Bảo hành hàng điện máy ở Việt Nam, vì sao khốn khổ?
- Nhiều người mua hàng điện máy đã vô cùng mệt mỏi mỗi khi phải "làm phiền" đến hệ thống bảo hành. Có lời giải thích rằng ở Việt Nam nhà sản xuất chẳng cần quan tâm bảo hành; bảo hành không ra gì hàng vẫn bán tốt...
Câu chuyện buồn của " thượng đế" Việt Nam
Tháng 5/2009, anh Trần Ngọc Tuệ (Hà Nội) mua dàn âm thanh 5.1 HT953TV của LG với giá 14.990.000 đồng. Dùng được khoảng 3 tháng thì sản phẩm bị lỗi, anh Tuệ mang đi bảo hành, 2 tháng tiếp sau đó, anh phải mang đi mang về bảo hành rất nhiều lần.
Lần 1 kẹt cơ, máy ko nhận đĩa (15/09) sau khi sửa dùng được hơn tháng, máy bị loạn nút tự bật tự tắt... Sau bảo hành, anh Tuệ đem máy về sử dụng được 5 ngày, máy hỏng một đường ra loa hậu. Ngày 17/11, anh đi bảo hành lần nữa nhưng được một ngày máy tiếp tục lỗi.
Ngày 8/12/2009, anh Tuệ lại phải đem máy đi bảo hành tại Trung tâm bảo hành uỷ quyền của LG tại Nguyễn Phong Sắc, nhưng gần 1 tháng để sản phẩm tại trung tâm mà không có hồi âm.
Sau khi VietNamNet phản ánh sự việc, Trung tâm bảo hành của LG đã trực tiếp liên hệ với khách hàng và đề xuất đổi sang một model khác vì model hiện tại đã hết hàng (và không có trả lời gì thêm về sản phẩm này).
 |
| Việt Nam là thị trường bán lẻ hấp dẫn hàng đầu thế giới nhưng khách hàng vẫn chịu nhiều thiệt thòi. |
Một khách hàng khác cũng ở Hà Nội phản ánh đến VietNamNet cho biết chị rất bức xúc vì chiếc máy giặt Samsung mua về một năm không hoạt động ổn định.
Mua máy giặt tháng 2/2008 thì tháng 9/2008, máy phát tiếng kêu to, chị gọi đến hãng, nhân viên bảo hành đến kiểm tra cho biết máy bị hỏng dây curoa và thay thế, do mất giấy bảo hành nên chị phải trả phí 160.000 đồng.
Chị kể: "Ngay tối hôm đó chiếc máy giặt lại kêu ầm ĩ, sáng hôm sau tôi lại gọi đến hãng và yêu cầu họ đến kiểm tra lại vì vừa trả tiền xong chưa sử dụng đã hỏng. Khi đó tổng đài có hướng dẫn cho tôi cách xin lại phiếu bảo hành và cử nhân viên xuống. Sau khi kiểm tra nhân viên nói máy hỏng hộp số, trả lại cho gia đình tiền và báo phải chờ nhà máy gửi ra. Một tuần sau hộp số được thay và máy sử dụng bình thường."
Tuy nhiên khoảng 1 tháng sau máy giặt lại kêu rất to, chị gọi đến trung tâm chăm sóc khách hàng của hãng, hãng cử người đến sửa, máy lại chạy bình thường.
Nhưng 2 tháng trở lại đây, máy lại kêu. Hãng cho người đến ngay và vẫn báo bệnh "hỏng hộp số". Lại sau 1 tuần hộp số nhà máy gửi ra, máy lại chạy bình thường.
Từ thời điểm đó đến nay, chiếc máy giặt liên tục "giở chứng", chị chỉ nhận được những lời hẹn suông về một cái hộp số đã sửa đi sửa lại không biết bao nhiêu lần mà ngán ngẩm phận rủi vì đã mua phải sản phẩm gia dụng hàng hiệu nhưng chất lượng hàng chợ.
