Mất sim Vietnamobile, muốn khoá thì... trầy vây tróc vảy
- Thuê bao của Vietnamobile 5 ngày mới khoá được sim đã mất, sau nhiều lần đi lại và tốn kha khá tiền điện thoại gọi tổng đài nhà mạng này.
Trầy trật xin khoá sim
Anh Vương Đắc Oai (Tân An, Long An) sử dụng số điện thoại của mạng Vietnamobile phục vụ việc kinh doanh phản ánh: không may bị mất sim, phải đi lại nhiều lần, tốn tiền điện thoại gọi cho tổng đài mới khoá được sim.
Ngày 10/12/2009, anh Oai bị mất sim. Ngay sau đó anh đã gọi điện đến tổng đài Vietnamobile để hỏi về việc khoá sim, được hướng dẫn, anh đến cửa hàng Huỳnh Châu để làm lại sim.
Bực mình vì không khoá nổi sim - Ảnh minh hoạ: B.D
Anh Oai kể: "Tôi đã đến cửa hàng này trình chứng minh nhân dân (CMND) cùng 5 số điện thoại thường xuyên gọi vào bản yêu cầu để họ fax đi. Nhân viên có đưa cho tôi một cái sim mới và nói đầu giờ chiều sẽ gọi được nhưng đã qua rất nhiều cái đầu giờ chiều mà sim không sử dụng được. Tôi đã quay lại cửa hàng này nhiều lần để hỏi nhưng họ nói đó là do tổng đài, họ không biết!".
Anh Oai cho biết, anh đã cố gắng liên lạc với tổng đài nhiều lần sau đó, nhưng lần nào anh cũng được nhân viên yêu cầu đọc lại tên, ngày sinh, CMND, số sim... Nhân viên tiếp tục hướng dẫn anh quay lại cửa hàng anh đã ..."nhẵn mặt".
"Quá bức xúc, tôi gọi tới số điện thoại của công ty ở Hà Nội, nhân viên hướng dẫn tôi mang CMND ra số 2 chùa Bộc, Hà Nội. Tôi có trình bày rõ cơ sự của tôi là không thể bay ra Hà Nội thì nhân viên lại mời tôi gọi cho tổng đài." - anh Oai kể.
Đã tốn tiền gọi cho tổng đài từ thuê bao mạng khác mà kết quả vẫn về con số "0", sự việc này còn khiến anh bực mình vì mất nhiều thời gian và công sức. "Lo ngại hơn cả là việc nếu kẻ xấu nhặt được điện thoại của tôi. Tôi làm kinh doanh, số thuê bao cũng chính là số chăm sóc khách hàng, một ngày không nhận được thông tin có thể gây thiệt hại cho việc kinh doanh, mất tiền bạc và uy tín." - anh Oai phân trần.
Trăm sự đổ đầu... bản fax đen
Sự việc của anh Oai đã được Vietnamobile kiểm tra và xác minh.
Vietnamobile cho biết, đầu giờ chiều 11/12/2009, khách hàng Vương Đắc Oai đã gọi điện đến Tổng đài 123 của Vietnamobile nhưng không yêu cầu khóa số thuê bao nên nhân viên Tổng đài đã không thực hiện việc khóa thuê bao.
Sau đó, trung tâm chăm sóc khách hàng của Vietnamobile (CSKH) nhận được fax từ DNTN Huỳnh Châu, nhưng bản fax quá đen và không thể nhận diện được thông tin có đúng là chủ thuê bao hay không. Trung tâm đã liên hệ với Cửa hàng Huỳnh Châu và yêu cầu fax bản mới để đối chiếu.
Ngày 14/12/2009, khách hàng Vương Đắc Oai gọi đến tổng đài khiếu nại, nhân viên tổng đài hỏi thông tin về số thuê bao và chủ thuê bao thì khách hàng không hài lòng vì nghĩ rằng tổng đài đã có thông tin rồi nhưng không triển khai công việc và từ chối tiếp tục cung cấp thông tin.
Trong hai ngày 14 và 15/12009, Trung tâm CSKH đã tiếp tục liên hệ với DNTN Huỳnh Châu yêu cầu fax lại CMND của khách hàng và nhận được phản hồi là do CMND của khách quá mờ nên bản fax bị mờ và đen.
Ngày 16/12/2009 Tổng đài nhận được bản fax mới ghi số CMND bằng tay bên cạnh bản photo và đóng dấu (khách hàng ký tên xác nhận bên dưới) và đã tiến hành thay sim cho khách hàng.
Ngay sau khi nhận được trường hợp khiếu nại của khách hàng từ VietNamNet, ngày 18/12/2009, Trung tâm CSKH của Vietnamobile đã liên lạc trực tiếp với khách hàng giải thích nguyên nhân tại sao tiến độ thay sim lại không nhanh chóng như khách hàng mong muốn, đồng thời xin lỗi về những thiếu sót cần được khắc phục.
Để lời phàn nàn có ý nghĩa
Anh Oai đã từng phàn nàn về một thẻ cào bị lỗi của Vietnamobile, sau đó phải mất khá nhiều thời gian mới được nhà mạng đổi cho một chiếc thẻ mới, nay lại gặp trục trặc vì chuyện khoá sim cũng với chính số thuê bao này. Dù rằng sự việc gây bức xúc cho anh vì một lỗi khách quan không ai mong muốn - bản fax CMND của anh không rõ ràng nhưng cũng là một bài học về việc chăm sóc khách hàng.
Trung tâm CSKH của Vietnamobile - Ảnh: HM
Sau khi sự việc được giải thích rõ ràng, anh Oai vẫn còn có cảm giác chống chếnh khi sử dụng dịch vụ của Vietnamobile. Tuy nhiên anh vẫn tin tưởng rằng nhà mạng sẽ lưu tâm đến những phản ánh của anh. Anh cho rằng, việc mắc lỗi là khó tránh khỏi, nhưng khi khách hàng còn phàn ánh là họ còn muốn sử dụng dịch vụ và mong muốn được nhà mạng chăm sóc tốt hơn.
Trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp bao giờ cũng vậy, bất kỳ nhà cung cấp dịch vụ nào cũng đều không thích nhận những phản hồi tiêu cực. Nhưng chính các khách hàng trực tiếp phàn nàn lại là những người muốn mang đến cho nhà cung cấp một thông điệp: khách hàng đang do dự, đang đối thoại với nhà cung cấp, và vì thế nhà cung cấp đừng để khách hàng chờ.
Với một mạng điện thoại mới như Vietnamobile, những lời phàn nàn như của anh Oai nên được coi là một món quà quý trước thềm năm mới.
-
Bình Dương
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |