- Nhân viên cửa hàng MobiFone nói một đằng, nhân viên tổng đài 18001090 trả lời một nẻo, khách hàng hoang mang không biết cách nào xác định thuê bao của mình được khuyến mại hay không.
"Hoả mù" tư vấn
Câu chuyện thứ nhất:
Chị Hoàng Thị Hậu (090405xxxx) đi nộp cước điện thoại di động tháng 4/2009 tại số MobiFone 1 - Tăng Bạt Hổ, Hà Nội và được nhân viên ở đây cho biết, số thuê bao của chị được hưởng khuyến mại cước GPRS, chị có thể gọi lên tổng đài 18001090 để được tư vấn thêm.
Thế nhưng ba lần gọi đến tổng đài là ba lần nhân viên tư vấn với các danh số khác nhau trả lời chị rằng, số thuê bao của chị không được hưởng khuyến mại.
 |
| Trung tâm Chăm sóc khách hàng của MobiFone tại 314 Bà Triệu, HN. Ảnh: PV |
Sau một tuần, không thấy bộ phận chăm sóc khách hàng của MobiFone liên hệ lại, chị đã trực tiếp gọi lên tổng đài để hỏi lại. Thông tin, không có một ghi nhận khiếu nại nào từ số máy 090405xxxx đã khiến chị đùng đùng nổi giận vì cảm thấy nhân viên MobiFone quá coi thường khách hàng.
Ngay lập tức, chị đã yêu cầu nhân viên tư vấn tiếp chuyện chị lúc đó một lần nữa ghi nhận khiếu nại về cước khuyến mại GPRS và thêm một yêu cầu về việc cung cấp danh số ba nhân viên đã “quên” ghi nhận khiếu nại của chị.
Sau đó, đại diện tổ tư vấn của MobiFone có gọi điện lại trả lời nhưng theo chị Hậu người này đã lảng tránh trả lời trực tiếp vấn đề chị nêu ra và không cung cấp danh số ba nhân viên không ghi nhận khiếu nại của chị trước đó.
Câu chuyện thứ hai:
Theo như chương trình khuyến mại của MobiFone từ tháng 10/2008, tất cả các thuê bao trả sau chuyển cuộc gọi đến các thuê bao nội mạng, VNPT và VinaPhone đều được miễn cước chuyển cuộc gọi. Thuê bao 090253xxxx của chị Phùng Thanh Thủy đã được hưởng khuyến mại này cho đến giữa tháng 4/2009.
Từ 18/4/2009, các cuộc chuyển cuộc gọi tới thuê bao nội mạng MobiFone, VinaPhone và VNPT đều đột ngột bị tính cước mà không hề thấy thông báo nào trước đó.
Chị Thủy đã ra Trung tâm Chăm sóc khách hàng của MobiFone tại 314 Bà Triệu và được khẳng định chương trình khuyến mại này vẫn được duy trì. Trưa ngày 07/5/2009, nhân viên của MobiFone gọi điện cho khách hàng từ số điện thoại 0902021900 vẫn khẳng định không có chuyện tính cước các cuộc gọi chuyển tiếp sang thuê bao nội mạng và các thuê bao thuộc VNPT, VinaPhone từ 18/4.
Tuy nhiên, đến ngày 15/5, khi thấy vẫn bị tính cước, một lần nữa chị Thủy lại gọi đến tổng đài thì được trả lời là MobiFone có quy định từ 18/4/2009 bắt đầu tính cước chuyển cuộc gọi đối với trường hợp của chị.
Câu chuyện thứ 3:
Gọi điện lên tổng đài chăm sóc khách hàng của MobiFone vì không thể nạp tiền vào tài khoản, danh số 1312 tiếp nhận tư vấn. Trong lúc chủ thuê bao 093680xxxx vẫn chưa rõ tại sao máy mình bị khóa chức năng nạp tiền trong khi chỉ nạp có 10.000 đồng thì nhân viên 1312 đã bắt đầu cao giọng, lớn tiếng, khăng khăng khẳng định khách sai và bắt ra cửa hàng đại lý MobiFone để kiểm tra lại.
Nhà mạng "xịn", nhưng giao dịch viên... "nghiệp dư"
Theo đại diện MobiFone, cả 3 trường hợp phản ánh trên đều có nguyên nhân từ việc giao dịch viên tại tổng đài nhầm lẫn trong quá trình cung cấp thông tin và phục vụ khách hàng.
Thực tế thuê bao 090405xxxx ở thời điểm tháng 4 đủ điều kiện được khuyến mại cước GPRS nhưng giao dịch viên ở tổng đài 18001090 đã nhầm lẫn nên trả lời khách hàng không được hưởng khuyến mại. Ngay khi tiếp nhận phản ánh ở lần tiếp theo, đại diện của tổ tư vấn MobiFone đã gọi lại và giải đáp cặn kẽ cho khách hàng, tuy nhiên, ngại cung cấp danh số của từng giao dịch viên theo yêu cầu của khách.
Khi nhận phản ánh qua Báo VietNamNet, tổ tư vấn MobiFone đã một lần nữa liên hệ giải đáp, xin lỗi và nhận được sự thông cảm từ khách hàng.
Từ ngày 18/4/2009, MobiFone ban hành quy định mới về chính sách cước chuyển tiếp cuộc gọi, theo đó khi chuyển cuộc gọi sang thuê bao VinaPhone sẽ không được miễn cước. Trong quá trình trả lời khách hàng, giao dịch viên đã nhầm lẫn dẫn tới việc cung cấp thông tin chưa chính xác cho thuê bao số 090253xxxx. MobiFone đã liên hệ với khách hàng giải đáp và xin lỗi, đồng thời sẽ hoàn tiền cước chuyển tiếp cuộc gọi từ ngày 18/4/2009 đến hết 19/5/2009 cho khách.
Trường hợp thuê bao 093680xxxx, MobiFone đã gọi điện xin lỗi khách hàng về phiền toái không đáng có đã xảy ra do thái độ của giao dịch viên khiến khách hàng không hài lòng đồng thời ngừng công tác tư vấn của danh số 1312.
Đối với tất cả những giao dịch viên trả lời không chính xác và chưa làm tròn nhiệm vụ, MobiFone cho biết sẽ có hình thức kỷ luật nội bộ, dừng công tác trả lời phục vụ khách hàng.
-
Huyền My
 |
| Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng: Email: bvkh@vietnamnet.vn |
