- Khách hàng cần tư vấn một dịch vụ nào đó của Viettel đều phải trả mức phí 200 đồng/phút; có người thậm chí trong lúc chờ kết nối với tổng đài viên cũng bị nhà mạng “nhẹ nhàng” trừ tài khoản, tính theo số phút nghe nhạc…
Anh Thành (sinh viên Đại học Điện lực, chủ thuê bao 0988 26 xxxx) cho biết: “Sáng ngày 10/3, tôi gọi đến cho tổng đài Viettel, đợi 2 phút chẳng kết nối được trong khi vẫn bị trừ tiền nên… tôi cúp máy”.
Một tổng đài tư vấn. Ảnh: Bích Thủy
Anh Tuấn (chủ thuê bao 0985 67 xxxx) nói thêm: Ngoài việc mất tiền khi nghe nhạc chờ trong lúc đợi tổng đài viên, có những lúc còn có cảm giác bị “câu” tiền cước.
Chẳng hạn một lần, anh Tuấn gọi điện đến hỏi cách cắt GPRS, cô nhân viên đó hỏi vì sao cắt, anh nói không thích nữa thì cắt, cô hỏi tiếp: "Vì sao không thích?", anh Tuấn cũng giữ thái độ lịch sự và nói (dối) "vì tôi cho người khác số này, nên muốn cắt hết các dịch vụ đi kèm, người ta thích thì đăng ký lại". Sau đó cô lại hỏi "thế lỡ người anh nhượng lại số này cũng thích dùng GPRS thì sao?". Anh Tuấn nói thẳng: "Thế em có cắt cho anh không thì nói", cô ấy mới nói là nhắn tin OFF gửi đến số 191.
Lần khác, anh Tuấn gọi điện tới tổng đài 19008198, nghe tín hiệu tút tút (không liên lạc được), anh cúp máy, đồng hồ tính giờ vẫn nhảy 02 giây và anh vẫn bị trừ tiền cước cho cuộc gọi bất thành đó.
Mới đây trên VietNamNet cũng phản ánh trường hợp của anh Hoàng Đạo (Hà Nội), chủ thuê bao số điện thoại 0982 51 xxxx. Theo thông báo anh nhận được ngày 4/2, trong tháng 1/2009 anh đã nghe 82 phút và được nhận số tiền 8.200 đồng vào tài khoản. Kiểm tra tài khoản không thấy tiền tăng, anh Đạo gọi điện đến tổng đài chăm sóc khách hàng của Viettel 19008198 để thắc mắc nhưng không có người trả lời. Sau 6 phút chờ đợi không được, anh Đạo kiểm tra lại tài khoản và thấy bị trừ 1.200 đồng cho 6 phút nghe nhạc của mình. Anh gọi lại cho tổng đài 19008198 thêm 4-5 lần nữa nhưng chỉ có nghe nhạc chờ và trừ tiền trong tài khoản chứ không kết nối được.
Khi được hỏi, nhân viên chăm sóc khách hàng giải thích rằng: cuộc gọi đến tổng đài được tính kết nối từ khi tổng đài 1900 phát nhạc chờ và việc khách hàng phải đợi lâu là do khách hàng gọi vào giờ cao điểm nên khó kết nối.
Một câu hỏi được đặt ra là cuộc gọi thông thường chỉ được tính cước khi người ở đầu dây bên kia bắt máy, tức là tính bằng thời gian thực mà khách hàng tham gia đàm thoại. Vậy vì lẽ gì mà tổng đài 19008198 Viettel không tính cước theo cách này mà thu phí theo một cách riêng, thu cả phí thời gian nghe nhạc chờ?
Nếu là do khách hàng gọi vào thời gian bận, khó kết nối với tổng đài viên thì thật mâu thuẫn với lí do Viettel đưa ra ngay từ đầu khi chia tách tổng đài: chia tách để giảm tải và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Chăm sóc hay tận thu?
Bắt đầu từ tháng 4/2008, Viettel Telecom đã quy hoạch lại tổng đài chăm sóc khách hàng 198 thành ba hệ thống: Tổng đài 18008198 trở thành tổng đài hướng dẫn sử dụng tự động, tổng đài 18008119 là tổng đài báo hỏng và khiếu nại dịch vụ cả hai tổng đài trên khách hàng đều được miễn phí. Riêng tổng đài 19008198 là tổng đài tư vấn, khách hàng sẽ phải trả phí với mức cước phí 200 đồng/ phút.