Hàng loạt khách hàng từng mua laptop hiệu CQ40 - 401AUcủa hãng HP từ giữa năm 2009 chắc hẳn vẫn chưa hết bức xúc về tình trạng máy vừa mua vài tháng, màn hình đã gặp sự cố và khi mang đến trung tâm bảo hành của Hãng này thì luôn phải chờ vô thời hạn vì lý do: Thiếu linh kiện thay thế.
Có đến cả nghìn lẻ những câu chuyện buồn như vậy mỗi khi đi bảo hành các sản phẩm hàng điện máy mà không thể nào thống kê hết vẫn thường xuyên diễn ra với người tiêu dùng Việt Nam trong suốt thời gian qua đã làm cho không ít người thấy chán nản, bức xúc và mệt mỏi.
Chỉ quan tâm đến bán hàng
Với các sản phẩm điện máy để sản phẩm có thể tiêu thụ rộng rãi thì nhà sản xuất ngoài việc phát triển hệ thống phân phối còn quan tâm đến dịch vụ sau bán hàng (bảo hành, bảo dưỡng, cung cấp linh kiện thay thế, chăm sóc khách hàng...). Bởi các sản phẩm điện máy vốn được tạo nên từ hàng trăm đến hàng chục ngàn linh kiện và trong quá trình sản xuất không phải linh kiện nào cũng đạt tiêu chuẩn. Việc gặp trục trặc do lỗi sản xuất là điều tất yếu, bên cạnh đó có những linh kiện sẽ hỏng trước so với vòng đời của sản phẩm vì vậy hệ thống bảo hành sinh ra là để khắc phục những sự cố này, làm cho sản phẩm đảm bảo hoạt động tốt, kéo dài tuổi thọ.
Nếu không có hệ thống bảo hành sửa chữa, thay thế linh kiện thì chỉ cần 1 linh kiện bị hỏng cả sản phẩm sẽ phải bỏ đi và như vậy người tiêu dùng sẽ thiệt hại, kéo theo nhà sản xuất cũng thiệt hại, sản phẩm sẽ không thể tiêu thụ được. Vì vậy hơn ai hết nhà sản xuất rất ý thức được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán hàng.
Vậy nhưng dịch vụ bảo hành của nhiều nhà sản xuất ở Việt Nam vẫn làm đau lòng khách - những người đã tin dùng sản phẩm của họ. Hàng điện máy như tủ lạnh, laptop, máy giặt, dàn âm thanh... chờ bảo hành từ hàng tháng tới nửa năm vẫn xảy ra nhan nhản...
Lý giải về điều này nhà sản xuất cho rằng đó là do có sản phẩm đã không còn sản xuất nữa, do linh kiện phải nhập từ nước ngoài nên mất thời gian, do cần phải sửa chữa khắc phục... nói chung là toàn những nguyên nhân khách quan, bất khả kháng và bản thân họ cũng chẳng hề muốn thế... Chẳng có nguyên nhân nào là chủ quan do họ gây ra cả.
Nhưng những người hiểu biết thì cho rằng, gây nên nỗi khổ cho khách hàng khi bảo hành vẫn là lỗi của nhà sản xuất. Nếu họ thực sự quan tâm đến quyền lợi của người tiêu dùng, coi khách hàng là thượng đế thì đã không có chuyện để máy giặt phải mất hơn 1 năm bảo hành mà chạy vẫn bất ổn. Ở nước ngoài điều này không bao giờ xảy ra bởi khách hàng và các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng sẽ không để yên cho họ.
Một câu hỏi đặt ra là các sản phẩm điện máy tiêu thụ trên thị trường Việt Nam hầu hết là của các tập đoàn lớn trên thế giới đưa vào hoặc đầu tư sản xuất ngay tại trong nước, vậy tại sao cũng các nhà sản xuất đó nhưng ở những nước khác chất lượng dịch vụ bảo hành của họ lại rất cao còn ở Việt Nam thì rất thấp?
