'Bốc hơi' tài khoản di động: Chông chênh khiếu nại miệng
- Hụt tiền trong tài khoản, cuộc gọi kéo dài bất thường..., chủ thuê bao không thể khiếu nại hay khởi kiện bởi chỉ có trong tay những chứng cứ họ nghe, nhìn trong quá khứ.
Những cuộc gọi "đốt hầu bao"
Ngày 26/8, chị Quý (09xxxx1301) kiểm tra tài khoản thấy còn 186.000 đồng và hạn sử dụng đến tháng 11/2009, mới gọi một cuộc chừng 10 phút đã bị ngắt máy và tài khoản giảm còn 4 đồng.
 |
| Ảnh minh họa: Eva.vn |
Khiếu nại thì nhà mạng giải thích, từ 22 đến 25/8, tài khoản chính của số máy 09xxxx1301 đã chỉ còn 15.752 đồng (không phải 186.000 đồng như khách hàng phản ánh) và thuê bao không phát sinh cước. Đến 14h39p ngày 26/8, thuê bao 09xxxx1301 gọi đến thuê bao 09xxxx0175, thời gian kết nối 566s, tài khoản bị trừ 15.748 đồng. Việc tính cước của nhà mạng đúng theo giá cước đã công bố.
Chị Vuôn (09xxxx1565) thì cực kì bức xúc khi tài khoản của chị bị giảm mất 160.000 đồng mà theo lí giải của nhà mạng, số tiền này đã được chuyển sang cho ba số thuê bao khác dù chị chưa từng chuyển tiền và cũng không biết ba số thuê bao nhận tiền.
Còn chị Nguyệt (09xxxx0717) thì ngạc nhiên khi trong hóa đơn cuối tháng xuất hiện cuộc gọi dài 5140 giây (tương đương 85 phút) tới thuê bao của bố chồng chị bởi thông thường nội dung các cuộc gọi tới số máy của ông chỉ là một câu nhắn.
Câu trả lời từ nhà cung cấp dịch vụ khẳng định rằng đối soát cước giữa thuê bao phát sinh cuộc gọi và thuê bao nhận cuộc gọi hoàn toàn trùng khớp. Cuộc gọi được kéo dài có thể do khách hàng ngắt cuộc gọi không thành công hoặc vô tình thao tác chế độ giữ chờ cuộc gọi trên thiết bị đầu cuối.
Người bán “tự đá bóng, thổi còi”?
| Theo quy định của cơ quan quản lý, Bộ Bưu chính Viễn thông trước đây và nay là Bộ Thông tin - Truyền thông thì tỷ lệ chính xác ghi cước, tỷ lệ thời gian đàm thoại bị ghi cước sai, độ chính xác cước và lập hóa đơn... phải thấp hơn hoặc bằng 0,1% tổng số cuộc gọi. Kết quả kiểm tra những năm gần đây và mới nhất là vào 20/6/2009, các mạng lớn đều đạt và vượt chuẩn nhưng kết quả này dường như không đủ để làm an lòng người tiêu dùng. |
Tiếp nhận câu trả lời của nhà mạng, các chủ thuê bao trên vẫn ấm ức, không tin và phỏng đoán các nguyên nhân khác. Chị Nguyệt chỉ đặt câu hỏi: nếu như chị quên ngắt điện thoại thì chẳng lẽ bố chồng chị cũng quên cúp máy?
Còn chị Vuôn, sau khi khiếu nại lên nhà mạng tới 3 lần và nhận được ba câu trả lời giống nhau thì ấm ức nghi có bàn tay của nhân viên nhà mạng nhúng vào. Chị còn muốn kiện nhà mạng ở cấp cao hơn.
Tuy nhiên, chị Vuôn cũng thừa nhận với phóng viên rằng chị không thể cung cấp bằng chứng gì ngoài cam đoan chưa từng dùng dịch vụ chuyển tiền qua tài khoản ĐTDĐ và không đưa máy cho ai trong ngày chị bị mất tiền trong tài khoản.
Dù còn ấm ức, nghi ngờ, các chủ thuê bao trên vẫn không thể tiếp tục khiếu nại hay khởi kiện bởi họ không có bất cứ bằng chứng nào trong tay. Tất cả chỉ là những chứng cứ có được nhờ nghe thấy, nhìn được trong quá khứ.
Theo Dự thảo Luật Bảo vệ người tiêu dùng, khách hàng có quyền khởi kiện doanh nghiệp mà không cần chứng minh thiệt hại. Muốn thắng kiện, thương nhân phải chứng minh mình không có lỗi.
Tuy nhiên, một khi nhà mạng nắm toàn bộ chứng lý trên hệ thống quản lý thuê bao thì dẫu tòa có phán quyết, người dùng vẫn khó mà thấy "tâm phục, khẩu phục".
Cái lý đoạn tình
Sở dĩ mối quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà mạng trở nên căng thẳng đến mức khách hàng muốn khởi kiện là bởi trong câu chuyện khiếu nại, ai cũng khăng khăng chứng minh mình đúng, và chẳng ai chịu tin ai.
Người dùng không biết về cơ chế hoạt động của hệ thống tính cước nên thường nghi ngờ hệ thống lỗi và nhân viên nhà mạng có thể can thiệp vào hệ thống làm sai lệch hóa đơn tính cước của mình. Còn các nhà mạng đưa ra những con số, ngày giờ cụ thể chứng minh mình đúng một cách rành mạch, rõ ràng nhưng lại bỏ qua cảm xúc và suy nghĩ của khách.
Sau mỗi khiếu nại, chủ thuê bao thường dùng dằng trước ý định đi tìm nhà cung cấp mới. Còn nhà cung cấp dịch vụ hiển nhiên không muốn mất thuê bao của mình.
100% khiếu nại về dịch vụ di động VietNamNet chuyển tới các nhà mạng đều được ghi nhận và phản hồi lại. Điều này chứng tỏ các nhà cung cấp dịch vụ di động Việt Nam đã để tâm tới khách hàng của mình. Tuy nhiên, vẫn có rất nhiều người khiếu nại phản hồi lại rằng chưa đồng ý với giải quyết của nhà mạng (hoặc miễn cưỡng đồng ý). Và như thế nghĩa là nhà mạng vẫn chưa phải lúc nào cũng biết cách lắng nghe để tìm được sự đồng thuận và niềm tin nơi khách hàng của họ.
-
Huyền My
 |
|
Nếu bạn chưa hài lòng về sản phẩm, dịch vụ được thụ hưởng |