Pháp luật bảo vệ NTD: Trông người, ngẫm ta...

Trương Đức Dũng, Nam - 31 Tuổi
- Tại sao tại Việt Nam chúng ta không thể có Tòa án riêng chuyên bảo vệ NTD, thưa LS Hậu? Nếu không có toà án riêng thì các luật hiện có bảo vệ nổi NTD trên thực tế? Ông nghĩ thế nào về ích lợi của toà án riêng này với NTD VN?

LS. Nguyễn Văn Hậu: Theo tôi ở VN chúng ta Quốc hội nên xem xét lập riêng một tòa án bảo vệ NTD chuyên xử các vụ kiện bảo vệ NTD. Nếu NTD thấy quyền lợi của mình xâm phạm, họ chỉ cần nộp đơn đến tòa này là đủ, không phải tốn nhiều thời gian và phiền phức như hiện nay. Theo tôi nếu tòa này được thành lập thì toà rất có ý nghĩa bởi mang lại công bằng cho cả 2 phía, tránh nhiều thủ tục phiền hà, tốn kém và giảm áp lực trách nhiệm đối với cơ quan quản lý.

Tòa án chuyên giải quyết cho NTD này trong phạm vi giải quyết những tranh chấp liên quan đến sản phẩm, dịch vụ hàng hóa giữa các chủ thể mà không lệ thuộc bởi những quy định tố tụng rườm rà phức tạp, không ảnh hưởng đến uy tín của nhà sản xuât, cung cấp dịch vụ. Luật Bảo vệ NTD đang dự thảo cũng cần có những quy định này để làm cơ sở pháp lý trong việc bảo vệ NTD.

Nhìn ra bên ngoài, tôi thấy ở Malaysia có một tòa án riêng chuyên xử về những vụ việc liên quan tới NTD, chỉ có 1 thẩm phán xét xử nhưng họ xử rất nhanh và quyết định của tòa có hiệu lực ngay. Hoặc Đài Loan có Trung tâm Hòa giải mỗi năm họ giải quyết khoảng 200 ngàn vụ cho NTD. Ở Đài Bắc mỗi ngày họ tiếp khoảng 60-70 vụ khiếu nại và có 50% vụ việc của NTD được giải quyết ngay.

Ngọc Ánh, Nam - 26 Tuổi 
- Nếu có thể, xin LS. Hậu làm một phép so sánh về thực thi pháp luật bảo vệ NTD ở Việt Nam và một số nước trên thế giới?

LS Nguyễn Văn Hậu: So sánh Luật Bảo vệ NTD của VN và một số nước trên thế giới như Đài Loan, Singgapore, Malaysia, Philippin, Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản. Với hệ thống bảo vệ NTD ở các quốc gia này, người dân cùng 1 lúc được bảo vệ bởi 2 đạo luật cơ bản đó là Luật Sở hữu trí tuệ (đối với hàng giả); Luật Bảo vệ NTD (đối với hàng hóa, dịch vụ kém chất lượng).

Ở Thái Lan việc bảo vệ NTD được đánh giá cao bởi đích thân Văn phòng Thủ tướng có một bộ phận chuyên trách riêng gọi là Cục Bảo vệ NTD nhằm tiếp nhận khiếu nại của người dân trong lĩnh vực liên quan.

Chính phủ Malaysia thì lại cho phép thành lập Trung tâm Khiếu nại quốc gia liên quan tới NTD (National Consumer Complaints Centre -NCCC), trung tâm này có hai hiệp hội lớn ở Malaysia "Tổ chức nghiên cứu và hướng dẫn người tiêu dùng" (Selangor Education* Research Association For Consumer Selengor) và Hiệp hội NTD (Wilayah Pesekutuan) liên kết thành lập.  

Còn tại các quốc gia như Mỹ, Anh thì ngoài hệ thống Hiệp hội Bảo vệ NTD và các cơ quan nhà nước, bên cạnh đó còn có cơ quan báo chí và với sự tham gia của Hiệp hội An toàn thực phẩm cũng như Hiệp hội Luật sư Bảo vệ NTD. Ngoài cơ quan truyền thông đóng vai trò chuyển tải thông tin cho người tiêu dùng còn quy tụ một đội ngũ luật sư chuyên bảo vệ NTD trong mọi lĩnh vực. Các khiếu nại không chỉ giải quyết bằng con đường trọng tài hoặc tòa án mà họ còn phát động một chiến dịch tẩy chay hàng kém chất lượng

Chính phủ Mỹ hằng năm còn xuất bản ấn phẩm miễn phí gọi là "cẩm nang người tiêu dùng" (Consumer Acition Handbooks) do Trung tâm Thông tin liên bang phụ trách. Cẩm nang này có đầy đủ thông tin mà người dân cần biết từ mẫu đơn khiếu nại đến cách thức và nơi sẽ thụ lý khiếu nại; bởi vì hệ thống pháp luật của Mỹ đặc biệt trọng chứng cứ nên cuốn cẩm nang này còn hướng dẫn chi tiết những điều mà NTD cần phải làm trước, trong và sau khi mua hàng hóa để làm cơ sở khiếu nại về sau này. Tất cả các khiếu nại của NTD sẽ được lưu trữ chung. Những hàng hóa kém chất lượng, tên công ty bị khiếu nại thường xuyên công bố trên trang web và báo chí một cách công khai.

Nếu xu hướng khiếu nại càng tăng nhanh và phổ biến đối với một loại hàng hóa, một dịch vụ hay một công ty cụ thể nào đó, vụ việc sẽ được chuyển ngay cho cục điều tra liên bang (FBI) tiến hành điều tra nhằm bảo vệ NTD ngay lập tức.

Từ những thông tin trên chúng ta thấy tuy có một số khác biệt trong vai trò bảo vệ NTD của từng quốc gia song mọi người đều có một nhận xét chung những điểm đáng lưu ý đó là việc bảo vệ NTD được Chính phủ đặt lên hàng đầu cùng với sự ra đời và tồn tại của Hiệp hội Bảo vệ NTD bên cạnh các cơ quan nhà nước.

"Thượng đế" thấp cổ bé họng

Trần văn Nhàn , Nam - 43 Tuổi
- Tôi mua vé Pacific Airline chuyến bay BL 581 từ Huế đi TP.HCM ngày 24/02/2008. Chuyến bay bị hủy, sân bay thông báo hành khách được nhận lại tiền vé. Sau đó tôi bay vào TP.HCM bằng Vietnam Airlines. Rất nhiều lần tôi liên hệ với Pacific Airline để lấy lại tiền nhưng chỉ nhận được những lời hứa vô trách nhiệm. Tôi nên làm gì, thưa TS. Thắng?

TS. Hồ Tất Thắng: Pacific Airline phải có trách nhiệm hoàn lại tiền vé cho khách hàng như họ đã cam kết. Bạn nên kiên trì liên hệ lại với họ để xem họ có thực hiện như theo đúng lời hứa của mình hay không. Nếu một vài lần nữa họ vẫn không giải quyết thì bạn có quyền khiếu nại.