Một Việt kiều ở Úc kể khi anh mua cái đài có đồng hồ về không nghe được (sau mới biết do chưa đọc hết bản hướng dẫn). Anh mang cái đài đó đến siêu thị ở một tỉnh khác, xa với nơi mua hàng (do đã chuyển chỗ ở), vào gian hàng của hãng chế tạo, đề nghị đổi, người bán hàng tại đây không cần kiểm tra, đổi ngay cho khách hàng, dù trước đó đã thao tác cho khách hàng nghe thấy tiếng để chứng minh sản phẩm không hề trục trặc.
Có lẽ ở Việt Nam các quy định về bảo vệ người tiêu dùng còn thiếu. Vậy nên tủ lạnh, laptop nửa năm chờ bảo hành, máy giặt cả năm bảo hành không xong thì khách hàng cũng chẳng làm gì nổi nhà sản xuất. Nếu có kiện nhà sản xuất thì có khi mất thời gian tốn kém mà không chắc đã có hiệu quả, chính vì vậy mà nhà sản xuất sinh ra "nhờn" và coi thường người tiêu dùng?
Cũng có lời giải thích khẳng định rằng ở Việt Nam nhà sản xuất không quan tâm đến bảo hành. Bảo hành không ra gì hàng vẫn bán tốt vậy nên không lo đến việc không bán được hàng.
Ông chủ một đại lý bán các mặt hàng hàng điện tử của một tập đoàn có tên tuổi lớn trên thế giới tại Hà Nội tâm sự: Nhà sản xuất thường có nhiều chính sách để khuyến khích các đại lý bán được càng nhiều hàng càng tốt nhưng với dịch vụ bảo hành thì bản thân họ chỉ coi là thứ yếu. Ông nêu ví dụ có 1 chiếc ti vi LCD đại lý của ông bán cho khách hàng, sau mấy tháng dùng bị hỏng bo mạch cần thay thế, nhưng nhà sản xuất không muốn làm như vậy, cứ giải thích vòng vèo chẳng chịu bảo hành để cho khách hàng phải chạy đi chạy lại kêu cứu, mãi mới thay. Nhà sản xuất còn như vậy thì dịch vụ bảo hành dở là điều đương nhiên, ông kết luận.
Có nhà sản xuất khi phát hiện sản phẩm của mình bị lỗi hàng loạt nhưng chẳng hề thông báo cho khách hàng biết. Sản phẩm nào gặp phải những lỗi này, còn thời hạn bảo hành mang đến được thay miễn phí, nhưng nếu hết hạn bảo hành thì khách phải bỏ tiền túi ra mà trả. Bản thân nhà sản xuất cũng không quan tâm thì làm sao có thể đòi hỏi dịch vụ sau bán hàng tốt lên.
Thậm chí còn có những suy nghĩ tiêu cực hơn thế nữa: Khách hàng mua phải sản phẩm bị lỗi chẳng đời nào dám vứt bỏ (vì vừa mới mua xong) bởi vậy họ cần đến bảo hành, dù có thế nào cũng phải chờ đợi nên không vội vàng gì.
Sản phẩm điện máy phần lớn là những mặt hàng đắt tiền, vậy nhưng khi người tiêu dùng đã bỏ ra 1 khoản tiền lớn để mua hàng của DN, gặp trục trặc thì quyền lợi không được đảm bảo. Nhiều người đi lại cả chục lần mà sản phẩm vẫn chưa được bảo hành, trong khi nhiều sản phẩm khách hàng mua là để phục vụ cho công việc hàng ngày của họ, thiệt hại không biết tính như thế nào? Nhà sản xuất cũng chẳng mấy khi phải bồi thường cho những thiệt hại này của khách hàng, nên cứ thờ ơ, cùng lắm là đưa ra lời xin lỗi với muôn vàn những lý do khách quan, bất khả kháng...
- Công Minh - Bình Dương
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |