Mạng di động VN: Rẻ nhưng chưa khoái

- Nhà mạng mới, gói cước mới tham gia làng viễn thông 2009 đem đến cho khách hàng những ưu đãi mới nhưng nhiều sự cố chất lượng lại chưa được giải thích thỏa đáng.

Hân hoan nhà mạng mới, gói cước mới

Sự trở lại của mạng HT Mobile với tên gọi Vietnamobile và sự xuất hiện của mạng Beeline đã đem một luồng gió mới tới các người dùng di động Việt. Lần đầu tiên, các thuê bao di động được hưởng hàng loạt chính sách khách hàng hấp dẫn: trả 5.000 đồng gọi nội mạng miễn phí cả ngày (Vietnamobile) hay 0 đồng sau phút gọi đầu tiên (Beeline). Tài khoản thuê bao điện thoại liên tục dày thêm với việc nhà mạng mới tặng thêm tiền theo tháng hay % khuyến mại lên tới 252%...

Nhắn tin hay gọi điện đều rẻ hơn. Ảnh minh họa: HM

Không chịu kém cạnh, các nhà mạng lâu năm cũng lao vào một cuộc đua tranh mà khách hàng là “ngư ông đắc lợi”. Ngoài việc trực tiếp giảm 30% cước để đón đầu cạnh tranh, ba đại gia viễn thông cứ cách dăm bữa nửa tháng lại tung ra một chương trình khuyến mại từ 100% giá trị thẻ nạp, hay mở các “đại tiệc” tin nhắn, tặng phút gọi, tổ chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng tri ân khách hàng.

Khách hàng thuộc VinaPhone, Mobifone, Viettel, S-Fone hay EVN Telecom đều được tham gia vào những chương trình gọi nội mạng với giá cực kì ưu đãi. MobiFone có chương trình gọi 10 phút tính tiền 1 phút, VinaPhone triển khai Talk24 giảm đến 70% cước gọi cho thành viên trong nhóm đăng kí, Viettel lần lượt thực hiện giảm giá gọi nội mạng với từng địa phương như Cà Mau, Hậu Giang, Cần Thơ…

Hàng loạt gói cước mới ra đời đáp ứng nhu cầu sử dụng khác nhau của từng khách hàng riêng lẻ, giúp người tiêu dùng tiết kiệm cước một cách tối đa. Khoảng 30 triệu khách hàng có thu nhập thấp tại Việt Nam có cơ hội sử dụng dịch vụ di động với gói cước nội vùng do VinaPhone, Viettel, Mobifone cung cấp. Chỉ cần thuê bao đang ở trong địa phương đã đăng kí, các cuộc gọi đi đều rẻ hơn 20-40% gói cước thông thường.

Song song với gói cước nội vùng, các nhà mạng cũng tăng cường các chương trình hỗ trợ máy kèm sim. Người dân ở vùng sâu, vùng xa, người có thu nhập thấp chỉ cần bỏ ra 399.000 đồng là có một máy điện thoại, một sim số có 50.000 đồng trong tài khoản chính, 160.000 đồng trong tài khoản phụ và được tặng thêm 21.000 đồng/tháng trong 10 tháng.

Học sinh - sinh viên Việt Nam cũng được các nhà mạng tặng từ 25.000 - 30.000 đồng, 25 tin nhắn MMS hàng tháng, phí gọi nội nhóm giảm 40% và cước tin nhắn rẻ. Ngoài việc phục vụ nhu cầu nghe gọi, các nhu cầu giải trí, thông tin… của thuê bao cũng được các mạng đáp ứng với việc cung cấp tới hơn 40 dịch vụ nội dung trên mobile.

Đến cuối năm 2009, ba “ông lớn” viễn thông đã cung cấp dịch vụ 3G. Người dùng Việt được tiếp cận với các dịch vụ mới như: Gọi điện thoại thấy hình, xem tivi, tra cứu các điểm giao thông hay lướt nét tốc độ cao… Như vậy, “chú dế” dấu yêu đã trở thành một thiết bị đa phương tiện, một “bách khoa thư” bỏ túi đúng nghĩa.

Dau dứt hụt két, "khuyến mại 0", đội cước bất thường

Việc nhà mạng liên tục giảm cước liên tục với khuyến mại và tặng tin nhắn, phút gọi miễn phí… một mặt khiến khách hàng hỉ hả mặt khác vẫn than phiền chất lượng dịch vụ không tăng.