Nguyen Thai Ha , Nam - 21 Tuổi
- Cách đây 4 năm cháu mua máy nghe nhạc tại một cửa hàng khá uy tín trên phố Lý Nam Đế HN. Sau đó mấy tháng máy có vấn đề, cháu đem đến bảo hành thì cửa hàng nói đã hết hạn bảo hành. Lúc đó cháu mới nhìn lại thì phát hiện họ viết trên hóa đơn năm mua hàng là 2004 thay vì năm 2005 như thực tế. Chiêu này người mua hàng rất dễ mắc lừa. Thậm chí người có phiếu bảo hành hẳn hoi nhưng cũng ít được bảo hành tử tế. Vậy Hội Bảo vệ người tiêu dùng có ý kiến như thế nào về hiện tượng trên? Làm thế nào để phổ biến cho NTD cảnh giác với các chiêu lừa đảo bảo hành?

TS. Hồ Tất Thắng: Khi mua các đồ điện tử, bạn nên xem xét một cách cẩn thận tất cả tài liệu mà người bán hàng cung cấp cho bạn. Đặc biệt là phiếu bảo hành, xem thời hạn bảo hành và các quy định bảo hành. Bạn có quyền yêu cầu cửa hàng thay đổi lại nội dung của phiếu bảo hành nếu xét thấy các quy định trong phiếu bảo hành bất lợi cho người mua.

Trong thời hạn bảo hành, nếu cửa hàng không thực hiện bảo hành như đã quy định hoặc cam kết bạn có quyền khiếu nại trực tíếp với cửa hàng hoặc tại văn phòng khiếu nại và tư vấn tiêu dùng của Hội Tiêu chuẩn - Bảo vệ NTD. 

Bùi Quyết Thắng , Nam - 55 Tuổi 
1. Câu hỏi gửi tới LS. Nguyễn Văn Hậu. Công ty cổ phần đầu tư Văn Phú là chủ đầu tư khu đô thị mới Văn Phú có 2500 căn hộ thấp tầng. Công ty Văn Phú kí hợp đồng chuyển nhượng quyền sử dụng đất và quyền sở hữu nhà cho 15 công ty thứ cấp khác. Hợp đồng chuyển nhượng chưa được các cấp quản lý nhà nước cấp giấy chứng nhận hợp pháp thì các căn hộ và đất bán đó đã là tài sản chính thức của 15 công ty thứ cấp chưa?

2. Khách hàng mua đất và nhà xây thô ở khu đô thị mới Văn Phú không được cung cấp thông tin công khai, minh bạch, kịp thời, chính xác về dự toán và thiết kế kĩ thuật chi tiết căn hộ của mình. Họ chỉ được cung cấp một hợp đồng thảo sẵn trong đó ấn định giá xây thô và không được thảo luận, trả lời tại sao có mức giá đó. Công ty Văn Phú và 15 công ty thứ cấp nói, theo luật, họ không phải cung cấp thông tin như yêu cầu của khách hàng. Theo luật bất động sản, nghị định 55/2008/NĐ-CP ngày 24/4/2008 và nghị định 23/2009/NĐ-CP ngày 27/2/2009 đều quy định phải công khai minh bạch, kịp thời, chính xác các thông tin về bất động sản khi khách hàng có yêu cầu. Như vậy, công ty Văn Phú và 15 công ty thứ cấp có làm sai luật hay không? Khách hàng mua đất và nhà xây thô phải làm cách nào để bảo vệ quyền lợi chính đáng của mình?

LS Nguyễn Văn Hậu: Xin trả lời bạn như sau: Hợp đồng chuyển nhượng mà không làm đúng theo quy định của pháp luật thì việc chuyển nhượng này là không hợp pháp.

Như vậy Công ty Văn Phú và công thứ cấp đã làm không đúng. Pháp luật về đất đai, nhà ở quy định rõ trường hợp thu tiền ứng trước của khách hàng; đối với nền thì phải hoàn thành hạ tầng, đối với chung cư phải xây dựng xong phần móng ngoài ra họ phải công khai minh bạch các thông tin cho khách hàng khi khách hàng yêu cầu. Bạn có thể khiếu nại ngay chính công ty đó và 15 công ty thứ cấp bằng đơn khiếu nại công ty phải có nghĩa vụ giải quyết khiếu nại cho bạn.

Trong trường hợp bạn không đồng ý với quyết định giải quyết khiếu nại đó bạn có quyền làm đơn đến tòa án nhân dân có thẩm quyền nơi công ty đóng trụ sở để được giải quyết theo quy định của pháp luật.

Dao Thanh Huyen , Nữ - 27 Tuổi 
- Mat tien mua nuoc uong ma ko dam uong. Qua kinh hoang voi binh nuoc loc nhan hieu Mellow co so san xuat tai: Cty co phan VILACO-An Duong-Hai Phong. ko biet con bao nhieu nguoi chua biet thong tin nay ma van dung de uong hang ngay. Toi ko biet keu co quan nao de giai quyet. Trong binh nuoc toan reu xanh bay lo lung, ca binh nuoc toi van giu nguyen de khuyen cao voi­ moi nguoi: hay tay chay nuoc dong binh.

TS. Hồ Tất Thắng: Hiện tượng mất an toàn vệ sinh với nước uống đóng chai đóng bình hiện nay khá phổ biến. Nhiều cơ sở sản xuất kinh doanh nước đóng chai, đóng bình không đảm bảo an toàn vệ sinh, nguồn nước không đảm bảo chất lượng, không đầy đủ thiết bị công nghệ lọc và xử lý nước. Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD VN đã có kiến nghị với cơ quan Nhà nước tăng cường thanh tra, kiểm tra xử lý các vi phạm và công khai danh tính các cơ sở sản xuất kinh doanh nước uống đóng chai, đóng bình và các nhãn mác nước đóng chai, đóng bình không đảm bảo an toàn vệ sinh để NTD biết.

Việc bạn phát hiện Mellow có cơ sở sản xuất tại Cty Cổ phần VILACO, An Dương, Hải Phòng không đảm bảo an toàn vệ sinh, bạn có thể đến trực tiếp Sở y tế Hải Phòng để yêu cầu giải quyết, hoặc đến hội Đo lường và Bảo vệ NTD Tp Hải Phòng, số 1 Phạm Ngũ Lão để yêu cầu giải quyết.

vu van khoi , Nam - 45 Tuổi
- Tôi mua một bình inox 1500l của Công ty Toàn Mỹ, thời hạn bảo hành 10 năm kể từ tháng 2/2007. Đến cuối năm 2008 bình đã có những chỗ bục nhỏ. Tôi đã gọi điện đến công ty nhưng không được nhân viên tới bảo hành. Tôi nên làm gì?

TS. Hồ Tất Thắng: Bảo hành sản phẩm là trách nhiệm của các doanh nghiệp. Vì vậy nếu như bạn đã mua chiếc bình Inox của Toàn Mỹ hiện trong thời hạn bảo hành, bạn có quyền đòi hỏi Toàn Mỹ phải sửa chữa hoặc đổi bình mới cho bạn theo đúng như quy định bảo hành. Nếu gọi điện thoại mà họ không trả lời, bạn có thể trực tiếp đến cửa hàng hoặc đại lý hoặc liên hệ trực tiếp với cơ sở sản xuất để yêu cầu họ bảo hành.

