minh Hoàng.

Anh Hoà phản ánh: "Tôi gọi điện đến trạm bảo hành Minh Hoàng, nhân viên ở đây đến xem tủ lạnh một lần, sau đó không quay lại. Tôi gọi điện lại mới được trả lời phải chờ hãng..."

Đã hơn 1 tháng chờ đợi không được hồi âm, chiếc tủ lạnh đắp chiếu trong nhà, anh Hoà tiếp tục gọi lại "nhưng chỉ nhận được sự thiếu hợp tác" - anh kể.

Sau khi VietNamNet chuyển phản ánh trên đến Pico Plaza, đại diện Pico đã liên hệ với hãng Panasonic được hồi âm: hãng sẽ đổi cánh cửa tủ mới cho khách.

Nhân viên Trung tâm bảo hành Minh Hoàng xác nhận với VietNamNet: Khách hàng đã gọi điện đến 2 lần. Trung tâm bảo hành không có linh kiện thay thế nên phải chờ hãng, trong thời gian chờ khắc phục cũng báo mong khách hàng thông cảm. 

Anh Hoà ngay sau đó đã nhận cánh cửa tủ lạnh mới lành nguyên và tâm sự: dù mát lòng sau những ngày chờ đợi vô điều kiện nhưng niềm tin đã bị sứt mẻ.

Còn phàn nàn, còn niềm tin

Trong thời gian chờ đợi khắc phục sự cố, chị Linh, anh Hoà vẫn tin tưởng vào cách thức phục vụ của nhà cung cấp sản phẩm. Nhưng khi sự việc đi quá sự kỳ vọng mà họ đã nghĩ tới thì những chuyện tưởng chừng rất nhỏ lại trở nên nghiêm trọng và gây bức xúc. Sau việc phàn nàn với nơi bảo hành, nơi bán, họ còn bức xúc phản ánh tới phương tiện thông tin đại chúng.

Theo cuốn "Nghệ thuật thuyết phục khách hàng" của Công ty First News, khi khách hàng không hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, họ thường thể hiện bằng hai cách: bày tỏ ý kiến của mình, hoặc lẳng lặng bỏ đi. Khách hàng bỏ đi có nghĩa họ không cho nhà cung cấp dịch vụ một cơ hội nào để giải thích hay khắc phục sự cố đã làm họ không hài lòng. Khi khách hàng phàn nàn là họ vẫn còn muốn đối thoại và cho doanh nghiệp cơ hội giữ chân khách.

Một khi khách hàng bỏ thời gian để phàn nàn tức là họ cũng còn một chút lòng tin vào nhà cung cấp. Cũng như chị Trang, anh Hoà còn do dự và đối thoại với nhà cung cấp để mong nhận được sự phản hồi tích cực, xứng đáng với đồng tiền và niềm tin của mình. Nhưng một khi nhà cung cấp bỏ qua những lời phàn nàn đó, thì quan hệ mua bán về sau khó mà níu giữ...

• Bình Dương

Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng  hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng: (092)345-7799 hoặc (04)3772-2729.

Email: bvkh@vietnamnet.vn