- Đăng ký một số thuê bao mới theo chương trình Viettel Tomato - Sinh viên, khách hàng không thể ngờ rằng chỉ ít ngày sau, số dư trong tài khoản đang sử dụng (cũng của nhà mạng này) "không cánh mà bay"...

Mất hết tiền, chỉ được... hẹn

Phản ánh với Báo VietNamNet, anh Lê Ngọc - chủ nhân của số điện thoại 0983xxx cho biết: "Cuối tháng 4/2009, tôi đến Trung tâm Dịch vụ khách hàng Viettel (gọi tắt là Trung tâm dịch vụ) ở số 231 đường Lê Trọng Tấn, quận Tân Phú, TP. Hồ Chí Minh để đăng ký một SIM mới theo chương trình Tomato - Sinh viên của Viettel. Khi đó, một cô nhân viên tên Hường tiếp nhận hồ sơ và hẹn tôi khoảng 1 tháng sau quay lại nhận SIM mới.

Do lỗi hệ thống, khách hàng Lê Ngọc đã mất tài khoản của gói dịch vụ Viettel Economy (Ảnh C.Thanh)

Đúng hẹn, tôi đến lấy SIM thì được một nhân viên khác trả lời rằng "Không tìm thấy hồ sơ", yêu cầu tôi ghi lại các thông tin rồi hẹn "Khi nào có SIM sẽ liên lạc". 

Chờ mãi không thấy điện thoại gọi đến nhận SIM nên ngày 30/5/2009, tôi quay lại Trung tâm dịch vụ để hỏi và lại gặp cô nhân viên tên Hường. Cô Hường lại một lần nữa yêu cầu tôi ghi lại thông tin và... lại hẹn "Khi nào có SIM sẽ gọi liên lạc".

Tuy nhiên, đến ngày 31/5/2009, khi tôi đang vào Internet từ điện thoại (đang sử dụng gói dịch vụ Viettel Economy) thì bất ngờ nhận được tin báo từ số 199 với nội dung "Đã chuyển gói dịch vụ Viettel Economy sang gói dịch vụ Viettel Tomato - Sinh viên". Tiếp đó, có một tin nhắn khác thông báo rằng tài khoản của tôi chỉ còn thấp hơn 400 đồng và ngay lập tức điện thoại của tôi không thể vào Internet.

Thấy tự nhiên bị chuyển dịch vụ và mất tài khoản, tôi đã liên hệ ngay với số 1800.8119 để phản ánh thì được một nhân viên ghi nhận và hẹn "Trong 48 giờ sẽ có người liên hệ để giải quyết". Sáng hôm sau, tôi điện thoại tới Trung tâm dịch vụ, xin gặp cô Hường để thông báo tình hình, đồng thời khiếu nại việc tại sao tôi đăng ký SIM mới để sử dụng gói dịch vụ Viettel Tomato - Sinh viên mà SIM cũ - đang dùng gói dịch vụ Viettel Economy - lại bị chuyển và mất tài khoản.

Đến trưa ngày 1/6/2009, cô Hường đã gọi điện thoại lại cho tôi và thông báo "Trong vòng 24h, tổng đài sẽ hoàn trả lại tài khoản cũ nhưng SIM số vẫn thuộc gói dịch vụ Viettel Tomato - Sinh viên". Tôi không đồng ý với cách giải quyết này vì SIM điện thoại tôi đang dùng là gói cước Economy nên cô Hường có đưa ra giải pháp "Tạm gửi tiền vào một máy khác bằng dịch vụ I- Share, sau đó sẽ chuyển lại thẻ SIM từ Tomato - Sinh viên về gói dịch vụ Economy và cuối cùng sẽ chuyển số tiền "tạm gửi" về tài khoản".

Mặc dù biết làm theo cách đó sẽ bị trừ 10% tài khoản cho 2 lần gửi tiền qua lại nhưng vì muốn số điện thoại đang dùng hoạt động trở lại, tôi đã tạm chấp nhận với đề xuất đó của cô Hường nhưng... sau một ngày, tài khoản của tôi là 0 đồng. Chiều 2/6/2009, tôi đã liên lạc với cô Hường để thắc mắc nhưng không được nên đã gọi tới số điện thoại 0989.198.198 và lại nhận được hướng dẫn... "Chờ trong 24 giờ".

Lại "lỗi hệ thống"

Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng do Chuyên mục Bảo vệ Người tiêu dùng - Báo VietNamNet chuyển tới, sau khi tiến hành xác minh thông tin, Phòng Truyền thông & Quảng cáo Viettel đã có e-mail trả lời như sau:

"Theo như chính sách của Viettel, khi khách hàng chuyển đổi từ dịch vụ Economy sang dịch vụ Tomato - Sinh viên sẽ được giữ nguyên số tiền trong tài khoản. Tuy nhiên, khi nhân viên Trung tâm dịch vụ khách hàng của Viettel thực hiện thao tác chuyển đổi số thuê bao của khách hàng Lê Ngọc từ Economy sang Tomato - Sinh viên, do lỗi phát sinh trong quá trình nâng cấp hệ thống, tài khoản của khách hàng đã trở về 0 đồng.

Khách hàng khiếu nại lên báo, Viettel đã hoàn trả lại tài khoản cho khách hàng (Ảnh minh hoạ từ vietboom.com)

Ngày 2/6/2009, khách hàng Lê Ngọc đã gọi đến tổng đài để thông báo về tình trạng thuê bao bị chuyển đổi gói cước và mất hết tiền trong tài khoản. Đến ngày 4/6, Viettel đã giải quyết để cập nhật tài khoản lại cho khách hàng với số tiền 412.341 đồng.

Tuy nhiên, để chuyển đổi gói dịch vụ Tomato - Sinh viên sang gói dịch vụ Economy thì khách hàng sẽ bị trừ tiền trong tài khoản nên nhân viên Viettel đã liên hệ và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ I - Share để chuyển tiền qua một số khác. Sau khi chuyển đổi gói dịch vụ thành công về Economy sẽ chuyển lại số tiền vào tài khoản cho khách hàng. Sau khi được hướng dẫn, khách hàng Lê Ngọc đã đồng ý với phương án trên và Viettel đã nhận lại toàn bộ tài khoản vào số máy 0983xxx".

Sau khi được Viettel chuyển lại số thuê bao về gói dịch vụ Economy, nhận lại tài khoản và được cấp một số thuê bao mới sử dụng gói dịch vụ Tomato - Sinh viên, khách hàng Lê Ngọc cho biết: "Không chỉ cá nhân tôi mà nhiều khách hàng khác đều mong muốn nhà mạng tìm cách hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót, tránh cho khách hàng những bức xúc không đáng có".

• C.Thanh

Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng  hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng:               (091)356-4657        hoặc (04)3772-2729 Email: bvkh@vietnamnet.vn