Nếu cơ sở sản xuất vẫn không chịu bảo hành bạn có thể khiếu nại thông qua văn phòng khiếu nại và tư vấn tiêu dùng của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTDVN.

thái trọng , Nam - 25 Tuổi 
- Tại sao nước mình còn nghèo mà giá cả lại cao như vậy ? Giá xăng, giá sữa, giá cước điện thoại... luôn cao hơn nhiều nước? Ông nghĩ thế nào về tâm sự này của chúng ta, thưa TS. Trịnh Hoà Bình?

TS. Trịnh Hoà Bình: Ở đây có một phức hợp vấn đề, về thông tin, về tâm lý, về lợi ích, thậm chí kể cả việc mệnh giá của đồng tiền chúng ta không ổn định v..v.. Nhưng tôi vẫn cho rằng, câu chuyện giá cao không tương thích với mặt bằng đời sống của cộng đồng thường xuất phát từ việc người ta đã tính toán đến lợi ích cục bộ của ngành, của nhóm, của khu vực v..v.. một cách hoặc quá cầu toàn, hoặc chủ trương thủ lợi cho mình.

Bên cạnh đó, cũng không loại trừ người ta đã không tính toán một cách khoa học, đúng đắn về giá vật tư, đầu vào v..v.. của những lĩnh vực liên quan đến cơ sở hạ tầng hay xây dựng cơ bản v..v.. Chia sẻ về điểm này, nhiều nhà khoa học cũng như giới báo chí đã chỉ ra nhiều lần, đã đưa ra những ví dụ rất thuyết phục, thiết tưởng không cần phải nói thêm nữa. Như mọi NTD khác, khi phải chịu đựng một mức giá trên trời, hay những gì không tưởng về giá trị và chất lượng của hàng hoá, tôi có cảm giác bị lừa dối, bị bóc lột, bị bắt buộc v..v.. Nói tóm lại, đó là bị vi phạm hết thảy quyền của NTD.

TS. Hồ Tất Thắng giao lưu trực tuyến với bạn đọc VietNamNet. Ảnh: Quang Phúc.

Khách hàng khổ kêu ai?

Trường Giang , Nam - 49 Tuổi 
- Hiện nay giá cả các măt hàng đều tăng. Trước khi lương tăng thi đồng loạt giá cả các mặt hàng trên thị trường đều lên giá. Không những thế người bán hàng bằng nhiều hình thức "móc túi" người tiêu dùng chẳng hạn như: Bơm xăng thiếu, gian lận trong khi bơm xăng, hàng trong một số siêu thị không đảm bảo chất lượng khi mua về nha không trả lại được... Cho tôi xin hỏi phải gặp ai, kêu ai?

TS. Hồ Tất Thắng: Bạn có thể khiếu nại trực tiếp với cơ sở sản xuất, nhà cung cấp, người bán hàng. Bạn cũng có thể khiếu nại qua các cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc qua hệ thống các văn phòng khiếu nại và tư vấn tiêu dùng của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD VN hoặc địa phương. Trong trường hợp hành vi vi phạm là nghiêm trọng, bạn có thể khởi kiện ra toà hoặc uỷ quyền cho hội thay mặt khởi kiện ra toà.

Nguyễn Thị Hiền , Nữ - 25 Tuổi
- Khi NTD phát hiện ra sự gian dối của người bán hàng thì chúng tôi phải liên hệ với cơ quan nào để tố cáo? Địa chỉ và số điện thoại liên hệ là gì? Chúng tôi là những NTD cảm thấy cứ đi ra khỏi nhà là gặp mua gian bán lận. Đi mua xăng thì bị móc túi. Đi rút tiền ở ATM thì bị trừ tài khoản nhưng không nhận được tiền mà còn bị thu phí. Mua sữa cho con thì phải mua với giá cao nhất thế giới và không đủ hàm lượng dinh dưỡng. Nhiều mặt hàng tiêu dùng thì bị tăng giá vô tội và theo kiểu tát nước theo mưa. Mua xe máy HONDA với giá cắt cổ. Thực sự thì các cơ quan quản lý giá và bảo vệ NTD đã không hoàn thành trách nhiệm của mình! NTD cần đứng lên để tự bảo vệ mình!

TS. Hồ Tất Thắng: Bạn có thể tố cáo việc vi phạm quyền lợi NTD như đã nêu tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền như: Cục quản lý cạnh tranh Bộ Công thương - 26 Ngô Quyền, Hà Nội; Cục an toàn vệ sinh thực phẩm Bộ y tế - Ngõ 135 Núi Trúc, Kim Mã, hà Nội, Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng - số 8 Hoàng Quốc Việt, Hà Nội.

Lương Việt Anh , Nam - 29 Tuổi 
- Khi đi mua hàng của những hãng, công ty có tên tuổi đàng hoàng, nếu gặp sản phẩm hay dịch vụ kém tôi có thể kiện họ. Nhưng nếu ra ngoài tôi ăn hàng bị đau bụng, ngộ độc, tôi biết kêu ai? Xin các vị cho ý kiến?

TS. Hồ Tất Thắng: Trong trường hợp này, anh có thể thông báo cho cơ quan quản lý nhà nước, cụ thể là Cục An toàn vệ sinh thực phẩm Bộ y tế hoặc Sở y tế Hà Nội để họ tiến hành thanh tra có đảm bảo vệ sinh an toàn hay không.

Nguyễn Thị Thương , Nữ - 25 Tuổi 
- Tôi mua sữa Abott, đã uống nhiều hộp, nhưng đến hộp thứ 21, thấy sữa rất ngọt, khác hẳn so với các hộp sữa trước đây. Tôi thấy rất băn khoăn, vì đã bỏ tiền mua sữa ngoại, đắt tiền, nhưng cuối cùng lại cảm thấy băn khoăn về chất lượng sữa. Khiếu nại với nhà cung cấp thì nhận được lời giải thích, mà cuối cùng tôi hiểu là sữa vẫn đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn. Để mang đi kiểm nghiệm hàm lượng đường trong sữa thì mất khoản tiền không nhỏ. Tôi băn khoăn và cuối cùng đành chấp nhận. Nhưng tôi rất muốn Hội Tiêu chuẩn - Bảo vệ NTD giúp tôi giải tỏa nỗi băn khoăn này, và làm sao để cho cả mọ người khác không phải lo lắng khi dùng sữa.

TS. Hồ Tất Thắng: Việc đảm bảo chất lượng an toàn vệ sinh và giá cả hợp lý của sữa và sản phẩm từ sữa là mối quan tâm chung của NTD và của toàn xã hội hiện nay. NTD đang phải bỏ ra một khoản tiền lớn để mua sữa, đặc biệt là sữa ngoại trong khi cùng một mức chất lượng tương đương như nhau giá sữa ngoại đắt gấp hai lần so với sữa nội và giá sữa đặc biệt là sữa bột dành cho trẻ em hiện nay ở VN là cao nhất thế giới.

Việc mua và sử dụng sữa Abott như đã nêu trên bạn có thể khiếu nại trực tiếp với văn phòng khiếu nại của Hội tiêu chuẩn và bảo vệ NTD VN.

Một khi nhận được khiếu nại bằng văn bản của bạn, hội chúng tôi sẽ mời nhà cung cấp đến để cùng nhau giải quyết, hoà giải.

vũ xuân cường , Nam - 32 Tuổi 
- Câu hỏi đối với TS. Hồ Tất Thắng: Hiệp hội đã có lần nào đứng ra kiện DN vi phạm (cụ thể DN chế sữa "nghèo đạm" mà Hiệp hội đã cất công điều tra"?) Theo ông, người tiêu dùng khi bị xâm phạm quyền lợi thì nên liên hệ với đơn vị nào để giải quyết hiệu quả nhất vào thời điểm hiện nay? Tôi có thể liên hệ thẳng với ông qua số điện thoại nào? Cám ơn đã trả lời.

TS. Hồ Tất Thắng: Mặc dù pháp luật cho phép hội thay mặt NTD khởi kiện ra toà, xong cho đến nay hội chưa tiến hành khởi kiện ai bởi vì NTD chưa uỷ quyền cho hội thay mặt mình đứng ra khởi kiện. Khi NTD bị hại, ví dụ như trong trường hợp mua phải sữa nghèo đạm, NTD có thể trực tiếp khiếu nại với nhà cung cấp và trong phạm vi 7 ngày nhà cung cấp phải có trách nhiệm giải quyết khiếu nại của NTD.

NTD cũng có thể khiếu nại qua các cơ quan quản lý Nhà nước, ví dụ như về tiêu chuẩn đo lường chất lượng thì khiếu nại với Tổng cụ Tiêu chuẩn đo lường chất lượng hoặc các chi cục ở địa phương hoặc Cục an toàn vệ sinh thực phẩm Bộ y tế hoặc Cục quản lý thị trường Bộ Công thương.

NTD cũng có thể khiếu nại thông qua mạng lưới các văn phòng khiếu nại và tư vấn tiêu dùng của hội Tiêu chuẩn bảo vệ NTD VN và hội địa phương.

Nếu anh muốn liên lạc trực tiếp với tôi, anh có thể liên lạc qua số điện thoại 043 8520981.

LS. Nguyễn Văn Hậu trả lời bạn đọc VietNamNet. Ảnh: Hoài Sơn

Bùi Quyết Thắng, Nam - 55 tuổi
- Khi quyền lợi của NTD bị vi phạm, NTD có khiếu nại, kiến nghị đến các công ty, DN vi phạm. Theo Nghị định 55/2008/NĐ-CP ngày 24/4/2008 quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi NTD, các công ty, DN trong 7 ngày làm việc phải giải thích, trả lời nhưng sau 7 ngày, các DN này vẫn không trả lời NTD. Việc không trả lời này có phải là coi thường NTD và vi phạm nghị định 55 hay không? Liệu có chế tài nào đủ mạnh để DN không thể "lờ" khiếu nại của khách hàng mà buộc phải trả lời, giải thích rõ ràng? Hội Bảo vệ NTD Việt Nam nói gì về những trường hợp như thế này?

TS. Hồ Tất Thắng: Nghị định 55/2008/NĐ-CP ngày 24/4/2008 55 của Chính phủ hướng dẫn thi hành pháp lệnh tiêu dùng đã quy định rõ trong thời hạn 7 ngày, DN bị NTD khiếu nại phải giải quyết khiếu nại đó. Tuy nhiên trong thực tế, một số DN đã không kịp giải quyết khiếu nại cho NTD trong thời hạn đó, hoặc NTD cảm thấy không thoả mãn, NTD có quyền khiếu nại lên cơ quan nhà nước có thẩm quyền về những thiệt hại mà mình phải gánh chịu và cả hành động thiếu tôn trọng pháp luật của DN.

Trong những trường hợp đó cơ quan nhà nước có trách nhiệm giải quyết.

Tôi cho rằng báo chí và cơ quan truyền thông có vai trò quan trọng trong việc đòi hỏi các DN phải có trách nhiệm giải quyết khiếu nại của NTD theo đúng quy định của pháp luật.

Nếu danh nghiệp vi phạm pháp luật về vấn đề giải quyết khiếu nại thì các cơ quan truyền thông có thể nêu ra vụ việc để NTD biết và có những phản ứng tích cực đối với DN đó.

Kiện tiêu dùng: Chờ vạ, má sưng

Lương Minh Nhựt , Nam - 54 Tuổi 
- Tôi có đọc trên báo VietNamNet tin tức về chiếc xe máy Honda bị gãy cổ phốt chỉ sau 1 tháng sử dụng. Cty Honda VN không có động tác chăm sóc khách hàng nào, hỗ trợ tiền kiểm định (chi tiền cho chủ xe). Các cơ quan chức năng cũng im luôn (cả Hội Bảo vệ người tiêu dùng). Xin các ông tư vấn cho chủ nhân: phải làm gì để đòi quyền lợi hoặc ít ra, buộc Honda nhận lỗi SX xe chất lượng kém?

TS. Hồ Tất Thắng: Hiện tượng chiếc xe Honda gẫy cổ phốt đã được nêu khá nhiều trên báo chí. Theo tôi được biết thì vụ việc này đến nay vẫn chưa được giải quyết, tôi cũng được nghe thông tin là chủ nhân chiếc xe này sẽ khiếu nại Honda VN tại văn phòng khiếu nại của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD VN.

Tuy nhiên cho đến nay chúng tôi chưa nhận được chính thức yêu cầu giải quyết khiếu nại từ chủ nhân chiếc xe này. Vì vậy chúng tôi không thể trực tiếp giải quyết vụ việc khiếu nại này.

Bảo Anh , Nữ - 25 Tuổi 
- Khi những hàng lớn, như Honda chẳng hạn, luôn ỷ mình có thị phần rộng lớn ở Việt Nam, họ bất cần quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, nhất định không thay đổi chính sách bán hàng. Theo TS Thắng, Người tiêu dùng nên hành xử như thế nào? Chúng ta không còn biện pháp nào ngoài cách lựa chọn sản phẩm khác hay sao?

TS. Hồ Tất Thắng: Trong nhiều trường hợp thì thị hiếu tiêu dùng của NTD cũng ảnh hưởng đến giá cả thị trường. Hiện nay một số loại xe ga của Honda được bán với giá rất cao, một phần vì nhiều NTD ưa chuộng loại xe này trong khi Honda VN không đủ hàng cung cấp. Theo tôi, nếu NTD chưa thật sự có nhu cầu bức thiết phải mua xe vào dịp này thì cũng cần phải cân nhắc cẩn thận để tránh làm sao thị hiếu và nhu cầu tiêu dùng của mình có thể là cái cớ để Honda VN và mạng lưới HEAD nâng giá bán xe trên thị trường.

Phi Thị Thu Khuyên , Nữ - 22 Tuổi
1. Nếu NTD bị xâm phạm quyền lợi thì nên ứng xử như thế nào? Có cơ quan nào họ có thể tìm đến để bảo vệ quyền lợi? Cần làm những trình tự, thủ tục nào để kiện doanh nghiệp có hành vi xâm phạm quyền lợi NTD? 2. NTD Việt Nam hiện nay gần như không có 1 "quyền lực" nào với các hãng lớn. Chúng ta không thể biểu tình vì luật không cho phép. Chúng ta không thể tẩy chay vì biết dùng "hàng" gì khi các hãng gần như cung cấp độc quyền (nhất là điện, nước) và "không ai" quản lý giá cả, ra các hình phạt đối với hành vi tự ý nâng giá bán ở các đại lý bán lẻ v.v. Xin hỏi ba vị có suy nghĩ như thế nào nếu 1 NTD Việt Nam phát biểu như vậy?

LS Nguyễn Văn Hậu: Ở VN các quy định pháp luật còn nhiều bất cập, điều đó cũng dẫn đến vai trò của tổ chức bảo vệ NTD còn mờ nhạt, nội dung tuyên truyền còn nghèo nàn và hạn chế, chính vì vậy mà NTD thiếu thông tin, kiến thức, kỹ năng.

Về tố tụng cần sớm xây dựng một quy trình tố tụng xét xử nhanh chóng, kịp thời đối với khiếu kiện NTD, với quy trình tố tụng như hiện nay đã làm cho NTD bị xâm phạm phải nản lòng khi vác đơn đi kiện mặc dù họ đi kiện là vì quyền lợi chính đáng và pháp luật phải bảo vệ quyền lợi cho họ. Như vậy cần xây dựng một cơ chế cho NTD khởi kiện hàng hóa kém chất lượng thì họ không phải trả chi phí thử nghiệm những sản phẩm mà họ có khiếu nại vì trách nhiệm này thuộc về nhà sản xuất chứ không thuộc về NTD.

TS. Trịnh Hoà Bình tại TS. Báo VietNamNet sáng ngày 5/5/2009. Ảnh: Quang Phúc.

Ngoài ra khi bị xâm hại đến lợi ích của mình thì người tiêu dùng được quyền khiếu nại hoặc khởi kiện trong các thành phần của hệ thống phân phối đó là nhà sản xuất, người phân phối hay bán lẻ, buộc họ phải chịu trách nhiệm đối với những thiệt hại do sản phẩm của mình gây ra bất kể đã áp dụng biện pháp đề phòng và cảnh báo trước cho NTD.

Ví dụ như người mua kiện người bán các vụ việc như chai 7Up bị nổ làm hỏng mắt cho NTD. Ở đây trách nhiệm sản xuất còn lờ mờ và thể hiện văn hóa kinh doanh lành mạnh như vụ rượu không rõ nguồn gốc người tiêu dùng đánh cược với tử thần như quảng cáo một đằng bán một nẻo. Pháp luật về đất đai nhà ở quy định rõ trường hợp thu tiền ứng trước của khách hàng: Đối với nền đất phải hoàn thành xong hạ tầng, đối với chung cư phải xây dựng xong phần móng. Trong thực tiễn nếu chủ đầu tư vi phạm thì NTD cũng gặp rắc rối khi đi khiếu kiện.

Nguyễn Thị Vân, Nữ - 29 Tuổi 
- Thưa TS Hồ Tất Thắng, xin TS cho biết: Hội tiêu chuẩn - Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam có chức năng, nhiệm vụ gì? Đã giúp gì cho NTD? Điều kiện để trở thành thành viên của hội? Cảm ơn TS.

TS. Hồ Tất Thắng: Hội Tiêu chuẩn - Bảo vệ NTD VN là tổ chức xã hội của người tiêu dùng. Hội có 3 nhiệm vụ chính: Tư vấn phản biện giám định xã hội đối với chính sách, các văn bản quy phạm pháp luật và các quy định của Nhà nước liên quan đến quyền lợi người tiêu dùng. Hai là, nâng cao hiểu biết tiêu dùng của người tiêu dùng để giúp NTD có thể tự bảo vệ mình. Ba là, giải quyết các khiếu nại tố cáo của người tiêu dùng và có thể thay mặt NTD khởi kiện ra toà với các hành vi vi phạm pháp luật về quyền lợi NTD.

Với hơn 20 năm hoạt động, hội đã góp phần phát triển phong trào NTD Việt Nam, đã kiến nghị nhiều vấn đề với các cơ quan nhà nước liên quan đến quyền lợi NTD. Hàng năm, giải quyết hàng nghìn khiếu nại của NTD.

Với chức năng bảo vệ quyền lợi NTD và ở Việt Nam 86 triệu dân là 86 triệu NTD, bất cứ NTD nào bị xâm hại quyền lợi chúng tôi đều có trách nhiệm bảo vệ. Vì vậy mọi người dân đều có thể trở thành hội viên của Hội Bảo vệ NTD VN.

Anh Đức , Nam - 21 Tuổi 
- Thưa TS. Thắng, hoạt động của Hội hiện nay rất được nhiều NTD quan tâm, vì nó ảnh hưởng rất nhiều đến đời sống của người dân. Có Hội thì NTD sẽ yên tâm hơn khi sử dụng các sản phẩm trên thị trường. Vai trò của Hội là to lớn như vậy nhưng theo ông, Hội Tiêu chuẩn - Bảo vệ NTD có được Chính phủ quan tâm hay ko? có được hỗ trợ gì ko? và kinh phí hoạt động của Hội lấy từ đâu?

TS. Hồ Tất Thắng: Khác với các tổ chức xã hội khác, họ được thành lập để bảo vệ quyền lợi của các hội viên vì vậy các hội viên phải có trách nhiệm đóng góp kinh phí để cho họ hoạt động. Hội Tiêu chuẩn - Bảo vệ NTD VN là tổ chức xã hội của NTD, được thành lập để bảo vệ quyền và lợi ích chính đáng của NTD VN, vì vậy hội không thể lấy tiền của NTD để bảo vệ quyền lợi của NTD. Bảo vệ quyền lợi NTD là trách nhiệm chung của toàn xã hội. Trong đó trách nhiệm của Nhà nước là rất quan trọng. Tuy nhiên các cơ quan nhà nước không đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD. Vì vậy một số hoạt động bảo vệ quyền lợi NTD sẽ được chia sẻ cho tổ chức xã hội của NTD thực hiện.

Nghị định 55 của Chính phủ cũng đã quy định tổ chức xã hội của NTD có thể thự hiện một số nhiệm vụ của cơ quan Nhà nước và được Nhà nước hỗ trợ toàn bộ hoặc một phần kinh phí hoạt động.

Tuy nhiên cho đến nay việc thực thi thực hiện nghị định 55 của Chính phủ vẫn còn gặp nhiều khó khăn đòi hỏi phải có sự hướng dẫn đầy đủ về việc tổ chức xã hội thực hiện nhiệm vụ cụ thể nào và làm thế nào để được cấp kinh phí từ nguồn ngân sách Nhà nước.

Hơn 20 năm hoạt động vừa qua, Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD VN đã có hoạt động và đóng góp tích cực cho phong trào NTD VN, tuy nhiên hội hoạt động trong điều kiện khó khăn về nguồn lực, đặc biệt là nguồn tài chính. Nguồn tài chính chủ yếu hiện nay của hội được khai thác từ các dự án của một số tổ chức quốc tế và thực hiện một số dự án nhỏ lẻ của một số bộ.

Nếu được Nhà nước cung cấp tài chính thì hội sẽ có nhiều đóng góp tích cực hơn cho việc bảo vệ NTD nước ta.

Ở nhiều nước, các tổ chức xã hội của NTD luôn được Nhà nước quan tâm và hỗ trợ kinh phí cho họ hoạt động, ví dụ ở Singapore 80% kinh phí hoạt động của Hội Bảo vệ NTD Singapore (800 ngàn USD/năm) là do chính phủ Singapore tài trợ cho hội.

