- Cái tên Nokia Care... nên đổi thành "Uncare", khi mà để có câu trả lời cụ thể về số phận những chiếc điện thoại bảo hành đi bảo hành lại vẫn "chết yểu", người dùng phải đợi vài tháng, đi lại cả chục lần.
Điện thoại khoẻ 2 ngày, "đi viện" 4 lần Chị Nguyễn Minh Ngọc (Hà Nội) đang sở hữu một chiếc điện thoại Nokia 5800 cứ bật nguồn lên vài phút là hết pin, tự tắt nguồn (dù vừa sạc đầy pin). Chiếc điện thoại này, chị mua ngày 4/4/2009 với giá hơn 6 triệu đồng. Mới dùng được 2 ngày, "dế xịn" đã... "chết" loa ngoài, mất tiếng. Ngày 7/4/2009 chị Ngọc mang điện thoại tới Trung tâm chăm sóc khách hàng Nokia Care ở số 12B phố Hai Bà Trưng HN, được hẹn 3 ngày sau tới lấy máy về. Đến lấy máy, Nokia Care bảo rằng "Máy bị hỏng nặng, chưa sửa xong nên phải... đưa lên cấp độ cao hơn để sửa". Phải đến gần 2 tuần sau thì máy mới được sửa xong và chị Ngọc mới lấy được máy về dùng.
Sau 3 lần bảo hành, sửa chữa nhưng chiếc điện thoại Nokia 5800 mà chị Ngọc đã mua vẫn bị hỏng (Ảnh: G.Linh)
Oái oăm thay, vài ngày sau loa ngoài của máy lại bắt đầu chập chờn, lúc được - lúc mất tiếng và sau đó thì...tịt hẳn. Chị Ngọc lại đưa máy đi...bảo hành. Đợi một thời gian dài mà vẫn chưa thấy nhân viên của Nokia Care thông báo "Sửa xong máy" nên chị đã chủ động liên lạc lại, được một nhân viên trả lời rằng nếu không sửa được máy thì sẽ đổi máy khác.
Sau đó ít hôm, có người gọi điện thông báo "Đã sửa được máy" và yêu cầu chị Ngọc tới nhận máy về. Vừa mang điện thoại về dùng chưa được bao lâu thì máy lại tịt ngóm và chị lại một lần nữa phải mang máy tới Nokia Care để bảo hành. Trước đề nghị đổi máy mới của chị Ngọc, nhân viên Nokia Care trả lời: "Đổi máy không phải là việc đơn giản" và đề nghị chị để máy lại và... tiếp tục chờ.
Bực mình vì đi lại mất thời gian, chị Ngọc đề nghị Nokia Care nếu không đổi máy mới thì thay main mới cho chiếc điện thoại, và phải sửa chắc chắn. Đến ngày 15/6/2009, nhân viên của Nokia Care gọi điện mời chị đến nhận máy. Trước khi giao máy cho chị, nhân viên của Nokia Care đã thu lại thẻ bảo hành của chị và đưa một giấy hẹn lấy thẻ bảo hành mới sau 1 tháng (với lý do số IMEI của máy đã thay đổi).
Khi ở Nokia Care, chị Ngọc đã bật thử máy để kiểm tra thì máy hoạt động bình thường nhưng khi về đến nhà, chị xem lại thì máy đã tắt nguồn. Bật nguồn lên cứ dùng được vài phút là máy lại báo hết pin rồi tự tắt nguồn cho dù chị vừa cắm sạc pin xong.
Bảo hành "hươu"?
Một khách hàng Nokia khác, anh Nguyễn Văn Khánh (ngụ ở M17D, Đường D2, P.25, Q. Bình Thạnh, TP.HCM) cũng vừa đến tận Toà soạn báo VietNamNet để trút nỗi ấm ức về chất lượng dịch vụ Nokia Care.“Tôi mua một chiếc điện thoại Nokia 3110 (hàng chính hãng) bảo hành đến 2010. Do sơ ý bỏ máy trong túi làm ẩm máy, mất nguồn, tôi đến trung tâm Nokia Care 122A Phan Đăng Lưu, Q. Phú Nhuận, TP HCM để sửa chữa. Họ nói thay màn hình với phí 400.000 đồng, tiếp tục bảo hành máy theo chế độ bảo hành cũ, nhưng đến nay đã một tháng trôi qua mà tôi vẫn không lấy được máy” - anh Khánh kể.
Sau khi kiểm tra máy, nhân viên kỹ thuật của Trung tâm báo máy bị vào nước nên đã đưa ra đề nghị là "nếu màn hình và bo mạch vẫn tốt thì trung tâm sẽ bảo hành, còn nếu không được thì trung tâm sẽ thay màn hình với giá 400.000 đồng và tiếp tục bảo hành cho sản phẩm ghi như trên thẻ với các phần còn lại”.
