- Cầm trên tay chiếc vé làm thủ tục để lên máy bay, anh Thái bàng hoàng khi nhân viên hãng hàng không Vietnam Airlines không cho lên với lý do không có tên trong danh sách chuyến bay. Ngày hôm sau, anh Thái phải bù thêm 450.000 đồng  mới được đi.

Vé không tên

Theo phản ánh của anh Nguyễn Hữu Thái (phường 12, quận 10. TP.HCM) đặt mua vé máy bay của hãng hàng không Vietnam Airlines đi từ TP.HCM tới TP.Vinh (Nghệ An) chuyến bay mang số hiệu VN 732, khởi hàng lúc 6h10 phút ngày 9/8/2009. Lúc 5h cùng ngày anh Thái mang chứng minh thư đến quầy làm thủ tục theo thông lệ. Tuy nhiên, nhân viên làm thủ tục không chấp nhận vé của anh với lý do “anh không có tên trong danh sách chuyến bay”.

“Sau đó, tôi phải chờ khoảng 10 phút để nhân viên của hãng kiểm tra lại nhưng vẫn không thấy có tên trong danh sách chuyến bay. Lúc này nhân viên soát vé hàng không yêu cầu tôi đi chuyến bay lúc 12h35 phút cùng ngày mà không giải thích lý do. Vì nhà xa sân bay, tôi lại không liên lạc được với người đại diện đặt vé là Công ty Hướng dẫn Du lịch Việt Nam ( V. Travel) và nhân viên làm thủ tục hàng không cũng không giải thích vì sao, lo sợ không biết vé máy bay của mình có vấn đề gì và gặp phải sự cố như buổi sáng và công việc cũng đã bị trễ tôi quyết định ở lại TP.HCM thêm 1 ngày” – anh Thái kể lại.

Anh Thái cho biết: sáng ngày 10/8/2009, nhân viên Công ty Hướng dẫn Du lịch Việt Nam đã điện thoại lên hãng hàng không VietNam Airlines (theo số điện thoại 083 832 0320, gặp danh số 34) để kiểm tra thì nhận được trả lời là: Tên hành khách Nguyễn Hữu Thái, code vé OGLTFA, số vé 7382406388672 có tên trong danh sách chuyến bay lúc 6h15 phút ngày 9/8/2009. Giải thích về trình trạng vé vẫn bình thường, nhưng không có tên trong danh sách chuyến bay, người trực điện thoại cho biết sự việc của anh Thái có thể lỗi từ đại lý xuất vé, vé xuất ra nhưng không thành công hoặc có thể đường truyền hệ thống bị lỗi.

Hành khách Vietnam Airlines xuống sân bay. (Ảnh minh hoạ)

Vì phải đi công tác theo đúng lịch phân công nên hành khách Thái sử dụng vé “không tên” để đi tiếp đồng thời anh phải đóng thêm tiền bù phí 450.000đồng (150.000 ngàn lệ phí đổi ngày và 300.000 đồng vì vé đã tăng). Sau khi đóng tiền để có được chiếc vé, anh Thái đến sân bay làm thủ tục và lại được báo vé này không có trong chuyến bay. Sau khi liên hệ với nhân viên đã đặt vé cho anh Thái để trợ giúp thì mới được lên máy bay để đi.

“Sau chuyến bay, tôi đã gửi bản tường trình cho Công ty Hướng dẫn Du lịch Việt Nam yêu cầu kiểm tra tại sao vé mua lại không có trong danh sách ngày 9/8/2009? Nhưng hơn 1 tháng trôi qua, tôi vẫn chưa nhận được câu trả lời nào. Tôi cũng đã gửi thư khiếu nại lên hãng hàng không Vietnam Airlines 10 ngày ngày rồi nhưng vẫn không nhận được lời giải thích nào từ sự cố trên. Tại sao tôi có vé, có mã đặt chỗ, có cả số vé nhưng nhân viên làm thủ tục bảo không có tên trong danh sách? – anh Thái bức xúc.

Lỗi là ở đại lý bán vé

Sau khi nhận được thư phản ánh của khách hàng Nguyễn Hữu Thái thông qua Báo VietNamNet, anh Lương Trường An, Trưởng phòng truyền thông, đại diện hãng hàng không Vietnam Arilines cho biết:

Ngày 17/8/2009, Văn phòng khu vực miền Nam của Vietnam Airlines tiếp nhận trường hợp khiếu nại của hành khách Nguyễn Hữu Thái qua đại lý Hồ Phi Long (đại lý chính thức của Vietnam Airlines). Hàng khách Thái khiếu nại về việc đã mua vé và đặt chỗ trên chuyến bay VN 372 vào ngày 9/8/2009 nhưng khi ra sân bay lại nhận thông báo là không có tên trong danh sách chuyến bay. Khách hàng phải trả thêm tiền chênh lệch để được đi chuyến bay vào ngày 10/8/2009.

Qua kiểm tra thông tin, Văn phòng khu vực phía Nam xác định lỗi hủy chỗ của khách chính là nhân viên của đại lý Hồ Phi Long. Đại lý Hồ Phi Long chỉ biết là khách hàng mua vé thông qua Công ty Hướng dẫn Du lịch Việt Nam (không phải là đại lý chính thức của Vietnam Arilines). Văn phòng khu vực miền Nam đã yêu cầu đại lý Hồ Phi Long liên hệ với khách hàng và Công ty Hướng dẫn Du lịch Việt Nam để xử lý vụ việc.

Ngày 30/9/2009, Trung tâm thông tin phản hồi có nhận được thư của khách hàng Thái gửi qua Báo VietNamNet phản ánh chưa nhận được trả lời của Vietnam Arilines. Trung tâm đã đề nghị Văn phòng khu vực phía Nam yêu cầu đại lý Hồ Phi Long bồi thường số tiền chênh lệch là 450.000đ và đề nghị giải thích xin lỗi khách hàng về vụ việc trên. Ngoài ra, Văn phòng khu vực phía Nam đã nhắc nhở và ghi nhận lỗi nghiệp vụ của đại lý.

Anh An cũng cho biết thêm việc chậm trễ giải quyết vụ việc là do quá trình tìm danh sách mua vé của khác hàng tại đại lý Hồ Phi Long không có. Đại lý này tiếp tục gửi văn bản yêu cầu xác minh lại tại Công ty Hướng dẫn Du lịch Việt Nam để tìm hiểu thông tin. Chính điều đó đã làm thời gian giải quyết khiếu nại của khách hàng kéo dài đến như vậy.
 
Tin từ Công ty Hoàn Thắng nơi anh Nguyễn Hữu Thái làm việc ngày 20/10/2009 cho biết,  anh Thái  đã nhận được lời giải thích và thiện chí giải quyết từ Phòng Chăm sóc khách hàng - Hãng hàng không VietNam Airlines. Cụ thể Vietnam Airlines đã giải quyết bằng cách hoàn trả lại cho anh Thái 450.000 đồng vì đã không đi được đúng thời gian theo vé máy bay đã mua.

Anh Thái cảm ơn báo Vietnamnet đã hỗ trợ thông tin giúp người tiêu dùng.Tuy nhiên Công ty Hoàn Thắng  cũng cho biết Đại lý vé máy bay Hồ Phi Long chẳng hề có thiện chí giải quyết cho khách hàng, đến khi bị khiếu nại lại tỏ ra khó chịu dù anh Thái không đi được là do nhân viên Đại lý này đã hủy chỗ.


• Vũ Hội