Tẩy chay bán hàng chửi, tỉnh táo chống kinh doanh lừa

Hoàng Trung Khánh , Nam - 32 Tuổi 
- Kính chào LS. Nguyễn Văn Hậu! Xin hỏi: trong trường hợp tôi đi ăn hàng lại "được" ăn chửi, tôi có thể kiện người bán hàng về tội sỉ nhục danh dự người khác được không? Khi tôi có đầy đủ băng ghi âm, nhân chứng... thì cơ hội tôi thắng kiện là bao nhiêu phần? Ở Việt Nam đã có những luật gì để bảo vệ người TD chúng tôi trong những trường hợp như vậy?

LS. Nguyễn Văn Hậu: Điều 121 của Bộ luật Hình sự 1999 có quy định (tội làm nhục người khác) là hành vi của một người dùng lời nói hay hành động làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến nhân phẩm, danh dự của người khác. Tội phạm được thể hiện ở hành vi cố ý hạ thấp nhân phẩm danh dự của người khác hoặc làm mất uy tín nhân cách của người đó đối với người thân trong gia đình, bạn bè, cơ quan hay nơi họ sinh sống nơi công cộng. Việc xúc phạm này thể hiện bằng lời nói như chửi rủa xỉ nhục nơi đông người bằng viết, vẽ hay hành động có tính chất bỉ ổi như nhổ nước bọt vào mặt, ném phân, cà chua, trứng thối vào người vào xe, lột trần truồng nạn nhân... Hành vi làm nhục người khác có thể được thực hiện công khai trước mặt người đó hoặc vắng mặt nạn nhân nhưng người phạm tội có ý thức để cho nạn nhân biết việc làm nhục đó vì động cơ cá nhân.

Sự xúc phạm nhân phẩm, danh dự người khác phải đến mức nghiêm trọng thì mới truy cứu trách nhiệm hình sự. Nếu đánh giá mức độ nghiêm trọng của hành vi phải căn cứ vào thái độ nhận thức của người phạm tội, cường độ và thời gian kéo dài của hành vi, vị trí và môi trường xung quanh, vị thế, vai trò của người bị hại trong gia đình, tổ chức cũng như trong xã hội, dự luận xã hội về hành vi làm nục đó.

Tội phạm được coi là hoàn thành từ khi người phạm tội có lời nói hoặc hành động xúc phạm nghiêm trọng nhân phẩm người khác.

Nếu hành vi làm nhục người khác dẫn đến nạn nhân tự sát thì coi đó là hình thức tăng nặng trách nhiệm hình sự. Nếu nạn nhân có quan hệ lệ thuộc vào người phạm tội mà do hành vi làm nhục dẫn đến nạn nhân tự sát thì người phạm tội không bị truy cứu về tội làm nhục người khác mà phạm tội bức tử.(Theo điều 100 của Bộ luật Hình sự 1999).

Người nào xúc phạm nghiêm trọng nhâm phẩm, danh dự người khác thì bị phạt cảnh cáo, cải tạo không giam giữ đến 2 năm hoặc phạt tù từ 3 tháng đến 2 năm.

AQ , Nam - 21 Tuổi 
- Những sản phẩm quảng cáo sai sự thật có bị pháp luật trừng trị không? Ai là người thực thi những điều khoản quy định của pháp luật (nếu có) cho những thông tin lừa dối này? Ví dụ: Vinamilk thực hiện những chiến dịch quảng bá "Sữa tươi nguyên chất 100%" nhưng không thể có loại sữa tươi nào có hạn sử dụng nhiều tháng liền. Đó là sữa hoàn nguyên. NTD đang bị lừa rất tinh vi nhưng không thấy ai bảo vệ họ cả. Một loại hàng hoá hay dịch vụ khác mà NTD (người dân) phải trả tiền hàng tháng hay hàng năm (bằng thuế các loại) là cho hệ thống công quyền từ cấp phường trở lên, có chất lượng rất thấp hoặc chất lượng âm (-) thì ai bảo vệ và chấn chỉnh bằng cách nào?

LS. Nguyễn Văn Hậu: Trước hết, những sản phẩm quảng cáo sai sự thật thì phải được các cơ quan chức năng phát hiện và xử phạt hành chính theo thẩm quyền, tinh thần Nghị định 06 về xử phạt hành chính trong lĩnh vực thương mại. Những cơ quan thực thi những điều này là cơ quan quản lý thị trường, thanh tra, Sở Công thương và UBND các quận huyện.

Trong thực tiễn người dân hiện nay rất mất lòng tin với cơ quan chức năng do việc đùn đẩy trách nhiệm và bất lực trong việc bảo vệ quyền lợi cho NTD thậm chí ngay cả những sản phẩm có giấy chứng nhận VSATTP nhưng chưa chắc đã an toàn. Nói trắng ra là không thể quản lý, vì quản lý làm sao được khi xảy ra sự cố thì các cơ quan chức trách lại chạy theo vụ việc. Mỗi ngày người dân phải ăn, uống thế nhưng những phản ứng từ cơ quan quản lý lại ì ạch, không có biện pháp nào trấn an khiến NTD hoang mang nhà sản xuất thiệt hại. 

Vì vậy theo tôi cần đi kèm chế tài nghiêm khắc với những đơn vị sản xuất vi phạm cưỡng chế thi hành để bảo vệ quyền lợi NTD thì cũng cần có quy định rõ ràng về việc xử lý các cơ quan nhà nước do thiếu trách nhiệm làm ảnh hưởng đến quyền lợi NTD như vừa qua cơ một số trường hợp không chịu thông tin một cách công khai minh bạch cho người dân biết như sữa tươi nguyên chất và các doanh nghiệp sản xuất nước tương nước tinh khiết... có độc chất vi sinh làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe NTD.

Về phía NTD, theo tôi trước hết là tự bảo vệ mình cần thay đổi thói quen cách ăn uống và cách nhận biết về thực phẩm an toàn. Trước nhiều thông tin về một sản phẩm cần có một cách nhìn tỉnh táo hơn. Nếu NTD luôn đòi hàng hóa sạch và từ chối hàng "bẩn" thì tất cả nhà sản xuất phải sợ mà tránh "bẩn". Một khi đi mua thịt mà NTD quên dấu kiểm nghiệm của thú y, vẫn ăn phở gánh bên cạnh cống, cửa ngõ ra vào của chuột; người tiêu dùng vẫn không nhìn hàng sản xuất và xuất xứ hàng hóa thì đừng nói đạo đức của người sản xuất thì nó vẫn treo lơ lửng trên không.

Trong khi các chế tài chưa được thay đổi giải pháp tốt nhất theo tôi là NTD phải tự tìm cách bảo vệ mình.

Vương Ngọc Tuấn , Nam - 58 Tuổi 
- Tôi đã được tham gia một số cuộc giải quyết khiếu nại NTD. Rất nhiều khách hàng - NTD khi đã mua hàng hóa, sử dụng rồi mới biết mình mua phải hàng không tốt, tính lại thì thấy rất đắt và điều quan trọng nhất là không được thỏa mãn. Mặt khác khi khiếu nại với nhà cung cấp hoặc công ty sản xuất thì rất ít khi được giải quyết thỏa đáng. Xin hỏi: Hội Tiêu chuẩn - Bảo vệ NTD có lời khuyên gì đối với khách hàng khi mua hàng hóa và dịch vụ và sẽ có các hoạt động gì để giúp NTD lựa chọn được các hàng hóa và dịch vụ thỏa mãn? NTD có thể làm gì để hỗ trợ các hoạt động của Hội?

