- Đăng kí roaming của Viettel để nghe điện ở nước ngoài cho rẻ, anh Hưng choáng váng với tiền cước "đội" gần gấp 3. Nhà mạng nhận lỗi tư vấn sai và đề nghị khách chia sẻ rủi ro bất thành, quay lưng cắt chiều gọi của khách.
"Xây xẩm" với thông báo cước roaming
Nhờ nhân viên nhà mạng tư vấn, tin tưởng rằng tiền cước roaming ở Ấn Độ là 3.600 đồng/ phút nghe (rẻ hơn mua sim nước sở tại), anh Hưng (098966xxxx, thuê bao hạng Bạc của Viettel) quyết định đăng kí roaming với hạn mức 2 triệu đồng.
 |
|
Một trung tâm của Viettel trên đường Láng Hạ. Ảnh: PV |
Ở Ấn Độ khoảng 10 ngày, anh Hưng nhận được thông báo cước roaming đã vượt quá 75% hạn mức đăng kí (3.900.000 đồng). Đến khi về nước, con số này đã lên đến 5.800.000 đồng.
Choáng váng vì thời lượng nghe của anh không quá nhiều đến vậy, ngay sau khi về nước, anh Hưng đã lập tức liên lạc với tổng đài Viettel để tìm hiểu.
Không thỏa mãn với những lời giải thích qua điện thoại, anh Hưng đã trực tiếp ra đại lý Viettel tại số 2 - Láng Hạ. Tại đây, anh được cho biết cước roaming bằng: cước gọi quốc tế (3600 đồng) + cước nghe của nhà mạng Ấn Độ (2,14 USD/phút) + 15% cước phụ thu của Viettel.
Anh Hưng đã yêu cầu tổng đài Viettel kiểm tra dữ liệu cuộc gọi để xác minh xem nhân viên tổng đài tư vấn sai hay do anh hiểu nhầm và đặt câu hỏi tại sao Viettel không cảnh báo ngay khi tiền roaming vừa vượt hạn mức.
Chăm sóc khách hàng kiểu "đổ dầu vào lửa"
Ngày 27/3, nhân viên mã số 119 của Viettel đã gọi điện lại cho anh Hưng khẳng định, đây là cuộc gọi cuối cùng của Viettel và sẽ giải quyết dứt điểm khiếu nại của anh.
Theo lời nhân viên này, Viettel đã kiểm tra lại và thấy có sự sai sót trong tư vấn của nhân viên có mã số 522. Bởi vậy, Viettel đã kỉ luật nhân viên 522, cho nghỉ việc một tuần để học lại kĩ năng chăm sóc khách hàng, buộc nhân viên này phải trả tiền cước phát sinh do tư vấn sai (3.200.000 đồng) và đề nghị anh Hưng chia sẻ mức cước phát sinh với nhân viên 522 nhưng anh đã từ chối vì quy trình xử lý khiếu nại của Viettel đã khiến anh không hài lòng và không muốn chia sẻ.
Sau đó, nhân viên 119 lại đề nghị anh đóng cả số tiền 5.800.000 đồng và số tiền 3.200.000 đồng sẽ được Viettel khấu trừ dần phần chênh vào cước của các tháng tiếp theo. Anh Hưng tiếp tục từ chối yêu cầu này.
“Nhưng ngay sau khi đề nghị khách hàng chia sẻ rủi ro và không được tôi đồng ý thì họ đã quay ngoắt 180 độ kết luận là nhân viên của họ đã tư vấn đúng và đầy đủ”, anh Hưng bức xúc chia sẻ.
Trong suốt quá trình khiếu nại kéo dài, anh Hưng gặp nhiều phiền toái. “Rất nhiều lần đang lái xe đi công tác, tôi phải dừng lại để tiếp những cuộc điện thoại có khi dài đến 20 - 30 phút. Nhân viên 119 đã nói đây là cuộc gọi cuối cùng và sẽ giải quyết dứt điểm, vậy mà vẫn không dứt điểm được. Từ khi tôi ở Ấn Độ về, Viettel cũng không cắt roaming cho tôi với lí do tôi chưa nộp cước. Bởi thế những lần đi công tác ở Trung Quốc và Móng Cái, tôi hoàn toàn không dùng được số này.
Đến ngày 11/4 thì Viettel đã đơn phương cắt chiều gọi đi của tôi".
Sẵn sàng "giã biệt" nhà mạng
 |
|
Giải quyết khiếu nại nhùng nhằng khiến khách hàng bực bội. Ảnh: PV |
Trả lời khiếu nại bạn đọc VietNamNet, đại diện Viettel khẳng định, "nhân viên 522 đã tư vấn đầy đủ cước phí chiều nghe = 3.600VND + cước nhận chiều nghe do mạng khách quy định cụ thể là 2,14USD/phút".
Đại diện của Viettel đồng thời giải thích, việc chặn đúng hạn mức sử dụng chỉ áp dụng được cho cước trong nước. Vì tính chất của việc tính cước roaming phụ thuộc vào việc đẩy file cước của đối tác nước ngoài nên Viettel không thể chặn đúng hạn mức sử dụng của khách hàng.
Ngày 24/4, bộ phận chăm sóc khách hàng của Viettel đã gọi điện xin lỗi anh Hưng về những phiền toái đã gây ra, chủ động mở chiều gọi đi và hứa gửi bản thông báo cước có điều chỉnh.
Tuy nhiên, đến giữa tháng 5/2009, nhân viên thu cước của Viettel gọi điện thông báo anh Hưng phải đóng 5.800.000 đồng (toàn bộ cước roaming, không có giảm trừ). Anh Hưng cho biết, hiện tại anh vẫn chưa đóng cước vì cho rằng Viettel chưa đưa ra được một câu trả lời hợp lý. Nếu bị buộc phải đóng cả số tiền 5.800.000 đồng, anh sẵn sàng bỏ số 098966xxxx và chuyển sang dùng một thuê bao khác.
-
HM
 |
| Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng: Email: bvkh@vietnamnet.vn |
