- Thuê bao mất sóng, thông tin hỗ trợ của nhà mạng không rõ khiến khách hàng phẫn nộ vì phải gọi điện nhiều lần, mất nhiều thời gian đi lại để khắc phục tình trạng trên trong khi đáng ra không cần như thế.

Hỗ trợ kiểu “trống đánh xuôi, kèn thổi ngược”

Ảnh minh họa: Ngô Xuân Phú

Kể từ đêm 1/7, thuê bao VinaPhone trả sau 091241xxxx của anh Dũng đột nhiên bị lỗi không có sóng. Gọi điện lên tổng đài 18001091 để được hỗ trợ thì ban đầu, tổng đài viên giải thích việc mất sóng là do lỗi kĩ thuật và hướng dẫn anh tắt máy, khởi động lại hoặc thay sim sang máy khác. Sau khi anh đã thực hiện tất cả các thao tác đó, số máy 091241xxxx vẫn không thể thực hiện được bất cứ kết nối nào.

Tổng đài viên lại nói là có khả năng sim của anh bị hỏng và đề nghị anh ra bưu điện quận để được thay sim khác. Tuy nhiên, khi ra bưu điện Thanh Xuân, anh Dũng nhận được câu trả lời: “Ở đây không giải quyết thay sim và đề nghị lên Trung tâm hỗ trợ khách hàng tại 174 Nguyễn Lương Bằng”.

Tại 174 Nguyễn Lương Bằng anh lại được giải thích là do lỗi hệ thống nên các thuê bao trong dải 0912xxxxxx và 0913xxxxxx bị mất sóng. Trước đó, anh Dũng vẫn thấy số VinaPhone khác thuộc hai dải số trên hoạt động bình thường nên phản ứng lại về cách giải thích không thỏa đáng và yêu cầu được thay sim. Nhân viên ở đây khẳng định, việc mất sóng là do lỗi hệ thống nên thay sim cũng không giải quyết được vấn đề và đề nghị anh đợi trong thời gian khắc phục lỗi này.

Đến 20h ngày 2/7, khi gọi điện lên tổng đài, anh Dũng được thông báo lỗi hệ thống đã được khắc phục xong, các thuê bao có thể trở lại hoạt động bình thường và đề nghị anh làm lại thao tác tắt máy - khởi động lại hoặc thay sim sang máy khác. Song thuê bao 091241xxxx của anh Dũng vẫn không hoạt động được.

Liên tục gọi điện phản ánh để được hỗ trợ, anh Dũng chỉ nhận được lời đề nghị xin “tiếp tục đợi”.

“Tôi có thể hiểu và thông cảm cho nhà mạng nếu họ có cách giải quyết hợp lý hơn, đằng này tổng đài hỗ trợ khách hàng của VinaPhone lại không chuyên nghiệp, mơ hồ trong việc hỗ trợ khách hàng, làm tôi mất rất nhiều thời gian và cực kì vất vả. 

Nhà mạng xin lỗi

Theo đại diện của VinaPhone, đêm 1/7, VinaPhone thực hiện đầu tư nâng cấp hệ thống quản lý và khai báo thuê bao, nâng mức dung lượng tổng đài lớn hơn rất nhiều so với trước. Việc thực hiện có bị ảnh hưởng tới một số số thuê bao, hiện tượng là đang sử dụng thì bị mất sóng, gián đoạn cuộc gọi. Thường khi các thuê bao thấy hiện tượng này tắt máy đi bật lại sẽ trở lại bình thường. Tuy nhiên, có một vài thuê bao bị ảnh hưởng lâu hơn nhưng đến 15h00 chiều 2/7, chiều liên lạc của các số thuê bao này đã thông suốt.

Việc thực hiện nâng cấp hệ thống lần này nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Sau này, các thuê bao sẽ không bị trường hợp tương tự.

Thông qua VietNamNet, VinaPhone gửi lời xin lỗi tới anh Dũng và những khách hàng gặp tình trạng gián đoạn liên lạc không mong muốn, đồng thời cũng gửi lời cảm ơn tới toàn bộ khách hàng đã nhiệt tình hỗ trợ nhà mạng trong đợt nâng cấp tổng đài vừa qua.

Phản hồi lại trả lời của đại diện nhà mạng VinaPhone, anh Dũng cho biết: “Sau rất nhiều nỗ lực, vất vả, nhiều khi cả "phẫn nộ" với VinaPhone... thì đến 14h ngày 3/7 số thuê bao của tôi mới được trở lại hoạt động bình thường.

Qua đây, tôi cũng xin cảm ơn chuyên mục Bảo vệ khách hàng của báo VietNamNet. Nhờ chuyên mục mà nhiều khách hàng, trong đó có tôi đã được hỗ trợ. Tôi cũng mong người tiêu dùng nói chung ngày càng được phục vụ tốt hơn đúng với tiêu chí: khách hàng là thượng đế”.

• Huyền My 

Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng  hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng: (092)345-7799 hoặc (091)356-4657 hoặc (04)3772-2729.    Email: bvkh@vietnamnet.vn