TS. Hồ Tất Thắng: Khi lựa chọn hàng hoá và dịch vụ, NTD luôn quan tâm đến sự thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, chất lượng an toàn vệ sinh của hàng hoá dịch vụ, giá cả hợp lý phù hợp với khả năng tài chính của họ. Quyền được lựa chọn là một trong 8 quyền cơ bản của NTD.

Tuy nhiên việc nhận biết chất lượng an toàn vệ sinh hàng hoá dịch vụ là một việc làm không đơn giản, đòi hỏi NTD phải xem xét một cách kỹ lưỡng về nhãn hàng hoá, về thời hạn bảo hành và sử dụng, về các chỉ tiêu chất lượng chủ yếu, các chỉ tiêu an toàn vệ sinh, các hướng dẫn sử dụng va xuất xứ hàng hoá.

NTD cũng phải xem xét về những bằng chứng khách quan đảm bảo chất lượng và an toàn của hàng hoá thông qua việc công bố tiêu chuẩn chất lượng của nhà sản xuất, công bố hợp chuẩn, công bố hợp quy, chứng nhận hợp chuẩn, chứng nhận hợp quy của tổ chức chứng nhận.

Bảo vệ NTD là trách nhiệm chung của toàn xã hội trong đó có trách nhiệm của NTD, vì vậy nâng cao hiểu biết và nhận thức tiêu dùng phản ánh những vi phạm về quyền của NTD sẽ góp phẩn thúc đẩy phong trào NTD VN và gián tiếp hỗ trợ cho hoạt động của Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD VN.

Thu Huyền , Nữ - 22 Tuổi 
- Cho phép tôi đặt câu hỏi cho TS. Thắng. TS nghĩ sao về việc "đào tạo văn hóa bán hàng" cho những người kinh doanh nhỏ lẻ? Vì theo tôi, phòng cần hơn chống. Thay vì đi bảo vệ từng người tiêu dùng bức xúc vì bị người bán hành xử kém văn hóa, tại sao chúng ta không đào tạo để họ hành xử văn hóa hơn?

TS. Hồ Tất Thắng: Văn hoá bán hàng là một yêu cầu bức thiết cho tất cả mọi người hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh, bất kể đó là cửa hàng lớn hay nhỏ. Hiện nay ở nước ta luôn xảy ra hiện tượng rất không bình thường: người bán hàng luôn nói rằng khách hàng của mình là thượng đế xong cái sự hành xử của họ với khách hàng không hoàn toàn như điều họ nói. Thái độ thiếu tôn trọng khách hàng của người bán hàng đã làm cho NTD trong nhiều trường hợp rất bức xúc. Tôi cho rằng các cơ sở kinh doanh, kể cả cơ sở kinh doanh lớn và nhỏ lẻ cần phải quan tâm đến văn hoá kinh doanh.

Hiện nay, NTD có nhiều khả năng lựa chọn về kiểu loại, cỡ kích, chất lượng của các loại hàng hoá dịch vụ. Họ cũng có nhiều khả năng lựa chọn về dịch vụ bán hàng, về thái độ hành xử của người bán hàng.

Nếu như người mua hàng đến một cửa hàng nào đó mà gặp phải người bán hàng có thái độ thiếu văn hoá thì chắc chắc người ta sẽ không quay trở lại. Và như vậy, phần thua thiệt thuộc về người bán hàng thiếu văn hoá.

Việc tuyên truyền, giáo dục về văn hoá bán hàng là một việc làm rất cần thiết đòi hỏi các cơ quản quản lý, cơ quan báo chí truyền thông phải rất quan tâm. Tuy nhiên điều rất quan trọng là bản thân những người bán hàng, đặc biệt là những người bán hàng nhỏ lẻ phải tự coi vấn đề văn hoá, văn minh và thái độ đối với khách hàng là những tiêu chi tối cần thiết phải đạt được trước khi bước vào lĩnh vực kinh doanh hàng hoá cũng như phải rèn luyện trong suốt cuộc đời kinh doanh của mình.

Hội Tiêu chuẩn và Bảo vệ NTD VN không chỉ bảo vệ NTD bằng cách thụ động, chờ đợi NTD bị hại mới đứng ra bảo vệ họ mà phải chủ động đánh giá, chứng nhận những doanh nghiệp làm ăn chân chính vì quyền lời NTD. Chính vì vậy trong thời gian tới, hội sẽ tiến hành hoạt động chứng nhận chứng tín kinh doanh cho các doanh nghiệp làm ăn chân chính, vì NTD.

Một trong những tiêu chí để tiến hành việc cấp chứng tín là văn minh kinh doanh, là văn hoá đối với khách hàng.

Văn hoá mua bán ở VN: Bao giờ?

Trần Minh, Nam - 33 Tuổi 
- Kính chào TS. Trịnh Hoà Bình, xin hỏi TS: Đã bao giờ ông đi mua hàng bị người bán chửi chưa? Thái độ và ứng xử của ông trong tình cảnh này thế nào? Ông có nghĩ chỉ ở VN mới có cảnh bán hàng chửi? Xin ông phân tích tâm lý mua - bán hàng tạo điều kiện cho những trận chửi ở chợ - siêu thị VN?

TS. Trịnh Hoà Bình: Đương nhiên, ai cũng có hơn 1 lần bị chửi chứ. Tôi cũng không ngoại lệ. Bây giờ cũng thật khó nhớ lại phản ứng của những lần bị chửi. Có lần xửng cồ quặc lại, có lần nín nhịn cho qua. Nhưng có lẽ cả 2 cách phản ứng đó chả giải quyết gì. Căn nguyên của vấn đề là ở chỗ khác. Chúng ta cần xây dựng một văn hoá bán hàng trong một văn hoá tiêu dùng nói chung. Mà đó hoàn toàn không phải là vấn đề có thể giải quyết một sớm một chiều, bởi lẽ nó đụng chạm, liên quan đến hàng loạt những yếu tố, những nhu cầu...

Tôi cho rằng, có lẽ không chỉ ở VN mới có cảnh huống đó... Về những tác động tâm lý mua - bán hàng tạo điều kiện cho những đôi co, to tiếng, dằn hắt ở chợ, siêu thị, đó sẽ là không ít những tác nhân: có thể là sự thiếu tự tin của người mua, sự bất cần của người bán, thiếu chu đáo, trân trọng qua lại giữa người mua - người bán v..v.. Nhưng có lẽ, những yếu tố có sức nặng nhất chính là thái độ cửa quyền, tâm lý tiểu nông "mới nỏi", sự nông cạn, thiếu hiểu biết v..v..

Trần Quang Hưng , Nam - 38 Tuổi 
- Ngày 15/03 tôi dùng thẻ Vietcombank đi rút 500 nghìn đồng tại máy ATM Vietinbank (tòa nhà A17 trên đường Tạ Quang Bửu, HN). Do tin tưởng tiền ngân hàng nên tôi không kiểm tra, đến khi đem tiêu thì mới biết trong đó có 1 tờ 100 nghìn giả. Đem đến ngân hàng thì họ không tin, nên tôi đành lừa lại người bán, cốt sao tiêu được. Tôi đảm bảo ai vào tình cảnh này cũng sẽ làm giống tôi. Xin hỏi TS Bình, đây có phải là cách của ngân hàng khiến XH ta thêm nhiều gian dối? Xét về góc độ XHH thì lỗi của ngân hàng thế nào?