Ngày 18/05/2009, anh Khánh gọi điện đến Nokia Care đồng ý thay màn hình với giá 400.000 đồng và đề nghị được tiếp tục bảo hành.
Trưa cùng ngày, anh Khánh nhận được thông báo từ Trung tâm là máy đã xong, mời anh lên lấy máy. Anh Khánh đến lấy máy thì Trung tâm không nói gì, chỉ đưa máy và nói máy đã sửa xong, cũng không cho biết chi phí sửa máy. Sau nhiều lần trao đổi, Nokia Care thu 350.000 đồng phí sửa máy, tuy nhiên không chấp nhận tiếp tục bảo hành.
Sững sờ trước cách làm việc "trước sau không như 1" của Nokia Care, anh Khánh yêu cầu Trung tâm thực hiện theo lời hứa ban đầu là thay màn hình, trả phí và tiếp tục bảo hành. Trung tâm đã đồng ý nhưng đến nay, đúng 1 tháng trôi qua mà chiếc điện thoại của anh Khánh vẫn chưa về với chủ nhân.
Bảo hành thu lợi?
Trao đổi với PV VietNamNet ngày 13/6/2009, nhân viên của Trung tâm Nokia Care cho biết giải quyết trường hợp khiếu nại của anh Khánh sẽ mất nhiều thời gian do phải chờ màn hình của máy nhập từ nước ngoài về. Đến chiều cùng ngày, Nokia Care đã sửa xong máy cho anh Khánh.
Trái với thông báo của đại diện Trung tâm Nokia Care, ngày 15/6/2009 anh Khánh cho biết anh vẫn chưa nhận được cuộc điện thoại nào từ trung tâm này và không biết số phận chiếc điện thoại chưa đầy 10 ngày tuổi của anh ra sao.
Gần đây VietNamNet nhận được nhiều phản ánh bức xúc về "tệ nạn" bảo hành sửa chữa điện thoại di động. Đa số các vụ khiếu nại đều cho thấy, khi máy gặp sự cố hỏng hóc, khách cứ phải đi tới đi lui sửa chữa ở các trung tâm bảo hành nhiều lần và sau đó lại phát sinh những khoản hư hỏng mới "ngoài bảo hành" với số tiền không nhỏ khiến khách phải trả thêm. Thậm chí nhiều trường hợp khách bị trả máy cùng "phúc đáp" thẳng thắn là máy hỏng quá nặng, không được bảo hành.
Trường hợp anh Nguyễn Văn Khánh, cho rằng việc anh phải trả tiền để thay mới linh kiện do chính mình vô tình làm hỏng là đương nhiên. Tuy nhiên, khách hàng này cho rằng Nokia Care không sòng phẳng, nói một đàng, làm một nẻo. Anh Khánh lo lắng tình trạng có thật ở VN: Công tác hậu mãi, chăm sóc khách hàng "biến tướng" thành dịch vụ "móc túi" khách.
|
Điều 2. Trách nhiệm bảo hành |
| 1. Thương nhân có trách nhiệm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ bảo hành đối với hàng hóa do mình cung cấp theo thỏa thuận hoặc theo các quy định của pháp luật có liên quan. 2. Khi thực hiện nghĩa vụ bảo hành, thương nhân phải có trách nhiệm cung cấp cho người tiêu dùng giấy tiếp nhận bảo hành, trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành. 3. Thời gian thực hiện bảo hành không được tính vào thời hạn bảo hành. Trong trường hợp thương nhân thay thế linh kiện hoặc đổi sản phẩm mới cho người tiêu dùng thì thời hạn bảo hành của linh kiện hoặc sản phẩm đó sẽ được tính lại từ đầu. 4. Trong thời gian thực hiện bảo hành, thương nhân có nghĩa vụ cung cấp cho người tiêu dùng hàng hóa tương tự để người tiêu dùng sử dụng tạm thời hoặc có hình thức giải quyết khác được người tiêu dùng chấp nhận. 5. Khi hết thời gian thực hiện bảo hành, thương nhân không sửa chữa hoặc khắc phục được khuyết tật thì phải đổi hàng hóa, linh kiện mới tương tự cho người tiêu dùng hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng. 6. Trường hợp thương nhân đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện quá ba lần trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được khuyết tật thì phải đổi hàng hóa, linh kiện mới tương tự cho người tiêu dùng hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho người tiêu dùng. 7. Thương nhân phải chịu chi phí về sửa chữa và vận chuyển hàng hóa, linh kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của người tiêu dùng. 8. Trường hợp thương nhân ủy quyền cho thương nhân khác thực hiện việc bảo hành thì thương nhân đó vẫn phải chịu trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng. |
-
Gia Linh - Quỳnh Chi
 |
| Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng: Email: bvkh@vietnamnet.vn |
