 |
|
Khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng dịch vụ và hậu mãi. |
(VietNamNet) - ''Trong thời đại ngày nay, nếu nhà sản xuất đưa ra một chiếc bánh ngon mà không có cửa hàng đẹp, không có phục vụ tận bàn cho khách thì không thể cạnh tranh với những cửa hàng khác có bánh kém ngon hơn nhưng dịch vụ tốt hơn''. Giáo sư J.J. Roces thuộc Viện Quản lý châu Á, Philippines (AIM) khẳng định trong hội thảo ''Quan hệ khách hàng với chất lượng dịch vụ'' sáng 19/8 tại Hà Nội.
Theo Giáo sư J.J.Roces, trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập với sự cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, mọi DN đều nhận thức rõ ảnh hưởng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của tổ chức. Việc duy trì khách hàng trung thành với các sản phẩm và dịch vụ mà DN cung cấp sẽ làm tăng nguồn lợi nhuận của tổ chức và ngược lại, việc khách hàng rời bỏ sẽ có tác động tiêu cực đối với sự tồn tại của tổ chức, thậm chí có thể dẫn đến tình trạng phá sản DN.
Mặt khác, chu kỳ đổi mới sản xuất ngày càng rút ngắn, đặc biệt mạng Internet đem đến cho khách hàng vô vàn sự lựa chọn, thậm chí chỉ qua một lần nhấp chuột. Trong khi đó, thị trường dành cho các nhà cung ứng đang thu hẹp dần. Các DN nên xây dựng các chương trình khuyến khích khách hàng trung thành như tặng thưởng, giới thiệu sản phẩm mới trực tiếp đến họ.
Giáo sư J.J.Roces cũng đã giới thiệu cho các nhà quản lý trong DN kiến thức về khách hàng, giúp các DN tiếp cận các mô hình, công cụ, kinh nghiệm quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) trong lĩnh vực dịch vụ nhằm phát huy tối đa khả năng nắm bắt các thông tin liên quan đến khách hàng hiện tại cũng như các khách hàng tiềm năng như: thị hiếu, nhu cầu, yêu cầu đặc biệt... Để từ đó, DN có thể sản xuất và cung cấp những sản phẩm có chất lượng cao và đáp ứng được yêu cầu của thị trường.
Hội thảo nói trên do Trung tâm Năng suất Việt Nam tổ chức với sự hỗ trợ của Tổ chức Năng suất Châu Á (APO) nhằm hỗ trợ các DN, đặc biệt là các DN trong ngành dịch vụ.
| 