TS. Trịnh Hoà Bình: Cũng không chắc rằng ai cũng sẽ phản ứng giống như của bạn. Có người sẽ quyết liệt hơn và cũng có người sẽ nhẫn nhịn hơn mà không đi lừa người khác. Cùng một tình huống, con người ta sẽ có những phản ứng không giống nhau bởi lẽ mỗi người sẽ bị quy chiếu bởi những hệ giá trị nào đó khác nhau.

Trường hợp của bạn, tờ bạc 100 nghìn do bạn nhận đích thực từ ATM là giả thì đương nhiên đó là chỉ báo cho thấy ít nhất về phương diện kĩ thuật, ngân hàng đã không làm tốt, làm đúng trách phận của mình. Và từ đó nó sẽ kéo theo những hệ luỵ khác... Thật không may cho bạn, việc lĩnh nhận tiền cũng chỉ có bạn biết với bạn mà thôi, làm sao để chững minh nhỉ? Và vì thế, ngân hàng như một "cỗ máy" lạnh lùng hất trả lại những gì người ta cáo buộc cho nó!

Lại bàn tiếp lỗi của ngân hàng xét về bình diện xã hội học (đương nhiên trong trường hợp thực sự ngân hàng có lỗi), đó chính là sự không dám chịu trách nhiệm đến cùng về chất lượng dịch vụ cung cấp cho xã hội. Cái kéo theo là đạo đức kinh doanh và đương nhiên sẽ góp phần gia tăng cái giả, cái xấu, cái ác cho xã hội (quy luật vận động của xã hội loài người là sáng tạo, hành xử theo các giá trị "chân, thiện, mỹ"!).

Hà Vân Kha , Nữ - 45 Tuổi 
- Ít khi đi mua hàng mà tôi cảm thấy mình bị không bị lừa. Khi thì cân thiếu, bán đắt, lúc bị tráo đồ hỏng, phàn nàn thì bị chưởi ngay. Xin hỏi TS. Bình: Có phải bản tính người VN ta tệ hại như vậy? Hay do cuộc sống khó khăn mà ai cũng phải đi lường gạt bon chen để lấy lời?

LS. Nguyễn Văn Hậu: "Trong khi các chế tài chưa được thay đổi, giải pháp tốt nhất là NTD tự bảo vệ mình". Ảnh: Hoài Sơn

Quốc Nhật , Nam - 19 Tuổi 
- Tại sao NTD VN khi không chấp nhận thái độ bán hàng hoặc chất lượng hàng hoá thường không kiện cáo mà chỉ ca thán rồi chấp nhận? Ông có nghĩ do tâm lý chịu nhịn lâu đời của người Việt, thưa TS. Bình?

TS. Trịnh Hoà Bình: Tôi chia sẻ với ý kiến của bạn. Dân Nam ta vẫn có câu thành ngữ "Một điều nhịn, chín điều lành", thêm nữa, tranh đoạt hơn thua ở chợ cũng chả giải quyết được gì trong khi mục đích đi chợ của NTD là mua được hàng giá cả hợp lý. Vì thế có thể người ta đi mua hàng khác là không muốn mất thời gian đôi co.

Bùi Quyết Thắng , Nam - 55 Tuổi 
- Câu hỏi tới TS Trịnh Hoà Bình Tại sao tâm lý người tiêu dùng Việt Nam ngại va chạm, thường im lặng khi quyền lợi chính đáng của mình bị vi phạm? Bằng cách nào tạo ra được dư luận xã hội mạnh mẽ, liên kết người tiêu dùng trong cả nước để tạo nên "quyền lực" riêng của người tiêu dùng mà bất cứ DN nào cũng phải sợ?

TS. Trịnh Hoà Bình: Người Việt Nam vẫn thường "mềm" trong những va chạm đời thường, điều này khác hoàn toàn với khí chất chúng ta đã thể hiện trong các cuộc kháng chiến chống kẻ thù xâm lược. Có lẽ cũng không hoàn toàn là im lặng đâu mà dường như những phản ứng đâu đó đã không đủ mạnh, không liên tục, thường xuyên để bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng Việt Nam lại cho thấy một bình diện khác. Người ta ngại mất thời gian, sợ thua thiệt thêm nữa, sợ phức tạp hơn nữa bởi sự thiếu lòng tin rằng "trật tự", "công lý" sẽ sớm được thiết lập. Điều này có nghĩa là chúng ta còn quá ít các ví dụ mà quyền lợi người tiêu dùng được bảo vệ một cách nhanh chóng và toàn vẹn. 

Có lẽ từ thực tiễn đó, số lớn người tiêu dùng đã buộc phải lựa chọn cách "tránh voi chả xấu mặt nào". Có nghĩa là thà gắng gỏi lao động và sáng tạo để có cơ hội tự bù vào thua thiệt là hơn.

Tất nhiên, đó là một trạng thái bị động, thiếu tích cực không đáng khuyến khích. Ở đây, có hàng loạt vấn đề về cơ chế và sự vận hàng cơ chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.... nhưng trước hết lại chính là vấn đề ý thức đúng, đủ quyền của người tiêu dùng trong cộng đồng cũng như trách nhiệm xã hội, đạo đức nghề nghiệp của mỗi đối tác trong guồng máy sản xuất kinh doanh, cung cấp dịch vụ nói chung. Dư luận xã hội không thể tự nhiên mà có, nó sẽ trở thành hiện hữu, có sức mạnh kiểm soát, cải biến xã hội một khi trở thành tâm trạng, thái độ, sự phản ứng của cả cộng đồng. 

Dư luận xã hội cũng như việc liên kết người tiêu dùng với nhau sẽ được thực hiện, sẽ được tạo nên "quyền lực" mạnh mẽ của nó khi cộng đồng người tiêu dùng có chung lợi ích, đồng thuận về phản ứng, được giáo dục, được trang bị, được tổ chức một cách khoa học.

Chúng tôi cho rằng chúng ta cần làm tốt hơn nữa việc trao đổi thông tin, việc truyền thông giáo dục hướng tới thay đổi hành vi, bao hàm cả việc trang bị các kĩ năng cần thiết trong nhận thức cũng như hành xử trước các sự kiện quan trọng của đời sống tiêu dùng xã hội. Các hình thức hoạt động có thể thực hiện qua các kênh liên các nhân cũng như liên kết nhóm và nhóm lớn. Có lẽ, đông đảo người tiêu dùng sẽ kì vọng nhiều hơn nữa ở vai trò và sứ mệnh của Hội Tiêu chuẩn - Bảo vệ NTD (đối với những người đã biết rằng có tổ chức đó ở Việt Nam, còn đương nhiên với những người chưa biết thì việc trước tiên cần làm là hãy biết về tổ chức đó).

Do thời gian có hạn, các khách mời chưa thể trả lời hết mọi câu hỏi của bạn đọc. VietNamNet sẽ chuyển các câu hỏi còn lại tới các khách mời và cơ quan chức năng liên quan. Trường hợp phản ánh của quý vị đủ căn cứ xác minh, chúng tôi sẽ liên hệ để viết bài phản ánh. 

VietNamNet trân trọng cảm ơn Quý vị!