'Thượng đế' tự truất quyền dùng thẻ ATM

Một cột ATM của Agribank - Ảnh minh hoạ: B.D

Chị Hà đăng ký làm thẻ ATM tại Chi nhánh Agribank Nam Hà Nội. Ngày nhận thẻ, chị chỉ có thông tin về số thẻ, mã PIN và ngạc nhiên khi không nhận được thông tin về số tài khoản. Sau đó chị đến cột ATM của ngân hàng để thực hiện giao dịch thì ngay lập tức máy ATM thông báo lỗi, thẻ bị nuốt dù chị chưa kịp thực hiện thao tác nào.

Chị Hà cho biết: "Tôi trình báo với giao dịch viên của chi nhánh ngân hàng thì được câu trả lời khó chịu của bảo vệ. "Mai đến, đem chứng minh thư, đúng người đúng thẻ mới trả, hôm nay không ai có thể đi từ trung tâm thẻ xuống đây lấy ra một cái thẻ được"."

Chị Hà ra về và quay lại vào ngày hôm sau. Sau khi nhận lại thẻ, chị được yêu cầu viết đăng ký làm lại mã PIN và nộp 5000 phí dịch vụ. Do chưa biết thông tin về số tài khoản của mình, chị hỏi lại thì cả bảo vệ và giao dịch viên đều than phiền về việc chị không nhớ số tài khoản của mình.

Sau một lúc chờ đợi, chị được nhân viên thông báo là thẻ của chị chưa được kích hoạt vì vậy không cần thiết làm lại mã PIN, tuy nhiên phí làm lại mã PIN không được hoàn trả.

Chị Hà cảm thấy thất vọng vì thái độ khó chịu của nhân viên với những lỗi không phải do khách hàng gây ra. Dù ngân hàng khuyến mại làm thẻ miễn phí, chị vẫn quyết định không sử dụng thẻ ATM của Agribank nữa.

"Thượng đế" bị bỏ rơi

Khách hàng rút tiền tại ATM của Techcombank - Ảnh: B.D

Anh Trần Tuấn Anh (TP.HCM) chủ thẻ ATM của Techcombank cũng bức xúc phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng.

Ngày 27/11/2009, anh Tuấn Anh hai lần thực hiện giao dịch rút tiền tại ATM Vietcombank ở đường Hoàng Văn Thụ, Q. Tân Bình, TP.HCM tuy nhiên máy báo tạm ngưng hoạt động, anh không nhận được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ.

Ngày 1/12/2009, anh thông báo qua điện thoại sự việc đến chi nhánh Techcombank Tân Phú. Ngày 5/12/2009, anh đến làm đơn tra soát tại Techcombank Chương Dương, Hà Nội và được hẹn sau 18 ngày sẽ có kết quả.

Sau bấy nhiêu ngày không nhận được thông tin phản hồi, chiều ngày 23/12/2009, anh Tuấn Anh đến chi nhánh Techcombank Tân Phú thắc mắc. Tại đây anh nhận được thái độ thiếu tôn trọng của ngân hàng: "Nhân viên trả lời họ không biết trường hợp của tôi, rồi đưa cho tôi một tờ rơi có số điện thoại để tự liên hệ và nói nhiều lời khiếm nhã."- anh cho biết.

Anh Tuấn Anh bức xúc: "Khi khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng luôn được hứa hẹn nhiều, nhưng khi xảy ra sự cố thì không ai chịu trách nhiệm giải quyết. Số tiền trên không phải là lớn nhưng thái độ của nhân viên ngân hàng khiến tôi cảm thấy mình không được tôn trọng. Và tôi quyết định sẽ không sử dụng thẻ ATM của ngân hàng này nữa."

Rũ áo ra đi

Sau khi VietNamNet phản ánh, Trung tâm thẻ Agribank cho biết đã yêu cầu và nhận được bản tường trình của chi nhánh Nam Hà Nội cùng biên bản xác nhận của khách hàng Đỗ Thanh Hà, theo đó giữa khách hàng và chi nhánh Nam Hà Nội đã thống nhất giải quyết sự việc, giải toả mọi hiểu lầm.

Techcombank cũng đã liên hệ với anh Trần Tuấn Anh. Anh Tuấn Anh đã có yêu cầu tra soát lần 2, đồng ý đợi trả lời tra soát lần 2 vào ngày 15/1/2010.

Tuy nhiên trao đổi với PV VietNamNet hai khách hàng nói trên cho biết, ngay từ khi gặp "sự cố về thái độ" đã quyết định ngừng sử dụng thẻ ATM đó.

Đôi khi, các doanh nghiệp tôn vinh khách hàng của mình lên thành "thượng đế" để sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình. Nhưng một số "thượng đế" lại bị bỏ rơi khi sự cố xảy ra. Không ít người tiêu dùng nhận thấy mình chỉ là "thượng đế" hữu danh vô thực...

"Thượng đế" vừa tiếp cận với dịch vụ ATM của ngân hàng đầu tiên như chị Hà đã gặp đủ các phiền phức. "Thượng đế" đang trung thành với dịch vụ của ngân hàng như anh Tuấn Anh cũng thấy mình bị tước quyền trong phút chốc.

Khách hàng sẽ không chỉ là “thượng đế” theo cái cách mà doanh nghiệp vẫn gọi (chứ không phải theo cách mà doanh nghiệp đối xử) mà chính là những người đóng góp cho sự tăng trưởng, phát triển của nhà cung cấp dịch vụ. Một khi “thượng đế” không còn được đối xử đúng mực thì dĩ nhiên con số các “thượng đế” sẽ quay lưng lại ngày một nhiều hơn.

Khoan hãy bình luận về việc giải quyết sau khiếu nại như thế nào, khoan hãy nói đến những lời xin lỗi về sau vì cách thức đối xử với khách hàng ngay từ phút giây ban đầu là yếu tố tiên quyết giữ chân khách hàng. Làm dịch vụ ai mà không biết kết quả sẽ thế nào khi mà "thượng đế" buồn, "thượng đế" bỏ đi.

• Bình Dương