Vào những đợt khuyến mại lớn, không ít khách hàng nạp tiền nhưng tài khoản trống, yêu cầu hỗ trợ phải xếp hàng chờ. Các con số đo kiểm về chất lượng của các mạng luôn vượt chỉ tiêu nhưng lẻ tẻ trong năm, khách hàng vẫn thấy mất sóng cục bộ hoặc trên diện rộng. Những lúc như vậy, nhà mạng đều giải thích do hệ thống lỗi, BTS gặp trục trặc hay có sự cố cắt nhầm cáp viễn thông.

Dây cáp bị cắt nhầm là một trong những nguyên nhân của hiện tượng gián đoạn liên lạc. Ảnh: VNN

Những thắc mắc về cách tính cước, cuộc gọi bất thường, “hụt két” liên tục… luôn là một nghi vấn lớn của khách hàng, chưa có một câu trả lời nào làm thỏa mãn. Trong khi nhà mạng nắm toàn bộ hệ thống chứng lý trong tay và khách hàng chỉ có bằng chứng miệng, những khiếu nại kiểu này nếu không có một bên thứ ba sẽ không bao giờ dứt.

Cuộc tranh cãi về giá treo cáp giữa EVN và các doanh nghiệp di động khiến người tiêu dùng cũng phập phồng trong nỗi lo đứt liên lạc nhất là khi Tết đã cận kề.

Khách hàng chậm cước ngay lập tức bị cắt liên lạc nhưng khách gặp sự cố do lỗi của nhà mạng, có đi kiện mòn gót mới mong nhận được lời xin lỗi. Chỉ có duy nhất một nhà mạng tặng cho khách 15 phút gọi sau sự cố gián đoạn liên lạc làm ảnh hưởng tới hàng triệu khách hàng.

Vẫn biết chỉ có một bộ phận rất nhỏ khách hàng của mạng gặp vận rủi khi vừa dính sự cố vừa nhận được sự chăm sóc không chu đáo. Nhưng chính thái độ vô tình dù chỉ của một nhân viên tiếp nhận khiếu nại cũng đủ cho khách hàng tủi phận không may, tự tay mình gạch bỏ tư cách khách hàng.

Tăng số, chờ tăng lượng

Trong năm các mạng liên tục kêu cháy kho số, yêu cầu được cấp thêm đầu số mới hoặc cho phép mở rộng đầu số 10 số thành 11 số. Số lượng thuê bao tại Việt Nam theo báo cáo thống kê đã lên tới con số 110 triệu thuê bao. Con số khổng lồ này thể hiện thị trường di động Việt Nam đang phát triển vượt bậc và thần kì hay ẩn chứa những nguy cơ về sự phát triển không bền vững?

Tăng số lượng khách hàng đồng nghĩa phải tăng chất lượng phục vụ. Ảnh minh họa: Internet

Về vấn đề này, cả người dùng và chuyên gia viễn thông đều nhận định: viễn thông Việt Nam mới chỉ tăng về số lượng. Trừ tiền vô tội vạ, lờ khuyến mãi, giải thích vòng vo rồi "xếp ngăn kéo" khiếu nại, mất sóng hay sự cố mạng lỗi khi nạp tiền… khiến khách đặt dấu hỏi liệu đây có phải là hậu quả của quá trình phát triển quá nóng khi nội lực chưa đủ?

Nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng và yêu cầu về chất lượng cũng tăng theo. Giá cước rẻ giúp hút khách lúc ban đầu nhưng không giúp giữ chân khách hàng khi dịch vụ không ổn định, việc chăm sóc, giải quyết khiếu nại bị ách tắc.

Mỗi mạng di động dù lớn hay nhỏ cũng đã có hàng triệu thuê bao. Điều tất yếu sẽ có một bộ phận rất nhỏ trong số những thuê bao này chưa được phục vụ chu đáo. Tuy nhiên, không thể lấy điều này để biện minh cho các câu trả lời không rõ ràng và thiếu trách nhiệm cũng như việc bắt khách hàng xếp hàng chờ tới lượt khiếu nại. Để hoàn thành cam kết cạnh tranh bằng giá cả, chất lượng và sự chăm sóc, người dùng vẫn phải đợi nhà cung cấp dịch vụ thêm một thời gian nữa.

• H.My

Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng hãy gửi bức xúc của bạn cho chúng tôi ! Đường dây nóng: (092)345-7799 hoặc (04)3772-2729.

Email: bvkh@vietnamnet.vn