Việc chia tách thành nhiều kênh được Viettel lí giải là do tổng đài 198 quá tải dẫn đến tình trạng người tiêu dùng rất khó có thể liên lạc với tổng đài chăm sóc khách hàng. Việc Viettel tách tổng đài thành ba kênh sẽ giúp cho việc hỗ trợ khách hàng được tốt hơn.
Thêm vào đó, nhân viên chăm sóc khách hàng của Viettel còn giải thích việc thu phí tổng đài tư vấn cũng là nhằm hạn chế những khách hàng do rỗi việc và thấy miễn phí nên thường xuyên gọi tới tổng đài nói những chuyện không đâu.
Tuy nhiên, khi hỏi tại sao ở tổng đài VinaPhone, MobiFone và S-Fone cũng có hiện tượng này mà các mạng này vẫn duy trì tổng đài miễn phí thì tư vấn viên này tìm cách lảng tránh.
Lần khác, gọi tới tổng đài, hỏi nhân viên tư vấn tại sao Viettel thu phí tổng đài 19008198, một tổng đài viên cũng giải thích rằng do Bộ Thông tin và Truyền thông quy định thu phí đầu số 1900xxxx 200 đồng/phút nên khách hàng phải trả phí theo đúng quy định chứ Viettel vẫn tư vấn miễn phí cho khách hàng.
Trên một số diễn đàn về di động, xoay quanh vấn đề thu phí tổng đài tư vấn của Viettel, một thành viên của diễn đàn giải thích: "Theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông các tổng đài đầu số 19xxx phải đóng phí kết nối là 200 đồng/phút". Vậy cuối cùng là: phí gọi 19008198 = phí kết nối 200 đồng/phút (theo Bộ quy định) + phí dịch vụ của Viettel 0 đồng.” Và kết luận rằng, như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel vẫn miễn phí.
Tuy nhiên, một thành viên khác cũng trên diễn đàn đã phản bác: Bộ và Nhà nước không áp đặt việc các nhà mạng lựa chọn đặt tổng đài tư vấn trên dải số nào. Vậy tại sao Viettel lựa chọn đặt tổng đài tư vấn lên dải số thu phí 1900 trong khi các mạng khác thì không?
Sau gần 1 năm kể từ khi tổng đài tư vấn Viettel bắt đầu thu phí, nhiều khách hàng vẫn chưa thể chấp nhận sự thật này và cho rằng điều này thật vô lý.
Anh Lanh (nhân viên kinh doanh, chủ thuê bao 0979 41 xxxx) cho rằng: “Tôi sử dụng thuê bao Viettel, nghĩa là tôi kí hợp đồng đoàng hoàng và Viettel cũng phải có trách nhiệm đối với cái hợp đồng ấy. Vậy mà khi tôi có những thắc mắc cần trao đổi hay muốn biết thêm 1 điều khoản hợp đồng cần những gì, làm gì thì Viettel lại đòi thêm phí của tôi. Cái đó đâu gọi là chăm sóc khách hàng, gọi là tổng đài kinh doanh thông tin dịch vụ thì đúng hơn. Việc thu phí tổng đài tư vấn là một động thái mà Viettel muốn tận thu khách hàng, tận thu bằng cách bán thông tin về dịch vụ, chính sách, chế độ hậu mãi… của chính mình.”
Chị Hiền (chủ thuê bao 0987 07 xxxx) cho biết: “Nghĩ đến chuyện tổng đài thu phí lại thấy… nản. Chẳng nhẽ doanh số từ mấy chục triệu khách hàng của Viettel không đủ cho công ty trích ra một phần phục vụ chăm sóc khách hàng hay sao?”
Năm 2009 được dự đoán là năm của chăm sóc khách hàng di động. Khi mà chỉ số về chất lượng đăng kiểm của các mạng đã ngang bằng nhau thì chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định thành công của một mạng.
Nên chăng Viettel hãy xem lại cách thức tính cước gọi tổng đài 19008198 để người tiêu dùng mỗi khi gọi đến không phải băn khoăn: “Hãy nói theo cách của bạn, tính cước tổng đài... theo cách của Viettel”.
-
Huyền My
 |
| Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng: Email: bvkh@vietnamnet.vn |
